編輯導語：疫情之下，全球經濟壓力增大，消費及投資預期降低，企業選擇剝離主線業務之外的枝枝蔓蔓，裁撤一些部門及崗位，是如今互聯網行業的基本面。本文就裁員背后進行分析并尋求解決方法，推薦從事的工作和各種增長KPI相關、想要或正在創業、想要或正在做個人品牌的用戶閱讀。

2021年，各大廠小廠爆出優化、裁員，其實誰都不好受。對于企業來說，為自己造成了不好的名聲。對于員工來說，經濟和工作壓力隨之而來。但是我們應該看到，裁員背后是營業額的下降，為什么會下降？找到原因，看到趨勢，才能夠解決問題。

只要你所從事的工作和各種增長KPI相關、想要或正在創業、想要或正在做個人品牌等等，都要看看這篇文章。

先看下面一組數據，短短三個月，SCRM（Social Customer Relationship Management 社會化客戶關系管理）的搜索指數趨勢直線上升。

這意味著什么？意味著營銷即將走入一個新的階段：關系營銷。新，就意味著機會。無論是對公司，還是對我們打工人來說。

但是，我們先要看到趨勢背后的原因，才能抓住機會，讓自己成長。

所以為什么會出現這樣的現象？為什么市場開始關注SCRM？為什么企業微信SCRM會成為趨勢？該怎么做？這篇文章專門為大家分享這些內容，請往下看。

一、什么是SCRM？什么是企業微信SCRM

先說說SCRM是什么鬼。

Social Customer Relationship Management，即社會化的客戶關系管理，或是基于社交媒體的客戶關系管理。傳統CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理的升級版。為了方便理解，舉個例子。

之前，你刷抖音刷淘寶等平臺的時候，看到了某品牌貓糧在打折，你點開下單，下單成功之后，也就沒有然后了，等待配送到家。這是傳統CRM做的事，負責獲客轉化，讓你看到廣告然后買；

而現在，同樣你刷抖音刷淘寶等平臺的時候，看到了某品牌貓糧在打折，下單成功之后，大概率會彈出一個企業微信二維碼，要你加微信，說是會提供關于養貓問題的專業咨詢。這是SCRM做的事，負責獲客轉化加留存，讓你看到廣告然后買然后繼續建立好友關系；

總的來說，傳統CRM是以電話、短信、郵件等為與客戶溝通的主要渠道，對于更需要人工跟單銷售的toB或客單價高的領域會用到的多一些；而SCRM是以社交平臺為主要渠道，無論是toB還是toC，都可以與客戶建立長期關系。

企業微信SCRM就更好理解了，就是以微信作為主要社交平臺渠道。畢竟，這年頭，不是所有人都看抖音玩QQ，但有誰會不用微信呢？

二、SCRM會成為趨勢的6大原因

具體原因要從兩個方面說起：內因和外因。

內因是時代的變化引起的營銷思路的變化；

外因是現有的解決方案跟不上變化，新的解決方案帶來機會；

內因：

1. 流量時代到存量時代的變化

吳曉波在年終秀中說到：“我們已經從流量時代進入到了留量時代，企業要把那些通過內容、通過直播所產生的用戶關系沉淀到自己的私域中然后進行交互，在他需要購買時完成購買?！?/p>

為什么會有這樣的變化？

過去的20年，從PC到移動端，互聯網經歷了高速增長，各互聯網平臺作為流量的集中地，成為了各大商家的廣告投放地，也催生出了各種商業模式。

然而近年來，隨著互聯網走向成熟，男女老少，幾乎人人都擁有一部手機，流量的增速開始取決于人口的增速，顯然，在人口增量放緩的情況下，流量的數量不在增加，公域流量的獲客成本越來越高，公域流量紅利正在消失！

人們開始越來越深刻的意識到，新開發一個客戶的成本已經高于維系好老顧客的成本。提高現有客戶的忠誠度，挖掘更多單客戶的終身價值，培養更多老客戶對企業的忠誠，提高復購率和推薦率，才是性價比更高的方式。

所以細心的各位可能會發現，無論是在餐飲還是美妝還是珠寶店，消費完之后，不少商家在你走之前希望能夠“加個微信”、“交個朋友”。

在今天，比以往更需要私域流量的運營，而不是盲目獲客和直接營銷。傳統CRM在客戶信息管理和直接聯系營銷方面做的很好，但是營銷之外的與客戶不斷建立鏈接和信任方面還沒有做到位。

