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編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶(hù)終身價(jià)值是衡量成長(zhǎng)型公司的重要指標(biāo)之一，如果企業(yè)希望能夠獲得并留住高價(jià)值的客戶(hù)，就需要了解客戶(hù)生命周期價(jià)值以及如何計(jì)算。本文從六個(gè)方面進(jìn)行客戶(hù)終身價(jià)值的介紹與計(jì)算方式，一起來(lái)看看。

客戶(hù)終生價(jià)值 (CLTV) 是衡量任何成長(zhǎng)型公司的最重要指標(biāo)之一。

通過(guò)衡量與客戶(hù)獲取成本（CAC）相關(guān)的 CLTV ，公司可以衡量收回獲得新客戶(hù)所需的投資所需的時(shí)間，例如銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)成本。

如果您希望您的企業(yè)獲得并留住高價(jià)值客戶(hù)，那么您的團(tuán)隊(duì)就必須了解客戶(hù)生命周期價(jià)值是什么以及如何計(jì)算。

一、什么是客戶(hù)終生價(jià)值 (CLV)？

客戶(hù)終生價(jià)值，或者說(shuō)客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLV 或 CLTV）是指示企業(yè)在整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系中可以從單個(gè)客戶(hù)帳戶(hù)中合理預(yù)期的總收入的指標(biāo)。

該指標(biāo)考慮客戶(hù)的收入價(jià)值，并將該數(shù)字與公司預(yù)測(cè)的客戶(hù)壽命進(jìn)行比較。

企業(yè)使用客戶(hù)終生價(jià)值來(lái)確定對(duì)公司最有價(jià)值的客戶(hù)群?？蛻?hù)從公司購(gòu)買(mǎi)和繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的終生價(jià)值就越大。

這個(gè)指標(biāo)是客戶(hù)支持和客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)可以在客戶(hù)旅程中直接影響的東西?？蛻?hù)支持代表和客戶(hù)成功經(jīng)理在解決問(wèn)題和提供建議以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和減少客戶(hù)流失方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

二、為什么客戶(hù)終身價(jià)值很重要？

以下是 CLV 至關(guān)重要的一些原因：

1. 它直接影響您的收入

CLV 識(shí)別為您的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)最多收入的特定客戶(hù)。這使您可以為這些現(xiàn)有客戶(hù)提供他們喜歡的產(chǎn)品/服務(wù)并讓他們更快樂(lè)，通說(shuō)點(diǎn)說(shuō)，使他們?cè)谀墓净ㄙM(fèi)更多的錢(qián)。

根據(jù) HubSpot Research 的數(shù)據(jù)，55% 的成長(zhǎng)型公司認(rèn)為投資客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃“非常重要”。而收入停滯或下降的公司，只有 29% 的人表示這項(xiàng)投資“非常重要”。由于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，積極致力于客戶(hù)成功的公司正在獲得更多收入。

2. 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保留率

當(dāng)一家公司優(yōu)化其 CLV 并始終如一地以出色的客戶(hù)支持、產(chǎn)品或忠誠(chéng)度計(jì)劃的形式提供價(jià)值時(shí)，往往會(huì)提高其客戶(hù)忠誠(chéng)度和留存率。

忠誠(chéng)的客戶(hù)越多，流失率就越低，推薦、正面評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售額也會(huì)增加。

3. 它可以幫助您定位理想的客戶(hù)

當(dāng)您知道客戶(hù)的終生價(jià)值時(shí)，您也知道他們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)在您的企業(yè)上花費(fèi)了多少錢(qián)——無(wú)論是 50元、500元還是 5000元。有了這些信息，您就可以針對(duì)在您的業(yè)務(wù)中花費(fèi)最多的客戶(hù)制定客戶(hù)獲取策略。

4. 降低獲客成本

獲得新客戶(hù)往往代價(jià)高昂，哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的一篇文章表明，獲得一個(gè)客戶(hù)的成本是保留現(xiàn)有客戶(hù)的 5 到 25 倍。

此外，貝恩公司進(jìn)行的另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，留存率提高 5% 可導(dǎo)致利潤(rùn)增加 25% 至 95%。

這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都表明，企業(yè)能識(shí)別并培養(yǎng)與其互動(dòng)最有價(jià)值的客戶(hù)至關(guān)重要，這樣做，您將獲得更高的利潤(rùn)率、更高的客戶(hù)生命周期價(jià)值并降低客戶(hù)獲取成本。

現(xiàn)在，讓我們?cè)倏纯慈绾斡?jì)算 CLV。

三、如何計(jì)算客戶(hù)CLV

要計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值，您需要計(jì)算平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，然后將該數(shù)字乘以平均購(gòu)買(mǎi)次數(shù)來(lái)確定客戶(hù)價(jià)值。然后，一旦您計(jì)算出平均客戶(hù)生命周期，您就可以將其乘以客戶(hù)價(jià)值來(lái)確定客戶(hù)生命周期價(jià)值。

客戶(hù)生命周期價(jià)值 = （客戶(hù)價(jià)值 * 平均客戶(hù)生命周期）

其中客戶(hù)價(jià)值 = 平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 * 平均購(gòu)買(mǎi)次數(shù)

