編輯導語：營銷自動化軟件逐漸趨于成熟，并應用于各個行業或產品當中，因此當下，每個互聯網人也許都需要了解一些營銷自動化知識。本篇文章里，作者結合自己的工作實踐與心得感受，對營銷自動化進行了較為詳細的總結，一起來看一下。

很多年以前，營銷自動化就是傳統軟件的代表之一。至今走過了近三十個年頭，營銷自動化系統軟件已經趨近于成熟。

風云突變，伴隨著C端紅利殆盡，B端數字化浪潮興起，人們對營銷自動化領域的關注陡然持續提升。特別是在最近兩年大火的私欲流量概念背景下。營銷自動化逐漸推成出新，邁向了一個嶄新的臺階。

營銷自動化系統誕生于美國，最早可追溯至1992年。通常認為，1992年Unica公司的成立，代表著營銷自動化行業的興起。

但實際上，直到接近 2010年前的5年間，營銷自動化行業才從年收入 2.25 億美元幾何式增長到16.5 億美元收入規模。伴隨著Salesforce、IBM、Adobe和微軟這樣的大公司入局，才逐漸加劇行業的競爭。

從最初的主要以電子郵件營銷為核心，經過逐年的發展，營銷自動化已經變得非常強大，幾乎遍布所有的互聯網產品中。

當今，無論是C端還是B端產品，營銷自動化系統在構建商業體系、提升商業價值中都占有重要的作用。幾乎所有的互聯網企業、重用戶運營的企業和營銷型企業，都在加速構建符合各自特色的營銷自動化系統。

雖然，營銷自動化如此大行其道。但是，相對成體系的營銷自動化知識分享，在網絡上卻比較缺少。所以，本文將我的一些學習營銷自動化的收獲和工作過程中的一些經驗，分享給大家。本文，將盡可能地展示一個營銷自動化系統從構想到落地的全貌，以及構建營銷自動系統化的必須的一些知識。

在今天，任何互聯網從業者都應該學習營銷自動化的知識。因為，營銷自動化是數字經濟、智慧產業的重要組成部分。即使，你并不關注未來互聯網行業趨勢，這里仍然有一些理由值得你參考。

1. 營銷自動化發展到今天，已經不是我們傳統認為的B端產品專屬。營銷自動化遍布于各個互聯網產品中。只要互聯網產品有運營過程和銷售環節，那么總不可避免地涉及到營銷自動化。
2. 主流的C端產品也都深度集成了營銷自動化系統。比如，拼多多的各類裂變活動的投放過程，就是典型的營銷自動化場景。
3. 同時，營銷自動化是現在提升產品商業數據指標重要方法。甚至，某些產品基礎指標都依賴于營銷自動化系統提升?？梢哉f，作為產品經理的日常工作，避免不了與營銷自動化系統打交道。
4. 營銷自動化是低增量或者存量業務的重要創新方向。

一、認識營銷自動化

首先，什么是營銷自動化？

比較正式一點定義是，營銷自動化是使用軟件來實現營銷活動和過程的自動化。營銷自動化系統指的是，用于執行、管理和自動完成營銷任務和流程的部署在云端的一種系統軟件。

我個人覺得這個定義已經不太符合現代的市場情況了，它過于強調「自動化」了。更加符合2021年、且簡潔的定義是，產品在合適的時間、合適的地點為合適的用戶，自動提供合適的營銷內容的系統。

這是由于，如今，「自動化」已經不能代表營銷自動化系統的核心價值。取而代之的是「智慧」。

為了讓大家更加直觀地理解什么是營銷自動化系統，這里給大家舉個典型的例子。這里以大家接觸最多的C端產品為例。

比如，某用戶在我們平臺瀏覽了A產品，但是并沒有下單。過了三天，用戶都沒再次瀏覽該產品。這時候系統就會為用戶打上一個標簽X，記錄用戶瀏覽A產品但未下單。

此時，自動化營銷系統開始運作，篩選出包含標簽X的用戶，然后去方案庫匹配方案，匹配了優惠券方案Y。之后，在晚上八點，營銷自動化開始執行方案Y，將對應的優惠券以短信的形式投遞給用戶。用戶收到短信后，使用優惠券下單購買了產品A。結尾，營銷自動化系統，再為用戶打上購買A產品和使用優惠券的標簽。這就是一個典型營銷自動化系統，自動化運行的典型業務過程。

