中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導(dǎo)語：目前，國內(nèi)對C端的應(yīng)用已經(jīng)到了極致，對于B端的應(yīng)用突然不是突飛猛進，但也有所發(fā)展。二者相對而言發(fā)展比較獨立，始終沒能打通。本文作者為我們詳細(xì)的介紹了如何以服務(wù)為抓手，通過五個步驟，引C端用戶之水澆灌B端之萬物。

由于社交軟件和新零售的崛起，近一些年來，國內(nèi)對C端的應(yīng)用已經(jīng)到了極致。

對于B端的軟件應(yīng)用，如ERP，CRM，PLM等，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐并不大，而且始終沒能與C 端打通。

但從2018年開始，市場開始聚焦B端應(yīng)用，阿里、騰訊等企業(yè)巨頭，高瓴等資本巨頭都在布局B端應(yīng)用市場，今后十年會是B端應(yīng)用的黃金十年。

無數(shù)人在思考如何依靠C端的能力和流量，賦能B端應(yīng)用，從而彎道超車，迅速獲得B端市場的優(yōu)勢。

這方面的需求是實實在在存在的，而且非常巨大。

如在制造領(lǐng)域，需要收集海量用戶的需求和訂單，去大規(guī)模定制；在研發(fā)領(lǐng)域，需要收集用戶的反饋和建議，去設(shè)計；在銷售和供應(yīng)鏈領(lǐng)域，需要根據(jù)用戶未來購買意向去制定排產(chǎn)計劃。

如果企業(yè)可以對C端用戶進行把控的話，就可以在產(chǎn)品設(shè)計上、在定制靈活性上、在產(chǎn)銷協(xié)同上占據(jù)絕對優(yōu)勢。

但從哪一塊入手可以“引C端用戶之水澆灌B端之萬物”一直是困擾所有企業(yè)的難題，至今也沒看到有哪家企業(yè)可以很好的解決。

以筆者的經(jīng)驗，突破口一定在服務(wù)領(lǐng)域。

因為你要引C 端用戶之水為B端所用，那前提必須是有地方可以來蓄水，形成一個大的用戶蓄水池。

以制造業(yè)為例，在制造、研發(fā)、供應(yīng)鏈等領(lǐng)域，根本就極少接觸用戶，所以不可能形成用戶蓄水池。

在營銷領(lǐng)域，基本是通過電商和賣場去銷售，與用戶隔著一層；就算是有自己的專賣店，但在銷售過程中，銷售人員和客戶（注意是客戶，不是用戶）很難形成信任關(guān)系，建立持續(xù)的聯(lián)系。

因為很多產(chǎn)品是低頻消費，幾年內(nèi)客戶不會復(fù)購，所以哪怕是通過會員權(quán)益等方法，也沒有什么吸引力。

只有在服務(wù)的環(huán)節(jié)，用戶需要了解和關(guān)注產(chǎn)品保養(yǎng)信息，如果是維修，用戶更是有求于你，你和用戶可能會有面對面單獨相處的一段時間，這時候是最好的建立關(guān)聯(lián)和信任，形成用戶蓄水池的時機。

一、 以服務(wù)為入口引C端用戶之水

如上圖所示，通過三個步驟可以完成“引C端用戶之水澆灌B端之萬物”，即：

1. 通過服務(wù)創(chuàng)造入口、形成黏度和產(chǎn)生信任；
2. 通過服務(wù)引入用戶，形成用戶蓄水池。通過持續(xù)內(nèi)容運營，產(chǎn)生依賴和活躍度
3. 把用戶蓄水池中的用戶需求導(dǎo)向企業(yè)內(nèi)部之研發(fā)、線下專賣店、產(chǎn)業(yè)、工業(yè)4.0平臺、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺、企業(yè)生態(tài)平臺等。

