編輯導語：對于一家企業來說，出色的客戶關系有助于提高獲客率、忠誠度和滿意度，從而為企業帶來巨大的投資回報率。那么，客戶關系就是客戶服務嗎？二者有什么區別？如何建立良好的客戶關系？本文從客戶關系的定義、良好客戶關系帶來的好處以及建立良好客戶關系的關鍵點三方面展開分析，一起來看看。

對于一家企業來說，可以花錢聘請最優秀的員工，也可以花錢與名人合作來提高品牌影響力，但如果客戶不滿意，所有努力可能就會打水漂。

那如何才能讓客戶滿意呢？與客戶建立良好的關系，就是企業可以采取的最有效策略之一。

出色的客戶關系有助于提高獲客率、忠誠度和滿意度，從而為企業帶來巨大的投資回報率。

但遺憾的是，客戶關系許多時候被一些企業放在了不太重要的位置，他們更看重客戶流量的增長，這種想法顯然是不全面的。

隨著流量增長陷入瓶頸，通過私域運營來建立更牢固的客戶關系，開始逐漸成為眾多企業的選擇，而其中至關重要的一個核心，也是許多企業正在做的，就是在客戶旅程的每個階段建立更高效、更有意義的互動方式。

其實客戶關系與任何關系一樣，也需要強大的溝通和信任基礎，只有在這個基礎上，客戶關系才能變得牢固，并對企業品牌產生足夠的信賴。

接下來，我們將會給大家解釋到底什么是客戶關系？良好的客戶關系會帶來哪些好處？以及建立良好客戶關系的關鍵點有哪些？

一、什么是客戶關系？

簡單點理解，客戶關系就是企業在進行品牌管理時，與客戶互動并建立長期關系的過程。

許多企業都有一個專門的團隊來負責這塊，客戶與您企業和產品的互動程度越深，意味著客戶獲得的價值就越高，而客戶關系也會越好。

企業在制定具體的客戶關系策略時，需要考慮很多事情。

比如怎么做促銷活動，能讓客戶清楚知道從你的品牌中獲得好處，從而幫助企業在競爭中脫穎而出；一致性的政策可以向客戶表明你的品牌注重信譽，提高客戶信任度；而客戶服務的及時性則可以向客戶展示你的品牌對他們的重視，增加客戶忠誠度。

總之，圍繞客戶關系企業可以做許多事，而且永遠不要低估客戶關系的重要性，越來越多企業都已經將客戶關系，作為決定品牌是否能成功的關鍵因素之一。

許多人認為客戶關系和客戶服務是一回事，但實際上兩者之間有非常明顯的區別，而且了解清楚很有必要。

雖然客戶關系和客服成功在整體客戶戰略中，都發揮著不可或缺的作用，但前者側重于解決問題和建立關系，而后者則強調提升客戶對品牌的體驗。

另外，客戶關系是主動的，而客戶服務是被動的。而客戶關系是一種主動策略，可促進客戶服務，需要對客戶進行分析并了解他們的痛點，以確?？蛻舴崭挥谐尚?；而客戶服務則是一種服務，是企業為客戶提供的幫助，以確保他們取得成功。

二、良好客戶關系的好處

一家成功的企業，良好的客戶關系必然是它可持續增長的基礎，只要明確了這一點，就很難不把客戶關系放在第一位。

那么，良好的客戶關系到底有哪些具體的好處呢？

1. 提高客戶留存率

首先，對于任何企業來說，一個長期的痛點就是客戶流失。

因此可以看到，越來越多的企業都在強調客戶留存率，因為企業不僅要吸引到新客戶，還需要想辦法將這些新客戶留下來，并實現持續的轉化。

雖然客戶關系和客服成功在整體客戶戰略中，都發揮著不可或缺的作用，但前者側重于解決問題和建立關系，而后者則強調提升客戶對品牌的體驗。

另外，客戶關系是主動的，而客戶服務是被動的。而客戶關系是一種主動策略，可促進客戶服務，需要對客戶進行分析并了解他們的痛點，以確?？蛻舴崭挥谐尚?；而客戶服務則是一種服務，是企業為客戶提供的幫助，以確保他們取得成功。