B端產品這里就不舉例詳細的例子?？梢园焉隙蔚睦又?，自動化發放優惠券的過程，替代為自動督促和促使銷售A，向客戶B，按Y方案，銷售產品A。

提到營銷自動化，關聯比較多的還有CRM（客戶關系管理系統）和營銷云。

很多人可能會對于三者的關系和定義比較迷惑。對于CRM定義是比較寬泛的，今天的CRM，早已不單純是管理客戶檔案和關系，CRM已衍生出了許許多多的分支，比如國內獨具特色的SCRM（社會化客戶關系管理系統）。

我認為，Salesforce（CRM行業標桿公司）定義的CRM，「幫助管理、觸達現有和將來的所有客戶」是最為準確的。營銷云的通俗的定義是「從線索獲取到成單，從老客挖掘新線索的閉環支撐云系統」。

從業務的角度出發，營銷自動化系統可以對【已經觸達（有數據）】的潛在客戶，進行精準的二次營銷線索孵化；可以讓你更好地追蹤潛在線索的轉化周期；把握營銷的力度，便于對線索挖掘環節做數據分析。

CRM則可以掌握線索來源（未觸達或已觸達），對癥下藥地進行分析；可以更好地對成交客戶進行追蹤，構建信任，促進二次復購，可以對客戶的詳情進行標注，便于更好的客戶維護和再激活。營銷云則是更大的體系和概念，是一套整合用戶營銷的多系統構成的云系統。

所以，三者定義的邊界和關聯性都是比較分明的。營銷自動化系統是CRM整套系統中的一個核心板塊。但是，營銷自動化系統在實施過程中，也經常脫離CRM，單獨實施的。營銷云則是包含CRM，CRM又包含營銷自動化系統。

所以三者的關系是，營銷云包含CRM，CRM包含營銷自動化系統。

這里我們可以參考orcle營銷云的產品特征矩陣圖。

前文提到營銷自動化系統，既適用于B端產品，也適用于C端產品。但是，兩者限于業務的差異，兩端系統的實施還是存在很大差異的。

首先，我們這里要定義下本文中B端和C端的界限。

這里我們將營銷自動化的元數據「用戶」為企業的定位B端營銷自動化系統，將面向個人用戶的定義為C端。而不論其開發者定義的B端還是C端。這里我們是以自動化的受用者，而不是使用者來定義。這樣的定義立意，兩者間區別更加清晰，差異更加突出。

1）B端營銷自動化

從整體上分析，B端營銷自動化偏向于傳統軟件，服務于銷售過程，重心是過程的管控。而C端營銷自動化，服務于整個營銷過程，注重的是營銷的方案構建。

B端的營銷自動化系統，主要分為兩個類型。服務與線上業務的營銷自動化系統，與服務與線下的營銷自動化系統。無論線下還是線上，B端營銷自動化系統都是去驅動人進行營銷。也是有「人」，作為營銷方案的最終執行者。當然，有人作為執行者，也少了監督者。

因此，對于B端營銷自動化系統，本質是將各個角色的人串聯起來，實現營銷流程的自動化。在此的基礎上，實現數據的增益價值，實現營銷方案的智能化。有時候，也能定義B端營銷自動化系統是重服務的系統。

B端營銷自動化系統在前端渠道上，會相對固定。通常，用戶的來源都是穩定的。某些業務場景下，會出現用戶的初始特征高度一致。而用戶的差異，是在用戶生命周期變化的過程中，逐漸體現出來的。