這里最難的是1，2步，即如何通過服務(wù)把用戶引進來，以及如何運營用戶蓄水池。

至于第三步，只要有了用戶之水，那企業(yè)各部門是最了解如何使用的了。

下面介紹如何通過5個步驟，來完成引入用戶和運營用戶。

1. 步驟一：去中心化、運營服務(wù)人員個體品牌

如果要引用戶之水，一定要靠服務(wù)人員，而且服務(wù)人員還得樂意和積極做這事，否則引進來的就是死水。

如果要想服務(wù)人員心甘情愿地做這事，就得讓服務(wù)人員感覺是為自己做。

所以一定要去中心化，從對外是一個集團服務(wù)品牌，到對外是成千上萬服務(wù)人員品牌，而服務(wù)人員所做的一切就是在經(jīng)營自己的品牌。

二、服務(wù)去中心化

如上圖所示，通過服務(wù)去中心化，服務(wù)人員經(jīng)營自己的品牌。

但如果要經(jīng)營自己的品牌，就得有服務(wù)人員與用戶建立管家關(guān)系這一場景，從而使服務(wù)人員經(jīng)營自己的用戶。

一旦建立管家關(guān)系，用戶的任何消費，服務(wù)人員都可獲得相應(yīng)獎勵，這樣會大大激發(fā)服務(wù)人員運營自己品牌的積極性。

場景設(shè)計：

三、服務(wù)觸點建立管家關(guān)系場景設(shè)計舉例

如上圖所示，是以上門服務(wù)作為一個建立管家關(guān)系的場景示例，通過這個場景，把一次性服務(wù)轉(zhuǎn)變成長久交互的渠道。

在設(shè)計服務(wù)場景時，為了能達到預(yù)期效果，需要關(guān)注以下幾點：

1. 數(shù)字化工具：為了不影響用戶體驗，需要在30秒內(nèi)，用戶可以完成綁定和建立持久關(guān)聯(lián)的手機操作。所以用戶端不建議采用APP，可以優(yōu)先考慮微信公眾號和小程序。
2. 關(guān)注用戶體驗：不要為了綁定而綁定，一定要融合在服務(wù)場景中，讓用戶感覺到他所做的所有操作，都是為了提升他的體驗。比如利用用戶評價，查看服務(wù)內(nèi)容等環(huán)節(jié)，做到無縫綁定和對接。
3. 與服務(wù)人員共贏：再簡單的綁定過程也會耽誤現(xiàn)場工程師的時間，一定設(shè)計利益分配模式，讓服務(wù)人員獲益，這點至關(guān)重要。
4. 新技術(shù)引入：要引入機器人和人工坐席等接管現(xiàn)場工程師線上交互服務(wù)，要采用數(shù)據(jù)AI等技術(shù)建立主動服務(wù)模型。這樣就可以極大地提升交互效率，降低交互成本。

2. 步驟二：整合觸點、構(gòu)建智慧服務(wù)平臺

?

四、整合觸點構(gòu)建智慧服務(wù)平臺

如上圖，僅僅通過服務(wù)人員提供服務(wù)這一場景引入用戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要：

1）整合所有服務(wù)觸點

• 社交需求：整合所有微信、微博觸點
• 應(yīng)用需求：整合所有APP觸點
• 服務(wù)需求：整合呼叫中心等語音、短信和郵件觸點
• 生活需求：整合產(chǎn)品上的觸點，如大屏
• 使用需求：整合官網(wǎng)、說明書等觸點

2）構(gòu)建服務(wù)中臺

• 誰來提供服務(wù)：與用戶建立穩(wěn)定鏈接后，誰來提供服務(wù)，如服務(wù)人員、機器人、坐席員、專家支持等。
• 提供什么服務(wù)：與用戶建立穩(wěn)定鏈接后，提供什么持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)來交互增值，如安裝維修、購買服務(wù)、增值服務(wù)、生態(tài)服務(wù)等。
• 如何數(shù)據(jù)驅(qū)動：單靠服務(wù)人員的主動服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要建立數(shù)據(jù)驅(qū)動機制，通過建立用戶小數(shù)據(jù)來自動觸發(fā)服務(wù)。用戶小數(shù)據(jù)包括產(chǎn)品檔案、產(chǎn)品保養(yǎng)模型、場景服務(wù)模型等。

