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編輯導語：隨著市場環境的發展，企業要想擺脫困境、實現持續增長，數字化轉型將會是企業面臨的重要關卡。那么，企業應該如何做好數字化轉型，提高成功轉型的概率？也許，一款合適的SCRM系統，將會是關鍵所在。

一、從一個故事說起

山東省臨沂市有一個縣城叫沂南縣，只有15萬人口。縣城里面有一個購物廣場叫君悅購物廣場。

近幾年，隨著電商的沖擊，尤其是在疫情期間，很多線下零售店都過得不好，甚至面臨倒閉的風險。

但這家君悅購物廣場不但沒有倒閉，生意反而蒸蒸日上。其秘訣在于，他們通過微信群建立起10萬的私域社群，因此不但大大降低了營銷成本，更是提高了復購率。

在這個數字化時代，君悅購物廣場只是一個縮影：在未來，數字化將全面席卷經濟領域，數字化轉型，也將成為不少企業生與死的命題。

二、汽車行業的冬天

根據智研咨詢整理的數據，2020年中國汽車銷量為2531.10萬輛，較2019年減少了45.8萬輛，同比減少1.78%，已經連續3年銷量下滑。

毫無疑問，近幾年，中國汽車行業整體進入存量時代，過去那種開門等客戶的粗放式經營，正在迅速被淘汰。

汽車經銷商必須主動出擊，通過精細化運營，降低獲客成本、提高成交率。如此，才有可能像君悅購物廣場一樣，不但活下來，而且活得更好。

更重要的是，在市場整體需求量下滑的同時，汽車消費者的偏好也發生了明顯變化。

首先，隨著中國人均GDP（1.13萬美元）不斷接近世界銀行公布的“高收入國家”標準：1.27萬美元，中國消費者的購買力越來越強。與此同時，他們對用戶體驗、個性化服務的要求也越來越高。

數據來源：中經數據

而隨著數字化全面滲透進入我們的生活，特別是隨著疫情的到來，消費者越來越習慣在線上溝通和購買。線下則更多是滿足體驗、交車和保養等需求。

市場和消費者的變化，很明確地向汽車經銷商發出了信號：

數字化轉型——提升客戶服務能力、提高企業經營效率——已經迫在眉睫。

三、數字化轉型的5個關鍵

汽車經銷商的數字化轉型，需要在以下5個關鍵點進行突破。

1. 私域流量運營

在存量時代，線索獲取越來越難，獲取的成本也越來越高。

因此，把線索沉淀到企業的私域流量池，集中運營，反復觸達，將大大降低獲客成本，提高成交效率。

比如，對于還不成熟的線索，可以耐心進行培育；接近成交的線索，通過優惠券觸發成交；已經成交的客戶，則通過優質的服務促成轉介紹。

但是，私域流量運營也需要解決以下問題：

1）如何從公域導入企業私域？

每個經銷商的獲客渠道都是多元化的，而我們能夠獲取的客戶信息也是不同的。有些經銷商會通過電話號碼對線索進行管理，但電話溝通并非“在線化”溝通方式，不利于低成本、反復觸達。

而通過微信進行線索管理，則需要解決提高添加微信效率等的問題。

2）如何合理運營私域？

如果只是簡單的拉微信群，然后鋪天蓋地的撒廣告，這種方式不但無效，反而會引起消費者反感。

如何合理運營私域，給消費者提供價值的同時，達到促進成交的目的，是我們必須慎重思考的課題。

3）如何防止線索流失？

很多企業辛辛苦苦獲取了線索，但客戶卻只添加了員工個人微信。一旦員工離職，企業就和這些潛在客戶失去了聯系。

因此，一開始就做好防止線索流失的措施，非常重要。

2. 用戶體驗

消費者越來越不滿足于標準化的服務。

當他們訪問APP，希望看到的是感興趣的內容。當他們存在疑問，希望馬上聯系到我們，并且得到滿意答復。而一旦他們感覺到操作麻煩，或者感覺到不被尊重，他們就會用腳投票，轉而聯系我們的競爭對手。