2）C端營銷自動化

C端營銷自動化系統，核心價值強調的是智能和自動化。用戶劃分的高度精確、營銷方案的高度智能、營銷過程的高度自動化。

服務于C端產品的營銷自動化系統，是盡量減少人在流程上的參與。人的參與，更多的盡可能在監督和頂層設計上。所以，這就要求C端營銷自動化系統，需要有更強的自我演進和容錯的能力。

C端營銷自動化系統，本質是拉近產品與用戶的距離，即上文的那句定義，「產品在合適的時間、合適的地點為合適的用戶自動提供合適的內容」。從這一特征延伸，這也是一種營銷信息分發（推薦）系統。

C端營銷自動化系統與B端營銷自動化系統，還有一點最大的不同。C端營銷自動化系統，需求是多變的。所以，需要有足夠的靈活性和擴展性。

二、目的

任何產品、任何系統，能打造出來，都是有其目的性和期待。營銷自動化系統建設的目的，是較為多樣的。我將其歸類為三類，兩類為最常見的，一類為較為寬泛且是不標準化的目的的匯總。這三類是：提升效率、提升商業回報、其它。

提升效率，又主要分為三個方面：監督過程、標準化過程和替代重復性勞動。監督過程核心是實現過程的規范化，智能自動的監管營銷過程，保障營銷的質量，提升服務質量。

提升商業回報，是在B端和C端營銷自動化系統中，最常見的定位初衷。

提升商業回報，最直白的就是提升用戶的付費數據。付費數據，可以從兩個大的方面來提升。一是整體性的營銷效果帶來的整體數據提升，對應著平臺短期GMV；二是用戶長遠價值的提升，對照著用戶長期ARPU。

最后是其它的這類，這里就舉幾個最常見的例子。這些例子大多來源于現在非常流行的C端產品。

電商產品最常見的就是提升日活和留存。比如，個性化的商品營銷、優惠券營銷等。在內容營銷的領域，也會通過營銷自動化系統來建立品牌影響力。最常見的是投放營銷性質的軟文。營銷自動化有時候也被用于，補償用戶不好的體驗。比如，用戶投訴后自動發放個性化的優惠券。社交電商熱火朝天的時候，營銷自動化系統也被用戶獲取用戶線索（也就是裂變獲客）。在該領域，拼多多的營銷自動化系統應該是佼佼者。

在生活中，仔細觀察我們使用的產品，仔細觀察我們接觸的營銷信息，我們會發現營銷自動化隨處可見。仔細分析，我們會發現這些各不相同的營銷自動化系統，設計的目的也各不相同。當你去研究，你各個軟件的中優惠券時，分析這些優惠券的投放目的，就能得到一些關于營銷自動化的新知識。

三、建設過程

營銷自動化系統屬于較為復雜的軟件系統。營銷自動化系統的建設過程，是不能一蹴而就的，必然是長期迭代出來的。

在經過近三十年的發展后，營銷自動化系統的建設理論已經是比較健全了。特別的是建設過程和功能定義上。我們如果要建設營銷自動化系統，都應該優先參考這些前人留下的較為標準的建設步驟。這才是軟件工程的更優實踐。

營銷自動化系統的建設過程，分為四個階段。這四個階段分別是業務分析與方案設計、業務試錯、精細運營和智慧運營。四個階段逐步演進的，最終成熟的狀態就是營銷自動化系統進入智慧運營階段。

但是，很多營銷自動化系統也會刻意停留在精細運營階段。因為，在該階段營銷自動化系統，已經回報了滿足預期的商業產出。這時候，可能就會暫時將業務重心放在其它方向。

在介紹這四個階段前，需要先介紹一下營銷自動化系統的業務功能歸類。了解這些營銷自動化系統有哪些功能，大家才能更好地理解，每個階段營銷自動化系統有什么不同。

營銷自動化系統功能大概有四個板塊，圈用戶、定方案、投放和回饋學習。這四個環節在業務過程中是一次首尾相連的。在后面的內容中，會詳細講解每個功能版塊的全貌。

1. 業務分析與方案設計階段

業務分析與方案設計過程，主要做立項需求調研、需求分析和設計過程等，研發前的準備工作。

首先，在這一階段需要確定，我們研發營銷自動化系統的目的，也就是我們的核心需求。對于營銷自動化系統，明確需求，一定要將其轉化為對應的數據指標。比如，GMV、ARPU、復購率等。在該階段，還很重要的是，確定好自動化營銷的設計方案。