2. 良好客戶關系的好處

一家成功的企業，良好的客戶關系必然是它可持續增長的基礎，只要明確了這一點，就很難不把客戶關系放在第一位。

那么，良好的客戶關系到底有哪些具體的好處呢？

3. 提高客戶留存率

首先，對于任何企業來說，一個長期的痛點就是客戶流失。

因此可以看到，越來越多的企業都在強調客戶留存率，因為企業不僅要吸引到新客戶，還需要想辦法將這些新客戶留下來，并實現持續的轉化。

那么，如何發現和吸引到有影響的KOL呢？

發現KOL客戶有個簡單的方法，就是發起一個所有客戶都可以參與的社交媒體活動，然后通過關注「評論數」、「點贊數」之類的指標，來確定影響力最大的KOL客戶。

一旦確定了客戶群中的KOL，下一步就是建立良好的客戶關系，查看對方是否購買了你的產品，并感謝他們的關注，或者直接通過客戶滿意度調查反饋來作為良好關系的開端。

總之，有很多方法可以聯系這些KOL客戶，而向他們展示企業的關懷，肯定有很大幫助。

三、建立客戶關系的3點關鍵

知道了良好客戶關系的好處，那么具體應該怎么做呢？有人會覺得那還不簡單，把客戶服務做到極致就行。

做好服務當然沒錯，但繼續深入了解的話，會發現有一些更深層次的策略可以幫助建立客戶關系，這里我們提3個關鍵點。

1. 了解并滿足客戶的需求層次

首先，如果不了解對方，就無法建立真實、持久的聯系，客戶關系當然也是一樣。

因此，你的客戶想要什么？如何為他們提供服務？這是成功企業需要不斷思考的問題。

為了對客戶有足夠的了解，成功的企業都會通過訪談、市場調查，以及來自銷售人員、客戶成功的反饋，來確定客戶的需求。

大家都知道心理學上有個著名馬斯洛需求理論，把人的需求分為了5個層次：生理、安全、愛和歸屬感、尊重和自我實現。

許多企業就把這個理論應用到了客戶身上，通過滿足客戶的不同需求，來建立良好的客戶關系。

一般來說，滿足客戶需求的方式越多，客戶就會越忠誠，客戶的復購率也會隨著時間的推移不斷增加。

而且隨著數字技術的高速發展，企業可以更輕松地挖掘出客戶的需求，并提供豐富的個性化服務。

比如現在的Salestech技術，就可以讓企業能夠查看客戶與銷售人員的每一次對話，以及客戶在線上的關鍵詞搜索，這種能力幫助企業實時確定可以為每個客戶帶來的最大價值。

當然，通過Salestech企業也可以在客戶尋求幫助之前，精確預測和評估他們的需求。

滿足客戶需求的個性化服務越深入，企業就越有可能為建立良好的客戶關系提供支撐。

2. 關注客戶情感聯系，而不僅僅是滿意度

其次，對于提高企業收入和盈利能力而言，客戶滿意度比不上客戶與企業的情感聯系。

舉個例子，雖然調查顯示，大家對星巴克的品牌滿意度更高，但因為瑞幸和用戶產生的情感聯系更多，所以好多人還是喜歡喝瑞幸。

而為了激發這種長期的情感聯系，企業就需要一種直接的客戶服務關系，這種關系會隨著時間的推移，逐漸發展為客戶信任。

因此，與其將客戶滿意度視為唯一標準，不如將情感聯系也作為企業的一個重要目標。

3. 一致性高于一切

一次美好的購買體驗，其實很少能帶來客戶信任和忠誠，只有保持長期一致性，并與客戶建立真正的關系，才能帶來信任和忠誠。

這里提到的一致性,主要包括兩個方面：

一方面，客戶旅程的一致性。

客戶體驗越多樣化，越變化不定，其實客戶對企業的印象就越差，相反，企業帶給客戶的體驗越一致，客戶就越有興趣繼續這種關系。

比如你之前每次去肯德基點餐，速度都特別快，讓你感覺特別高效，但有一次突然就特別慢，等了老半天，那你可能下次就不會去了，會選擇旁邊更快的麥當勞。

另一方面，客戶溝通的一致性。

信守承諾的企業，通常都很容易在客戶心中脫穎而出。

對于客戶關系而言，最糟的事情就是明明做了某些承諾，最后卻總達不到客戶的預期，即使這些承諾有時候并未落到明面上，也會對客戶關系造成很大傷害。

四、結語

客戶關系的建立是一個需要長期加持的工作，而且過程并不容易，但做好之后，帶來的價值是不可估量的。

當然，隨著數字技術的不斷迭代，在Salestech的賦能下，可以通過對客戶需求的精準分析，對客戶階段的智能識別等等，為企業在建立客戶關系中提供巨大幫助。

建立良好客戶關系，就是以客戶為中心的服務理念，只有當企業認真對待每一次客戶觸點和每一次談話，才能與客戶建立起長期的價值、信任和情感聯系，從而為客戶合作鋪平道路。

本文由 @種草式銷售 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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