四、客戶(hù)終生價(jià)值模型

上面的公式簡(jiǎn)化了很多變量，您可能想知道“平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值”等指標(biāo)是什么以及如何計(jì)算。下面，通過(guò)兩種用來(lái)衡量客戶(hù)生命周期價(jià)值的模型來(lái)簡(jiǎn)化一下。

1. 歷史客戶(hù)終生價(jià)值

歷史模型使用過(guò)去的數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)的價(jià)值，而不考慮現(xiàn)有客戶(hù)是否會(huì)繼續(xù)留在公司。在歷史模型中，平均訂單價(jià)值用于確定客戶(hù)的價(jià)值。如果您的大多數(shù)客戶(hù)僅在特定時(shí)間段內(nèi)與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)此模型特別有用。

但是，由于大多數(shù)客戶(hù)旅程并不相同，因此該模型具有某些缺點(diǎn)?；钴S客戶(hù)（被歷史模型視為有價(jià)值的）可能會(huì)變得不活躍。相比之下，不活躍的客戶(hù)可能會(huì)再次開(kāi)始向您購(gòu)買(mǎi)，而您可能會(huì)忽略他們，因?yàn)樗麄儽毁N上了“不活躍”的標(biāo)簽。

2. 預(yù)測(cè)客戶(hù)終生價(jià)值

與關(guān)注過(guò)去數(shù)據(jù)的歷史客戶(hù)生命周期價(jià)值模型不同，預(yù)測(cè)性 CLV 模型預(yù)測(cè)現(xiàn)有客戶(hù)和新客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。使用客戶(hù)生命周期價(jià)值預(yù)測(cè)模型可幫助您更好地識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)、帶來(lái)最多銷(xiāo)售額的產(chǎn)品或服務(wù)，以及如何提高客戶(hù)保留率。

五、客戶(hù)終生價(jià)值公式

平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 = 一段時(shí)間內(nèi)（通常為一年）的總收入 / 訂單數(shù)量

平均購(gòu)買(mǎi)頻率 =購(gòu)買(mǎi)數(shù)量/客戶(hù)數(shù)量

客戶(hù)價(jià)值 =平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值*平均購(gòu)買(mǎi)頻率

平均客戶(hù)壽命 =客戶(hù)總壽命 /客戶(hù)總數(shù)

客戶(hù)終身價(jià)值 =客戶(hù)價(jià)值*平均客戶(hù)壽命

六、提高客戶(hù)終生價(jià)值

已經(jīng)知道了您的客戶(hù)終生價(jià)值，那么改如何改進(jìn)它呢？以下是一些策略：

1. 優(yōu)化您的引導(dǎo)流程

客戶(hù)引導(dǎo)是您的受眾決定成為客戶(hù)后與您的品牌進(jìn)行的第一次互動(dòng)之一。這也是你必須給他們留下深刻印象的第一次機(jī)會(huì)。

因此，如果不想在第一周就失去客戶(hù)的話，就需要優(yōu)化您的引導(dǎo)流程，讓客戶(hù)快速熟悉您的產(chǎn)品和服務(wù)。如果做得好，引導(dǎo)培訓(xùn)會(huì)激勵(lì)客戶(hù)一次又一次地回到您的產(chǎn)品上來(lái)，從而增加他們的終身價(jià)值。

客戶(hù)引導(dǎo)的最佳實(shí)踐包括：

• 使其快速而直接
• 使用演示或教程視頻

2. 謹(jǐn)慎承諾，但超額交付

您可以通過(guò)超額兌現(xiàn)您的品牌承諾來(lái)增加您的客戶(hù)終身價(jià)值。許多人經(jīng)常會(huì)遇到一些喜歡做出無(wú)法滿(mǎn)足自己那些過(guò)于夸大的聲明的企業(yè)，因此當(dāng)他們遇到一個(gè)能夠超額兌現(xiàn)其承諾的企業(yè)時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得驚喜。

3. 增加您的平均訂單價(jià)值

提高 CLV 最明智的方法之一是增加平均訂單價(jià)值。當(dāng)客戶(hù)即將結(jié)賬時(shí)，您可以向他們提供相關(guān)的補(bǔ)充產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品。

4. 與客戶(hù)互動(dòng)并建立關(guān)系

客戶(hù)在產(chǎn)品上花錢(qián)是因?yàn)樗麄円獫M(mǎn)足需求。為了提高您的客戶(hù)終身價(jià)值并降低您的流失率，您需要超越客戶(hù)試圖滿(mǎn)足的即時(shí)需求。

因此，您需要與客戶(hù)互動(dòng)并建立關(guān)系。建立關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)做法包括：

• 社交聆聽(tīng)
• 舉辦當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)
• 接受并實(shí)施客戶(hù)反饋
• 發(fā)送獎(jiǎng)勵(lì)和禮物以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

5. 改善您的客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)在選擇與之開(kāi)展業(yè)務(wù)的對(duì)象時(shí)考慮的因素之一。因此，不言而喻，如果您想提高您的客戶(hù)終身價(jià)值，您應(yīng)該關(guān)注您的客戶(hù)服務(wù)并尋找使其卓越的方法?？梢酝ㄟ^(guò)為現(xiàn)有客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)、全渠道客戶(hù)支持以及適當(dāng)?shù)耐素浕蛲丝钫邅?lái)改善客戶(hù)服務(wù)。

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