通常所說的，自動化營銷系統的方案，通常是有兩種指代。一種方案是營銷自動化系統的總體建設方案，一種是營銷自動化系統運行過程中，針對用戶投放的營銷方案。

第一種，可以描述為針對什么用戶，使用途徑，實施什么策略的整體方案。第二種，則就是具體為單個用戶匹配的營銷策略。

在業務分析與方案設計階段時，兩種方案都需要準備充分。第一種是該階段的最終產出，是后續階段的必要條件。第二種，在該階段時，不一定需要給出完整的全套方案，更類似于案例。因為，這類方案，在營銷自動化系統中可能是有多種，也會根據系統的迭代不斷迭代。而且，最終要實現的是由系統智能生成。

2. 業務試錯階段

就與現在很流行的C端產品方法MVP（最小可行性產品）一樣，營銷自動化系統的生命周期，也需要進行「MVP」，也就是進入到業務試錯階段。因為，營銷自動化系統是包含很多策略的。為了避免在各個策略上，少走彎路，以及控制調整成本，我們就要先對核心策略進行試錯和調整。

業務試錯的階段，是以最低的成本，驗證或找到最有效的營銷核心策略?；贛VP的方法論，該階段不要把重心放在「自動化」上?！缸詣踊故强梢砸匀斯みM行簡化?！缸詣踊共荒芴嵘到y的目的數據指標，只是提升數據指標的達成效率。

甚至，有些軟件的功能，如果來不及開發，都可以用人工替代，盡量先用人工替代。特別是，營銷自動化系統的一些局部功能，研發的復雜度并不低。

比如，分析用戶數據，最簡單的方案，就是用戶分類。但是，即使是最簡單的方案，都涉及多個渠道的數據，研發周期都不短。所以，在試錯階段，我們可以采用人工分群的方式。甚至于，為了特定場景、環節和數據的驗證，還需要特意挑選某些特征的用戶。

在試錯階段，營銷自動化系統要保持快速調整的能力。好的營銷自動化系統建設方案，不是設計出來的，二是驗證和調整出來的。在試錯階段，還要通過試驗，找到營銷自動化的系統期望的最低值與最高值。盡量調高最低值和最高值。

一旦驗證了營銷自動化系統的業務方案和數據期望，就需要盡快建設和完備系統，盡快將系統投入全面運營。

3. 精細運營階段

當營銷自動化系統，在產品中開始正常運轉起來后，仍然需要將營銷自動化系統進行進化，提升整個系統ROI。

一般有兩個方向，一是根據營銷自動化的數據反饋，對系統進行調整和優化，也就是完善系統；二則是將營銷自動化系統向精細運營的方向迭代。當向第二個前進時，營銷自動化系統就進入了下一個生命周期階段，精細運營階段。

精細運營階段，核心就是實現用戶的精細化運營，即實現精細化的營銷自動化系統。精細化運營是用戶運營的概念理論，指的是將用戶非常精細的分類，精細地運營每部分用戶，精細地去營銷每部分用戶。其實，更小粒度的針對用戶進行運營，甚至精細到單個用戶個體。

營銷自動化系統也是從頂到下建設的，最初用戶的分析都是劃分為更大的群體。在精細運營階段，就需要將原來更廣的用戶劃分和方案，調整為更細小粒度。最終，實現以用戶為中心，為每個用戶的提供更加契合的營銷運營方案。

在精細運營階段，并不是說越精細越好?？赡?，這就是產品經理的日常，通過抉擇，尋找最優解。更粗獷的運營能實現效果，盡量更粗獷。精細能來數據指標提升，再進行精細。但是，系統整體方向要保證精細化運營能力的存在。

在精細運營階段，技術人員的工作需要非常重視。因為伴隨著系統精細，會帶來系統復雜度的提升，整個系統將變得更加精密。所以，對于系統的性能要求將成倍提升，系統拓展性將會降低。

