可口可樂啟示錄:品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學

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編輯導語:1886年,可口可樂在美國喬治亞州亞特蘭大市誕生,如今,名列2020年《財富》全球最受贊賞公司榜單第12位。品牌忠誠度,由消費者長期反復地購買使用品牌,并對品牌產生一定的信任、承諾、情感維系,乃至情感依賴而形成。可口可樂的成功離不開品牌忠誠度,那么,品牌忠誠度應該如何塑造呢?

在商業世界里,有這樣一條定理:“維系1名老顧客的成本比獲得1名新顧客成本要低很多”。

低的這部分成本,來自于老顧客的忠誠??煽诳蓸罚鳛槭飞献顐ゴ蟮钠放浦?,擁有著一群非常忠誠的老用戶。他們為什么忠誠?如何塑造他們的忠誠?

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

一、為什么忠誠?

1985年,可口可樂宣布更改配方,推出“新可口可樂”。

在正式發布前,進行了19萬人次的口味盲測,其中喜歡新口味與喜歡老口味的人數比例是55∶45。

從口味上來說,“新可口可樂”味道更好。但是真正更改為新口味后,卻遭到成千上萬消費者的反對,每天打到公司的投訴電話超過8000個,后來不得不更換回原有的口味。

對于這次口味的更改,消費者反饋最多的詞匯是“背叛”。我們想想,“背叛”這個詞一般什么時候會用呢?被愛人背叛、被戰友背叛、被伙伴背叛……背叛,來自于極強親密關系的人。

元氣森林推出新口味,會讓人覺得“背叛”么?

——不會,就是要不斷推出新口味應對消費者口味變化呀!

蒙牛牛奶升級配方,會讓人覺得“背叛”么?

——不會,消費者一定非常歡迎把普通牛奶免費升級為“特侖蘇”。

一種含水和糖99.5%的糖水為什么會和“背叛”“忠誠”這些詞匯搭上邊?為了掰扯清楚,我們用不同理論,從不同的側面來看下這門玄學。

1. 成本理論在經濟學的角度,做選擇時要衡量成本和收益

顧客對“可口可樂”忠誠,是因為忠誠的“收益”大于“成本”。

什么是成本?經濟學中對成本的定義是放棄了的最大代價。

好衡量的成本是看得見的,比如姜太公公對印象筆記忠誠度極高,因為不想放棄多年的筆記、摘錄;不好衡量的成本是看不見的。比如使用習慣、情感依賴、自我表達等。

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

在看得見的角度,“新可口可樂”味道更好。在看不見的角度,“新可口可樂”破壞了消費者的記憶、使用習慣、自我認同等(后文會詳細說明)。

2. 認知失調消費者具有保持自己認知一致的傾向

為了避免發生認知失調,消費者會盡量保持自己的行為一致。

“認識失調:當人們有關的認知因素(包括對行為的認知)發生矛盾時,為了保持它們之間的平衡或協調,就會改變自己原有的行為或信念、態度。

人們會盡一切可能減少認知不協調感。不協調是一種“消極驅力狀態”(一種令人厭惡的情況)顧客對“可口可樂”忠誠,是因為要避免自己出現言行不一致。

如果我不對可口可樂忠誠,那我為什么不買味道一樣的百事可樂?如果這次不買可口可樂,那我上一次為什么要買?

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

3. 損失厭惡損失的感覺,比獲得的感覺更加強烈

白撿的100元所帶來的快樂,難以抵消丟失100元所帶來的痛苦。

顧客認為可口可樂推出“新口味”是背叛,是因為產生了損失的感覺。1985年,可口可樂推出“新口味”的同時宣布“老口味”會徹底消失,這激起了消費者的“損失厭惡”。

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

如果采取其他方案,這個案例也有可能不會成為“歷史上最大的營銷慘案”。

比如不大肆宣稱“新口味”,而是慢慢的更改配方,或者推出的“新口味”是一個單獨的子品牌,不影響“老口味”的售賣。

4. 小結

當消費者有多種品牌可以選擇,一股股神秘的“向后拉扯的力量”,防止他放棄忠誠,防止他做出改變。對于可口可樂“忠誠用戶”來說,這種力量來自看不見的成本、對損失的厭惡、對自己言行一致的期待。

二、如何塑造忠誠?

可口可樂如何塑造忠誠?為了簡化說明,我們將人的大腦分為3部分:

  1. “反射”大腦:冷了要穿衣服,餓了想吃飯……這個大腦,負責這些不用思考的部分;
  2. 理性大腦:高考答題,密室逃脫,權衡利弊,邏輯推理……這個大腦,負責這些高智商的內容;
  3. 情感大腦:這個大腦負責哈哈哈,嚶嚶嚶,嗚嗚嗚,“氣死我了”。

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

每一個“大腦”都會產生忠誠,下面介紹可口可樂是如何利用這三個大腦的:

1. “反射”大腦

如何利用“反射”大腦塑造忠誠?