3）開發(fā)智慧服務(wù)引擎

服務(wù)的提供要做到智能化，要做到服務(wù)無處不在，服務(wù)按你所需：也就是在合適的時間，合適的場景，通過合適的渠道，推送合適的服務(wù)，分配合適的服務(wù)執(zhí)行人。這就是需要我們基于用戶小數(shù)據(jù)開發(fā)智慧服務(wù)引擎。

3. 步驟三：服務(wù)代言、引爆社群

整合了所有觸點，有了智慧服務(wù)平臺后，我們下一步就是要有自己的鐵粉，也就是服務(wù)代言人，幫我們在社群中傳播推廣，替我們造勢。

五、服務(wù)代言引爆社群

1）如何找出第一批服務(wù)代言人：建議首先發(fā)展服務(wù)人員作為第一批代言人

2）如何擴展服務(wù)代言人：可以發(fā)展企業(yè)的忠實會員，如金卡、銀卡會員，也可以叫第一批代言人發(fā)展自己親朋好友來擴展服務(wù)代言人。

3）代言人價值分享平臺

代言人管理必須有一個數(shù)字化平臺管理：

• 代言人管理：管理代言人申、批準(zhǔn)、升降級、權(quán)限等。
• 任務(wù)管理：給代言人布置各種任務(wù)去執(zhí)行，比如推廣任務(wù)、活動通知等。
• 價值分享管理：需要針對代言人的貢獻給與相應(yīng)獎勵。
• 積分管理：通過積分和積分兌換保持代言人的忠誠度和活躍度。

4. 步驟四：生態(tài)并聯(lián)，共創(chuàng)共贏

當(dāng)用戶量達到一定數(shù)量時，必須并聯(lián)生態(tài)來維持用戶的黏度和活躍度。

之所以說是并聯(lián)，而不是構(gòu)建，是因為絕大多數(shù)企業(yè)的用戶數(shù)量不足以支撐自建生態(tài)。

六、并聯(lián)生態(tài)共創(chuàng)共贏

1）內(nèi)容為王
在生態(tài)運營之初，一定是內(nèi)容為王，而且要通過內(nèi)容細(xì)分用戶，把用戶分流到不同社群中。

2）互作伙伴多樣化和互補
合作伙伴要多樣化，有提供內(nèi)容的，有提供產(chǎn)品和解決方案的，有提供收益的……生態(tài)是需要多樣性和互補的。

3）建立生態(tài)價值分享平臺
我們是生態(tài)規(guī)則的制定者和監(jiān)管者，而不應(yīng)該是執(zhí)行者，不應(yīng)該是所有的事都親歷親為。所以我們需要建立一個數(shù)字化平臺，允許合作伙伴來管理自己的用戶，提供各自的內(nèi)容和產(chǎn)品。

5. 步驟五：服務(wù)調(diào)頻、聚焦小區(qū)

這最后一步是針對把用戶吸引上來，但活躍度太低的情況。很多企業(yè)的服務(wù)是低頻的服務(wù)，幾個月甚至幾年1次。

由于產(chǎn)品本身的特性，就算是我們?nèi)绾卧O(shè)計基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，也不可能變成像餐飲或社交一樣的高頻需求。

低頻服務(wù)限制了服務(wù)人員對用戶需求的深入了解，也制約了用戶對服務(wù)人員的強依賴和信任。

所以我們可以變換一下思維，服務(wù)對象由1個用戶變成1個物理小區(qū)。中國14億人口分布在30萬到50萬小區(qū)和70萬村子中，服務(wù)針對個人是低頻的，但針對小區(qū)是高頻的。