4. 智慧運營

營銷自動化系統的最終形態，不僅僅是實現既定數據目標，還要在這基礎上，實現智慧運營。

什么樣的營銷自動化是實現了智慧運營？我個人總結了四個典型特征。高度無人自動化、自我學習增強、數據極度精準、開放化。四個特點，缺一不可。

但是，光有這四個特征也是不行，一定是要達到預設數據目標，并且實現精細化運營的基礎上。

高度無人自動化指的，不僅僅是運營過程的自動化，那是營銷自動化系統最基本的要求。高度無人自動化指的實現整個系統的運行的無人自動化。高度無人自動化需要盡量減少人為的干預，特別是在圈用戶和營銷方案上。高度無人自動化的營銷自動化系統，我們只需要關注指標數據，調節指標及控制參數，即可實現整個系統的管控。

任何智慧化的系統，都少不了自我學習增強、自我演進的能力的。營銷自動化系統的自我增強學習，主要體現在營銷方案的學習調整、觸達投放過程上。特別是營銷方案，營銷自動化系統需要根據各類數據，不斷演進。在產出效果上，系統演進出營銷方案，必然要勝過使用者設計的方案。

數據極度精準，指的系統能收集廣泛的數據，能有效地處理臟數據，能高效地加工數據，并把數據分析出準確的結論。數據極度精準的評估方式，一般是數據的利用率。數據利用率越高，代表數據越精準。

開放化相對就比較好理解了。開放化指的營銷化系統的開放程度，能接入三方系統，也能橫向開放能力給三方。最理想的是營銷自動化系統的開放化，能形成一個結構完成的開放平臺。開放化對于營銷自動化系統的長期價值非常重要。因為，對于一個產品的生態，營銷自動化系統是其商業系統的一部分，是需要與其它系統整合協調工作的。

四、業務流程

梳理完營銷自動化系統的建設過程，現在可以詳細梳理下營銷自動化系統的具體業務了。

在上段內容中，也提到了營銷自動化系統的功能主要分為圈用戶、定方案、投放和回饋學習四大版塊。四大版塊在業務流程上是，依次首位相連的。說穿了，從整體上看業務上，營銷自動化系統主要也是圈定不同的用戶、匹配適宜的營銷方案、投放營銷方案和總結性的分型整個環節的數據并進行相關調整。

下面我們就來梳理下，具體每個版塊，該板塊具體涵蓋的系統和功能，以及該版塊的一些知識點。把這四個版塊了解完，應該對營銷自動化系統，就認識比較全面了。

1. 圈用戶

圈用戶，顧名思義就是劃分出不同的用戶圈。劃分用戶主要是分析用戶相關的數據，解析出用戶的特征。這些數據有用戶的屬性、行為等，也會有相關的行業、業務數據。

圈用戶，有三種最常見的形式。手動、用戶分群、用戶標簽。手動指的是，系統提供一些篩選搜索項，使用者手動的篩選出對應的用戶。用戶分群指的是系統按照某些特征，將用戶分為不同群體。比如，流失用戶、次日未復購用戶。用戶分群是存在用戶交集的。用戶標簽指的是，系統根據用戶的屬性和行為，為用戶打上標簽。

在營銷自動化系統中，通常這三種形式都是同時存在的。雖然，應用價值是用戶標簽大于用戶分群大于手動。但是，相應的研發難度和投入也是一次增大的。三種形式，都有其使用場景。所以，相互搭配工作才是比較理想的。

設計用戶分群和用戶標簽這兩種形式，有兩種最常用的業務結構。一種是行為觸發，一種是定時觸發。行為觸發時，當用戶觸發某些行為，即可圈用戶。定時觸發指定時地·分析用戶數據，再進行圈用戶。行為觸發對于智慧運營階段的營銷自動化系統是必須的。后面，在投放部分，會詳細展開。

