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編輯導(dǎo)語：相較于重B業(yè)務(wù)與小C業(yè)務(wù)，大C業(yè)務(wù)的營(yíng)銷思路有所不同，由此，基于業(yè)務(wù)所需所進(jìn)行的CRM功能設(shè)計(jì)又是怎么樣的？本篇文章里，作者介紹、總結(jié)了大C業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式以及相應(yīng)的CRM功能設(shè)計(jì)體系，一起來看一下。

寫在前面

在我們常見的業(yè)務(wù)模式中，重B業(yè)務(wù)和小C業(yè)務(wù)比較典型，因?yàn)槠湓诳蛻糁黧w、客戶購(gòu)買因素、決策因素、銷售周期、客戶觸達(dá)等方式分處2端，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f，在營(yíng)銷體系中分別側(cè)重銷售過程自動(dòng)化SFA（重B業(yè)務(wù)）和營(yíng)銷過程自動(dòng)化MA（小C業(yè)務(wù)）。

在營(yíng)銷體系分析，CRM體系設(shè)計(jì)中特別有趣，而涉及營(yíng)銷工具廣泛的是處于中間的大C和小B業(yè)務(wù)，今天我們一起看看大C業(yè)務(wù)的營(yíng)銷特點(diǎn)和CRM體系設(shè)計(jì)。

一、何為”大C”

在了解“大C”之前，我們先了解下B2C業(yè)務(wù)，它一般是指客戶主體為個(gè)人，商家的產(chǎn)品和服務(wù)用于滿足客戶個(gè)人的衣、食、住、行、娛樂、教育等個(gè)人消費(fèi)、娛樂需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們?cè)賮硎褂糜诜纸鈽I(yè)務(wù)及營(yíng)銷模式的9個(gè)維度，重B業(yè)務(wù)和小C業(yè)務(wù)分別處于2端。

小C業(yè)務(wù)具有滿足個(gè)人消費(fèi)服務(wù)需求、銷售周期短、單一決策、無銷售團(tuán)隊(duì)、決策主觀、無缺貨成本、無庫(kù)存成本的特點(diǎn)，客戶對(duì)使用產(chǎn)品的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和難度接受度低等特點(diǎn)。

重B業(yè)務(wù)的客戶是企業(yè)，用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和變革，銷售周期長(zhǎng)，決策集體客觀，銷售觸達(dá)多元，具有負(fù)責(zé)銷售職能分工等。

而大C業(yè)務(wù)處于中間位置，我們拿英語教育行業(yè)為例。

一些高端教育的課單價(jià)格高，客戶決策時(shí)間相對(duì)小C業(yè)務(wù)（如牛奶、衣服）長(zhǎng)，需要銷售團(tuán)隊(duì)（無論其名稱叫學(xué)習(xí)顧問還是開發(fā)專家）客戶了解和選擇及使用時(shí)有一定的難度，同時(shí)客戶生命周期一般有新開和續(xù)費(fèi)兩個(gè)階段等特點(diǎn)，在營(yíng)銷工具上既有MA、又有SFA的需求，如果需要選配老師儲(chǔ)備，具有輕微的缺貨和庫(kù)存成本考量。

二、“大C”的營(yíng)銷思路和工具

1. 客戶主體展開

大C業(yè)務(wù)因?yàn)榭蛻魹閭€(gè)人，但對(duì)于某些如兒童教育行業(yè)具有符合個(gè)人主體的特點(diǎn)，但要考量一個(gè)家庭父母和兒童的對(duì)應(yīng)對(duì)象關(guān)系。和重B端不同，特別適用微信及其他社交媒體進(jìn)行觸達(dá)，無論是銷售私域的觸達(dá)還是公司公域的官網(wǎng)、企業(yè)號(hào)、官方營(yíng)銷號(hào)等。

2. 銷售周期展開

因銷售周期不長(zhǎng)，不適合多個(gè)銷售反復(fù)騷擾，在新開階段注意做好權(quán)限保護(hù)。在一定周期客戶沒有反應(yīng)不建議反復(fù)刺激，當(dāng)客戶主動(dòng)觸達(dá)我們的官網(wǎng)、官微及其他觸達(dá)端時(shí)，可以再發(fā)起主動(dòng)銷售觸達(dá)。

3. 多銷售職能展開

即使不叫銷售，多個(gè)客服、咨詢等人員本質(zhì)均具有銷售職能，共同推動(dòng)客戶晉級(jí)，這是大C相對(duì)于小C很重要的一個(gè)特點(diǎn)，故具有銷售管理要求。