因此，在進行數字化轉型時，我們必須反復思考：

• 如何更貼近用戶？
• 如何制作和傳遞用戶感興趣的內容？
• 如何持續獲取用戶反饋？

只有從用戶角度出發，給他們提供有價值的內容，以及有溫度的服務，方便他們獲取和提供反饋，才能獲得用戶認可，進而促進成交。

3. 數字化洞察

數字化時代賦予我們一個非常大的機遇：通過用戶的行為數據，可以洞察用戶的需求。

2017年，高瓴集團531億收購百麗后，為門店的鞋子配備智能芯片，根據一款鞋的試穿頻次等數據，監測顧客偏好。

當他們發現一款高跟鞋在店里一天被試穿30次，但只有一次購買時，通過進一步分析就發現，這雙鞋做得雖然很漂亮，但穿起來不舒服。

正是由于對百麗的數字化改造，兩年后，百麗的開盤市值達到750億元。

汽車銷售也是同樣的道理，如果潛在客戶多次閱讀了某一款車型的文章，那么他很可能對這款車型感興趣；如果他還領取了優惠券，可能就有一定的購買意愿。

要做到數字化洞察，必須解決以下幾個問題：

• 如何獲取用戶畫像？
• 如何收集用戶行為數據？
• 如何洞察用戶購車偏好和意愿？

僅僅我們自己收集數據是不夠的，也難以訓練出有效的算法模型。我們必須依托平臺，多方位、全面、合規的收集用戶畫像和用戶行為數據，才可能及時、有效、合法的對用戶購車偏好和意愿進行判斷。

4. 精細化運營

再好的理念和規劃，如果不能在日常每一次溝通和服務中得到貫徹，效果也會大打折扣。

我們可以對表現優秀的員工進行分析，提煉出服務客戶、促進成交的“最佳實踐”，然后將其整理成SOP（標準操作程序）進行推廣。優秀的企業還會將SOP融入數字化系統，從而大大降低執行難度，提高執行效率和準確性，將精細化運營落地。

因此，精細化運營需要回答好以下幾個問題：

• SOP如何建立？
• SOP如何落地？
• 運營績效如何評估？

好的SOP一定是符合行業特點，也符合企業實際情況的“最佳實踐”。完全依賴人為執行的SOP，很容易面臨執行成本高、執行走樣的問題。而運營績效的評估，則需要我們有數據分析系統，從而支撐快速的績效評估和改進。

5. 自動化提效

企業經營也遵循多快好省的邏輯，即在服務更多客戶、服務更快更好的前提下，追求效率的最大化和成本的最小化。

“魚與熊掌兼得”的前提，是運營的自動化和智能化。

通過數字化工具的支撐，我們需要實現以下兩個目標：

1）高效觸達和服務用戶

比如，用戶添加微信后，自動發送小紅包或優惠券。

比如，用戶在使用小程序時，不需要添加客服人員微信，就能夠直接與客服人員建立對話。

2）高效門店管理和員工激勵

比如，當員工完成任務，系統自動生成統計分析報表。一方面，門店管理者可以實時了解運營動態；另一方面，員工也可以隨時關注自己的績效和排名，從而實現動態反饋和激勵。

如果我們能夠在以上5個方面即：

1. 私域流量運營；
2. 用戶體驗；
3. 數字化洞察；
4. 精細化運營；
5. 自動化提效。

都實現突破，我們就能夠搭上數字化時代的快車，從眾多競爭對手中脫穎而出。

那么，如何才能突破這5大關鍵呢？

四、突破關鍵

數字化轉型的本質，是在市場和商業環境都發生巨變的情況下，積極調整公司的經營思路和策略。

因此，汽車經銷商成功轉型的關鍵，其實就是：

成功轉型=新理念+新方法+新工具

所謂新理念，即以用戶為中心，通過內容促進營銷，通過服務促進銷售。

所謂新方法，即私域流量+數字化運營，對每一條線索精耕細作，為每一位用戶提供更好的服務。

而新工具，則是打通全流程的SCRM工具，不但幫助我們更好地觸達和服務用戶，也能夠有效的提高運營效率，降低運營成本。

需要強調的是，理念、方法和工具應該是“三位一體”的：即工具需要支撐理念和方法的落地，理念和方法則需要融入工具的具體場景。

從這個角度來說，易車今天發布的“易客連”，是中國汽車行業最有可能實現“理念、方法和工具三位一體”的SCRM系統了。

為什么我這么說呢？

1. 汽車營銷數字化的領頭羊

在過去12個月，易車已累計為汽車行業產出1.28億條銷售線索，數量位居行業第一。

這就意味著，“易客連”SCRM天然與中國汽車行業最大的線索平臺集成，不但有利于提高客戶微信添加的通過率（陌生來源的微信，客戶可能拒絕添加微信好友），同時，“易客連”的客戶也將獲得最準確、全面的線索數據，這是其他SCRM系統所無法具備的優勢。