對于B端的營銷自動化系統，圈用戶還包括線索分級的功能。這里的線索，并沒有被轉化為用戶，是潛在的用戶。圈用戶時，也要根據線索的屬性和在產品內的流轉數據，進行分級，以進行更有效的營銷。線索分級和用戶劃分，在圈用戶版塊中，是沒有關聯的獨立功能。

圈用戶的最重要的指標是準確。這是整個自動化營銷業務流程的起點。如果用戶的分析不夠精準，營銷效果肯定大打折扣。

2. 定方案

首先，我們要清楚這里的方案是什么。方案指的是，針對用戶建立的營銷策略和投放流程。

比如，針對A商品瀏覽但是未成交超過2小時用戶，發放一張當日有效5元A商品定向優惠券。投放的流程是，到達兩小時后發放到卡包，并推送通知消息；如果超過1小時，還未查看優惠券，在短信投遞優惠券內容的整個操作邏輯流程。投送流程中的通知消息和短信內容，又屬于營銷策略。

每個營銷自動化系統，都會形成自己的方案庫。方案庫的方案可能是使用者設計的，也可能是系統自身設計的。這些方案，需要按一定形式的數據結構進行存儲（常用數據庫或JSON文件）。這些方案，也是這套營銷自動化系統的經驗沉淀，是核心資產之一。

方案必須包含與用戶特征的關聯性。這樣圈用戶和投放之間，才能通過方案串聯起來。某些方案，還會有觸發條件的字段。這些觸發條件被處罰時，才會使用到該方案。

定方案版塊的業務分為塊內容，設計和管理方案、匹配方案。兩塊內容是相關聯的，匹配方案匹配的就是方案庫中的方案，也依賴于方案的數據字段。比如，通過用戶的標簽A去匹配標簽A關聯的方案。如果符合對應的觸發條件，則可以直接匹配對應的方案。

設計方案，有兩種業務形態，靜態方案和動態方案。

靜態方案是，使用者提前設計好的。動態方案是，營銷自動化系統在運行的過程中，智能生成的方案。在營銷自動化系統建設比較早期時，一般都采用靜態方案。當系統逐漸完善時，動態方案和靜態方案，都是存在并兼容的。

匹配方案是指就是為用戶匹配最佳的營銷策略。當用戶特征能匹配到多個方案時，系統還需要根據用戶體驗、成本等內容，篩選出最優的方案。

最基礎的定方案版塊，也需要建設業務流程外的以下四個輔助管理功能。內容管理、營銷方案設計器、營銷方案管理、營銷流程設計器。這個四個輔助功能，管理的都是結構化的數據。

3. 投放

當系統接收到用戶和方案后，就可以啟動投送版塊了。

投送版塊的功能是，按照方案將內容觸達用戶。涵蓋的是從內容制作到用戶交互的全流程。

對于投放執行的過程，一個方案是一個執行單位。也就是，投放是圍繞著方案運營的，其具體的流程也包含在方案中。整個投放的流程是，制作內容、開始投放、檢查投放反饋、檢查終點、檢查狀態轉化、調整投放邏輯，直到達到該方案的邏輯終點。

投放過程有自動機的概念，會涉及到多種狀態的轉變。因為，一個方案可能會設計到多種渠道和多個營銷內容。當內容投放后，并不代表一個方案的投放結束了。如果，未觸達用戶，可能還有其它的邏輯流程。即使，觸達了用戶，未達到期望目標，也可能會有補充的投放邏輯。

在講圈用戶時，說到有定時觸發和行為處罰。這里的方案投放也有定時觸發和行為處罰。

定時觸發，是用戶被定下方案后，按邏輯到達某個時間點，才啟動投放。行為觸發，是用戶被定下方案后，用戶觸發某個行為再觸發。行為觸發的業務邏輯，在圈用戶和定方案間，不同的系統有不同的處理方式。有的系統，用戶觸發行為，系統打標簽，標簽觸發投放。有的系統，用戶觸達行為，系統直接開始投放并打標簽。