一般大C業(yè)務(wù)對(duì)銷售進(jìn)行密集管理，對(duì)其專業(yè)積累要求不高，要沉淀、優(yōu)化銷售過程，提煉銷售智慧，提升轉(zhuǎn)化和人效，降低對(duì)銷售個(gè)人能力的要求，功能層面會(huì)具有辦公協(xié)同、日經(jīng)驗(yàn)、銷售任務(wù)、PK、任務(wù)管理等功能。

更重要的因涉及多個(gè)銷售交互，需要全程沉淀客戶信息，避免銷售階段不同權(quán)限移交時(shí)的信息丟失。

4. 客戶決策及學(xué)習(xí)成本

因大C體量相對(duì)大，客戶在選擇時(shí)需要了解一定的專業(yè)知識(shí)和選擇壁壘，可以運(yùn)用內(nèi)容營(yíng)銷工具來進(jìn)行傳播專業(yè)通識(shí)，教育客戶，滲透產(chǎn)品能力和品牌，是典型內(nèi)容營(yíng)銷的場(chǎng)景，在公號(hào)、官網(wǎng)及提供給老客戶及銷售傳播的非強(qiáng)推產(chǎn)品的塑造品牌能力的內(nèi)容非常合適。

5. 銷售過程展開

具有續(xù)費(fèi)過程的大C業(yè)務(wù)，需要極度重視口碑營(yíng)銷，在交付中完成在銷售（如教育行業(yè)），或者口碑營(yíng)銷使得客戶愿意介紹你的產(chǎn)品（如車、房等復(fù)購(gòu)率不高的大C）。

具有復(fù)購(gòu)頻率高的大C要注意其后端續(xù)費(fèi)商機(jī)設(shè)計(jì)及管理，對(duì)應(yīng)復(fù)購(gòu)率低但具有轉(zhuǎn)介紹的場(chǎng)景的客戶，注意售后服務(wù)管理。

6. 其他對(duì)象展開

除了銷售、客戶、商機(jī)、線索、訂單等CRM常見對(duì)象，作為可能影響庫(kù)存的課程、老師、會(huì)議等對(duì)象的管理同樣是大營(yíng)銷體系的重要管理對(duì)象，同樣要做全生命周期的梳理和匹配。

三、CRM設(shè)計(jì)的功能體系

從業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式出發(fā)，基于業(yè)務(wù)需要的營(yíng)銷思路和工具，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的CRM功能設(shè)計(jì)才是解決營(yíng)銷問題的根本。具體實(shí)施方案還要考慮企業(yè)的IT系統(tǒng)基礎(chǔ)、資源現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及發(fā)展戰(zhàn)略。

一般來說，大C類的業(yè)務(wù)可能會(huì)設(shè)計(jì)大CRM體系如下

1. 客戶管理，客戶文檔，多人級(jí)聯(lián)關(guān)系，如教育的父母及子女對(duì)象關(guān)聯(lián)?？蛻羧芷跀?shù)據(jù)及360視圖、客戶標(biāo)簽、畫像等。
2. 銷售及管理，銷售級(jí)別、業(yè)績(jī)、日?qǐng)?bào)、月報(bào)、任務(wù)、消息，綜合體現(xiàn)為銷售工作臺(tái)及管理者工作臺(tái)的多個(gè)功能。
3. 銷售賦能：場(chǎng)景數(shù)據(jù)，觸達(dá)工具（微信、電話、短信），客戶洞察，客戶微信管理，內(nèi)容營(yíng)銷工具，產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息，建議活動(dòng)，建議內(nèi)容。
4. 營(yíng)銷場(chǎng)景管理：會(huì)議、直播、視頻等前中后觸達(dá)，流量及效果統(tǒng)計(jì)、流轉(zhuǎn)等。
5. 移動(dòng)協(xié)同：打卡、簽到、任務(wù)、活動(dòng)、銷售、即時(shí)溝通等。
6. 銷售過程管理：線索、商機(jī)、售后服務(wù)管理、預(yù)警、業(yè)務(wù)漏斗、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)等。
7. 綜合BI：經(jīng)營(yíng)分析、績(jī)效業(yè)績(jī)、資源管理、客戶大盤、市場(chǎng)及競(jìng)品。
8. 代理商及合作伙伴：合作伙伴開發(fā)過程管理，合作伙伴CRM，返傭返點(diǎn)核算，合作級(jí)別。
9. 產(chǎn)品及銷售政策管理：產(chǎn)品管理、產(chǎn)品上線管理、銷售政策配置、客戶權(quán)益管理、政策及效果統(tǒng)計(jì)。
10. 會(huì)員體系、CDP等。

具體功能的設(shè)計(jì)要從具體業(yè)務(wù)出發(fā)，大體遵循管理客戶全生命周期、合作伙伴全生命周期、其他資源全生命周管理（如課程、會(huì)議、老師等），如下圖。

本文由 @小珠CRM 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議