利用非條件反射,也就是無需后天建立,先天性的條件反射。天氣好,自動就會心情不錯;優美的音樂,可以讓人放松;一些元素可以激發消費者腦中“思維定式”。

使用這些元素就可以使用其附帶的“聯想”,讓品牌更具有穿透力。

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

那么回看可口可樂是如何做的呢?

添加咖啡因、可卡因等成分,刺激神經中樞,幫助祛除困意并恢復精力;添加大量的糖分,幫助人體補充能量,元氣滿滿;使用棕色的飲品顏色,即使是炎炎夏日,也讓人感覺到清澈和涼爽。

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

在產品設計上,使用各種味覺和感覺的刺激物,激活既有的非條件反射。

但是這種方式的缺點是,隨著時代的變遷,人們的口味、審美等會發生變化。如果不能與時俱進,則會造成大的失誤,20世紀60年代初,人們對健康的重視逐漸提高,對糖分的需求降低。

當時的民意調查顯示,28%的美國民眾在關注著自己的體重。

皇冠可樂公司推出了健怡皇冠可樂,減少了可樂中的糖分。很快成為了健康可樂中的行業第一,而可口可樂則在3年之后才推出產品來應對。

2. “理性”大腦

如何利用“理性”大腦塑造忠誠?

創建條件反射——也就是通過后天不斷重復、大量曝光。

品牌可以提供溢價、解決信任問題、解決認知問題等……我們常說要建立品牌資產,說到底,就是“品牌聯想”——品牌和功能或者情感訴求之間的關聯。

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

那么回看可口可樂是如何做的呢?

——創造的獨特的名字、商標、包裝等條件反射。

可口可樂啟示錄(3):品牌忠誠度,一門可以學得會的玄學【姜太公公】

消費者可能記不得可口可樂的宣傳語、廣告,但是這個商標、這個名字成為了記憶中的一部分。

“我們必須擁有一個強大商標,而要擁有強大的商標,我們自然必須正確地用基本的學術觀念來理解這種生意的本質。我們可以從心理學的入門課上學到,本質上,我們要做的生意就是創造和維持條件反射?!翱煽诳蓸贰钡纳虡嗣Q和商標形象將會扮演刺激因素的角色,購買和喝下我們的飲料則是我們想要的反應?!碜浴陡F查理寶典:查理·芒格的智慧箴言錄》

3. “情感”

大腦如何利用情感大腦塑造“忠誠”?

可口可樂是一個非常好的KOL(意見領袖),它非常擅長于迎合時代的情緒,跟隨者大眾文化的變遷,針對每個大的歷史事件,發出自己的聲音。

  • 二戰的軍用飲品:珍珠港事件之后不久,可口可樂就發布了一條特別命令:“不管我國的軍隊在什么地方,也不管本公司的代價有多大,我們一定保證每個軍人只花5分錢就能買到一瓶可口可樂”;
  • 美國大蕭條時期的快樂飲品:可口可樂將宣傳策略定位“輕松快樂”,雖然現實日益艱難,但是只要一瓶可口可樂,就可以暫時讓自己從現實中“解脫出來”;
  • 種族斗爭中發聲:1971年,可口可樂推出經典廣告《山頂》。他們找來了大約200名世界各國的年輕人,在山頂唱道:“我想給全世界買可口可樂”。強調可口可樂品牌對不同時代、不同種族的人的溫暖陪伴。

這些營銷策略,和可樂口味無關、和可樂銷量無關、和可樂是啥無關,完全從“情感”大腦出發。

三、總結

可口可樂,作為史上最偉大的品牌之一,擁有著一群非?!爸艺\”的老用戶。

1. 為什么忠誠?

當消費者面對多種品牌的選擇,一股股神秘的“向后拉扯的力量”,防止他放棄忠誠,防止他做出改變。對于可口可樂來說,這種力量來自看不見的成本、對損失的厭惡、對自己言行一致的期望。

2. 如何塑造他們的忠誠?

利用非條件反射、創建條件反射、制造身份認同和情感共鳴……

#專欄作家#

姜太公公,微信號公眾號:grandpa_jiang,人人都是產品經理專欄作家。產品老流氓,終身學習者。致力于研究產品方法論,解決小白PM的疑難雜癥。

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  1. 給您個建議,寫文章表達自己的觀點就好,不要像圣人一樣特意拖出一些文辭給人說教,對不起,你做不到,而且文章看下來沒有任何的閱讀意義,就感覺很假、大、空。

    來自上海 回復