投放系統的運行是高度自動化的。所以，面向使用者的功能比較少。一個是管控功能，控制整個系統運行狀態、方案的狀態和用戶的狀態。還有一個功能是渠道管理。產品的觸發用戶的渠道通暢比較多樣，系統整合管理，合理配置。以防渠道的阻塞，影響系統的正常運轉。

對B端的投放版塊，由于需要監督人的工作，驅動人的工作。所以，通常自動化程度會低一些。同時，對管控功能的需求也會強一些。

由于投放系統的執行過程可能比較長，所以對于投放性能就有穩定性的要求。同時，對于渠道方面，也會有及時性的要求。

4. 回饋學習

完成投放后，并不代表營銷自動化的一次營銷方案投放結束了。營銷自動化系統都應該具有自我演進的能力。其演進的優勢之處，正在于方案投放完成后，對于產生的新的數據的處理和分析，以及使用這些數據來優化方案和營銷自動化系統?；仞亴W習所使用到的數據，主要是來源方案投放的過程和結果數據。結果數據是用戶行為產生的數據。

上文我們講到，營銷自動化系統生命周期的最終階段是智慧運營。而最能體現營銷自動化系統的智慧能力的功能，正是回饋學習版塊?；仞亴W習雖然不是直接達成目標指標，但是卻能找到達成目標指標的最佳方案。

舉個小例子。我們通過投放優惠券來促使用戶回購，那優惠券的面值多少合適那？給多了，成本太高。給少了，效果可能不好。所以，這就需要回饋學習找到最佳實踐，然后調整方案。類似的場景，在營銷自動化的方案和投放過程，并不新鮮。

在回饋學習功能中，很重要的功能是結果數據反饋和優化日志。結果數據反饋，主要是以報表的形式，讓使用者了解目標指標的達成情況?；旧?，就是個報表功能。優化日志，是記錄下優化過程和內容，方便使用者追溯優化過程和異常處理。

五、測試

當營銷自動化系統研發完成后，需要進行軟件測試。除了測試系統的BUG外，最重要的是測試方案質量。營銷自動化系統的測試，與其它AI產品的測試，存在很多相同點。該測試最大的難點是中間過程是黑盒，特別是我們手里的數據與真實數據存在差異。

營銷自動化的質量測試要分為三個步驟。首先是數據測試、方案測試、結果測試。

數據測試是測試圈用戶的實際效果。這里我們可以準備一些樣本數據，與對應期望的分組。測試的結果，是要得到圈用戶的準確率。準確率是越高越好。

方案評測，主要以人工打分為主。營銷自動化系統對方優化、以及學習后生成的方案，需要采用小組評估的方案打分。最終得到一個信任度。這就是上文建議實現，方案數據結構化和實現方案設計器功能的重要性了。
結果測試，主要測試投放的成功率、投放的觸達率（能體現方案的準確性）、用戶的負反饋值。

最后，通過綜合以上測試的數據報告，我們才能確定營銷自動化系統的質量。對于是否能實現數據指標，我們才能更有把握。上線后，面對真實用戶場景，才能更加從容。

六、行業應用

什么樣的行業適用于營銷自動化系統？比較顯著的特征是，用戶增量降低，需提升單個用戶ROI。這其實很像我們所說的紅海市場。

舉個例子。比如，B端的零售和泛零售行業，較為典型的應該是酒店航空。又比如，C端的在線教育和電商行業。

如果一個產品或公司需要使用營銷自動化系統，那么也是類似的。這個產品必然是用戶的增量增長放緩，需要尋求其它商業指標的突破。當然，也和這個產品的業務本身，產品的運營銷售過程有很大的關系。甚至大部分營銷自動化系統的立項落地，還和公司的組織架構有關系。

營銷自動化系統已經發展了近30年了。市面上的相關產品，是很豐富和成熟的。主要產品都來之于國外的幾大廠商。國內產品級的營銷自動化系統流行程度比較低。幾大廠商的市場份額都在伯仲之前。國內主流的電商 App 都是有各自的營銷自動化系統。這里不在局中，就不妄加猜測了。主流的產品包括IBM公司的、oracle的、salesfce公司的、adobe公司的和maketo。大家可以以這些產品為線索挖掘學習。