更重要的是，作為一家以數據、技術和內容驅動的科技公司，易車已深耕汽車行業21年，是中國汽車營銷數字化領域當之無愧的領頭羊。

也只有這樣的領頭羊，才有可能做出既具有行業領先理念、又具有可落地性的數字化營銷軟件來。

比如，雖然每一家SCRM軟件都可以提供SOP（標準操作程序）功能，但是最適合汽車經銷商的SOP應該是怎樣的呢？SOP在執行過程中如果出現問題，又應如何調整呢？如果SCRM廠家沒有豐富的行業經驗，就不可能回答好這些問題。

2. 基于企業微信

“易客連”是基于企業微信開發的軟件，這就保證了它長久的生命力。

很多企業還在用個人微信管理客戶數據，這就會造成以下2個嚴重問題：

1）員工一旦離職，客戶微信信息可能丟失。

雖然可以給員工配備公司手機，但一來增加了成本不說，二來也給員工帶來了工作上的不便，畢竟多一個手機就多一個麻煩。

2）可能導致封號。

騰訊一直反對用個人微信進行營銷活動，曾經也有公司基于個人微信開發營銷管理軟件，但結果就是，不但軟件被勒令下線，使用軟件的用戶也遭到封號處理。

截圖來源：微信開放社區

3. 大數據能力

作為汽車互聯網行業的領軍者，易車具有行業領先的用戶量級。

與此同時，作為中國最大的社交平臺，同時也是易車的大股東，易車也加速融入騰訊生態，截至目前已打通騰訊體系建立汽車垂直生態。

這就意味著，“易客連”SCRM可以給汽車經銷商提供全面的用戶畫像數據，這對于洞察用戶、提高服務質量和提升成交率具有關鍵性的作用。

4. 海量優質內容

內容即營銷。

在私域運營過程中，最重要的是給客戶提供有價值的內容。

首先，優質內容可以增加客戶的粘性、提高私域的價值感；其次，優質內容可以增加與客戶的互動頻次，增加品牌曝光、提高成交率；最后，優質內容還可以記錄客戶行為，提升我們對客戶的洞察力。

比如，如果潛在客戶很關注駕駛安全相關的文章，這就意味著他可能很注重汽車的“安全屬性”，我們就可以有意識的給他推薦相對更安全的車型。

而易車由于深耕行業多年，具有豐富的行業資訊和車型數據，這些內容和數據可以給汽車經銷商賦能，幫助他們輸出更高質量、更有針對性的營銷內容。

5. 強大的產品能力

當我們有了先進的理念、豐富的資源和實戰的打法，最后我們仍然需要通過強大的工具落地，以實現給客戶提供更優質服務的同時，還能提高工作效率，降低運營成本。

而“易客連”就是這樣一款強大的產品。

比如，它可以制定自動化任務，當客戶到達特定階段（比如試駕完成），就給對應銷售人員生成一個任務，讓銷售人員去執行。同時，由于平臺提供豐富的內容和自動化能力，員工操作也非常便捷，可以大大提高工作效率。

再比如，“易客連”提供豐富的手機端儀表板，不但可以大大提高門店管理效率，也可以更好地賦能和激勵員工。

五、結語

數字化轉型是大勢所趨，對于還處于“行業冬天”的汽車經銷商而言，積極轉型不但是脫離危機的必要手段，更是彎道超車、成為行業領頭羊的大好機會。

在進行數字化轉型時，我們必須堅持“理念、方法、工具三位一體”的思路，選擇懂行業、懂數字化營銷、具有成功經驗的SCRM系統，如此，才能大大提高成功轉型的概率。

本文由 @Saas星球 投稿發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Pixabay，基于CC0協議