針對小區(qū)為單位的服務(wù)具有以下特征：

• 需求一致性：同一小區(qū)的居民收入水平，居家環(huán)境等都比較一致，所以往往會選相似的產(chǎn)品和服務(wù)。
• 傳播快捷性：同一小區(qū)都有自己業(yè)主群，二手群，興趣群等，所以相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)極易口碑傳播。
• 服務(wù)便利性：服務(wù)人員在同一小區(qū)持續(xù)服務(wù)成本是最經(jīng)濟的，服務(wù)也是最快捷的。
• 產(chǎn)出最大性：成千上萬人的小區(qū)能產(chǎn)出的服務(wù)需求是巨大和持續(xù)的，足以讓我們服務(wù)人員全心去經(jīng)營。我們沒有能力去精耕細(xì)作14億用戶中的每一個人，但我們有能力去精耕細(xì)作30萬到50萬小區(qū)中的每一個小區(qū)。

我們可以把小區(qū)作為基礎(chǔ)單元，我們的目標(biāo)不是每個用戶都滿意，而是每個小區(qū)都整體滿意。我們可以建立以小區(qū)為中心的服務(wù)和考核的新模式。

這個功能可以做成小程序的形式，這樣就不會受公眾號等的舒服。

1）小程序功能建議

為全國30到50萬小區(qū)分別建30到50萬小區(qū)實體。顯示小區(qū)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)人員，互動，和活動等。

• 互動：小區(qū)用戶可以提出任何服務(wù)相關(guān)問題，現(xiàn)場工程師或客服會在線回答。用戶也可曬服務(wù)照片等。
• 服務(wù)：小區(qū)用戶可以選擇各類服務(wù)，也可以根據(jù)現(xiàn)場工程師的評價，直接選擇派單給該現(xiàn)場工程師。
• 現(xiàn)場工程師：顯示該小區(qū)所有現(xiàn)場工程師，可以評價。按為該小區(qū)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量綜合排序。
• 通知：現(xiàn)場工程師去小區(qū)服務(wù)，最近活動等都會以消息模板形式通知小區(qū)中每個用戶。
• 優(yōu)惠：根據(jù)小區(qū)的評級、業(yè)務(wù)量、地理位置等給出不同優(yōu)惠，千區(qū)千面。
• 考核：以該小區(qū)為基本單位考核，如千戶服務(wù)量，千戶投訴量，同比，環(huán)比等。

2）服務(wù)人員相關(guān)功能建議

• 1個小區(qū)可由1個或多個現(xiàn)場工程師負(fù)責(zé)。
• 現(xiàn)場工程師回復(fù)所負(fù)責(zé)小區(qū)用戶的問題。
• 現(xiàn)場工程師按綜合積分排名顯示。
• 現(xiàn)場工程師上該小區(qū)服務(wù)，我們以消息方式通知該小區(qū)用戶，用戶可以下單接續(xù)排期。

3）用戶相關(guān)功能建議

• 用戶可以綁定多個小區(qū)
• 用戶可以在綁定小區(qū)提問、點評服務(wù)（可曬照片）、給現(xiàn)場工程師點贊（申請過服務(wù)的）、申請服務(wù)（可優(yōu)先選擇某現(xiàn)場工程師）、領(lǐng)劵、活動報名等。
• 小區(qū)服務(wù)上門或優(yōu)惠活動，用戶會得到消息通知。
• 用戶積極參與小區(qū)活動或點評服務(wù)曬照片，可獲得優(yōu)惠劵。

七、總結(jié)

本文介紹了如何以服務(wù)為抓手，通過五個步驟，引C端用戶之水澆灌B端之萬物。

這五個步驟分別是：

1. 去中心化、運營服務(wù)人員個體品牌；
2. 整合觸點、構(gòu)建智慧服務(wù)平臺；
3. 服務(wù)代言、引爆社群；
4. 生態(tài)并聯(lián)、共創(chuàng)共贏；
5. 服務(wù)調(diào)頻、聚焦小區(qū)。

作者：楊峻?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家。曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人（主導(dǎo)了海爾10年來最大規(guī)模的服務(wù)再造項目 – HCC），IBM GBS 客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負(fù)責(zé)人。

本文由 @CRM咨詢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議