在國內研究營銷，規避不掉的就是微信。所以，談論營銷自動化系統的行業應用，也逃不掉微信生態。

在當前，以拼多多為代表的社交電商，都是營銷自動化系統的典型應用場景。還有各類微商的場景，也是營銷自動化系統落地的迫切場景?，F在很多知名的SCRM，都在結合公眾號、企業微信和小程序三大微信平臺，開發和實踐營銷自動化系統。

為什么微信場景下如此需要營銷自動化？主要是因為離用戶更近，渠道優勢。微信生態的營銷走動化系統最大的風險是微信的政策。即時通訊平臺、社交平臺，被營銷自動化系統滲透是無法避免的。

無論是在B端還是C端，營銷自動化系統的應用都是需要場景化。不同的產品，所處的業務和場景是存在差別的，營銷自動化的經驗是不一定能復用的。

這其實也帶來一個問題的思考，是采購還是自研。采購的產品，落地周期較短，產品也是經過行業沉淀的經驗。自研營銷自動化系統的研發成本和周期都較長，但是更加符合產品的應用場景?？偟膩碚f，B端產品偏向于采購，C端產品偏向于自研。

七、一些挑戰

營銷自動化系統的研發，具有難度大周期長的特點。而且，本身牽涉面比較廣，需要多部門多業務聯合推動。這里我總結了幾個常見的挑戰。

1）數據系統的建設。最大的挑戰來源于，數據的多樣性和全面性。這要求營銷自動化系統要打通業務上的數據孤島。這是最難的，因為要進行多部門協同。

2）營銷方案的設計。營銷方案的設計既需要設計者的經驗，又需要系統具備自我演進的能力。在營銷自動化系統建設的早起，很容易由于營銷方案設計的不理想，導致項目的推進困難。

3）系統增長性應對。營銷自動化系統很容易出現突發式、爆發式的增長，這可能帶來性能問題和一些突發BUG。這些問題，聽起來可能不嚴重，但是，有可能是災難性。比如，發錯優惠券面值了。還有拓展性。因為，營銷自動化系統是迭代出來的長期過程。

4）組織協同和業務整個的能力。主要是跨部門整合資源的問題，通常會很令人頭大。

八、小思考

營銷自動化系統并不是以算法來替代人工決策。營銷自動化系統是以算法為手段，將人工決策的經驗沉淀下來，尋找最佳的解決方案。完全以算法主導的營銷自動化系統，降低與用戶間的情感距離。冰冷的機器，并不會長久的取悅用戶。人才是能權衡利弊，做出有溫度的方案。所以，算法主導的營銷自動化系統，很容易引起一些負面效應。因為，營銷必然會打擾用戶和冒犯。比如，大數據殺熟最近兩年在社會上引起的不良影響。

正如文章開頭所說，最理想自動化營銷是，用戶需要時正好出現在他面前。

建設營銷自動化系統，我們一定要注意，營銷是任何人工都能做的。只是效率的高低、對數據判斷正確性等，可能低于機器。不把要軟件系統，當成無所不能的。

本文討論竟品的內容比較少。因為每個營銷自動化系統各具特色，分析起來工作量不小，涉及的面很廣，一個系統就是長篇大論。對應的營銷、營銷自動化的本質是不變的。

再則，涉及很多傳統軟件的內容，會很枯燥。所以，文中就只點出了有哪些參考的產品。如果，需要提升學習，可以去申請試用。

最后，這篇文章可能讀起來比較枯燥。涉及的內容又多又雜，知識點也非常分散。我梳理到最后，也沒有梳理出一個利于閱讀的結構。各個版塊內容之間，總是牽連在一起。這也正是營銷自動化系統的特點吧。

#專欄作家#

產品小思考，微信公眾號：產品小思考，人人都是產品經理專欄作家。擅長行業業務分析，設計行業方案，設計B端產品架構。主要關注醫美、醫療行業，涉及HIS、CRM和各類業務系統產品。

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