2. 私域營銷需要先建立信任，后有成交

設想一下，假如你需要購買洗面奶的時候，突然你的一個好閨蜜給你微信發消息推薦了一款你沒聽說過的洗面奶，說清潔干凈不緊繃，好好用。

與此同時，不知道哪里來的公眾號也給你推薦了一款哦你沒聽說過的洗面奶。憑直覺，你會先選擇買哪種？

我想一定是朋友推薦的那款購買概率比較高。

如果你的這個好朋友正好是賣洗面奶的商家呢？

這樣的例子有很多，就例如三年榮登國貨彩妝NO.1的完美日記，是怎么做到的第一？它就正是通過在企業微信上打造“小美子”“小完子”等真實人設，經常給消費者分享彩妝測評、彩妝教程等彩妝知識，與越來越多的消費者成為微信好友。

所以未來營銷做的好的公司，一定是能和消費者成為微信上的好朋友的公司。

如何成為好朋友？SCRM就在企圖用高效的方法做這樣的事，用一個超級大魚塘，高效養魚。

如果說傳統CRM是打怪游戲，成交的那一刻就是節點，追求的是銷售的銷售效率；那么SCRM就是養成類游戲，追求的是客戶毫無懷疑的“閉眼入”。

3. 客戶對購物欲的耐受度降低，購物常態化

雙11和雙12作為熱門的購物狂歡節，本來應該收到更多消費者的熱捧，但卻一年比一年冷清，甚至2021年的雙11，淘寶和京東都沒有公布實時銷售額。

為什么呢？

一是購物渠道的多元化，壟斷被打破。

過去雙11雙12線上消費主要集中在淘寶或京東，而在今天，可選擇的渠道太多了，拼多多、美團、社區團購、抖音、小程序電商等等…

消費者的購買行為被不同渠道瓜分，自然購物節的爆發力降低，也對個體上架做生意提出了挑戰。

二是購物常態化。

在過去，多數消費者是計劃性消費，比如要買大件日用品，等到購物節或者年底年貨節再置辦；但是現在天天網上都有低價，有促銷打折，不用等到節日也會有折扣，錢不夠還有花唄湊，先用后付等政策，都使得消費者的欲望隨時都能夠被滿足。

這些變化都使得消費者很難準確記住某個牌子；商家也很難預測到底什么時候是消費高峰期？什么時候搞活動？

這也就迫使商家必須實時出現在客戶的視野里。例如，消費者突然想買個洗面奶，要是記不起A品牌洗面奶，而這個時候突然在消費者的加入的微信社群中出現了B品牌，那很可能就隨手去B家買了。

該怎么做呢？還是一樣，通過SCRM，高效管理好與消費者的社交關系，做好私域服務至關重要。

外因：

4. 短信營銷被限制，客戶信任度極低

我想，在今天這個時代，絕大多數人收到營銷短信的第一反應，應該是直接關掉或者回復TD退訂。短信的大部分功能在今天已經被微信這種實時通訊的工具替代，淪為只是接受營銷或官方信息的工具。

其次，工信部對營銷類短信的管控也越來越嚴格。10月27日，據工信部官網消息：

隨著“雙十一”促銷活動臨近，工信部信息通信管理局聚焦營銷短信擾民問題，于10月25日召開行政指導會，規范電商平臺短信營銷行為。

會議要求，一是電商平臺要立即全面自查自糾零售、金融等相關產品的短信營銷行為，不得未經消費者同意或請求擅自發送營銷短信，完善現有短信營銷預案，及時向行業主管部門報告階段工作進展情況。

綜合來看。不能說短信完全失效，但是目前的狀況下也不得不淪為一種低效的方式。然而傳統的CRM系統中，短信和電話仍是一種主流的供銷售人員與客戶溝通的渠道。

5. 個人微信營銷限制越來越嚴格

除了短信、電話，微信也曾一度成為熱門營銷渠道。

相信微商大家都知道，尤其是在2015年，曾一度火爆朋友圈，暴力刷屏，曬單曬截圖曬豪車曬游艇派對…2016年微商從業人數超2000萬人，流水突破5000億。

但引來了很多問題，假貨、毒“微商”成為當年中國網絡消引起國家重視，也就是在同年，微信開始限制加好友人數，關停營銷號等等。

2019年，騰訊官方逐漸將2016年推出的企業微信定位為幫助企業鏈接客戶的工具，相較于個人微信封號嚴重、加好友人數限制、員工離職客戶資源也無法留下這些弊端，企業微信做的更好。

如何更加高效的觸達和鏈接企業微信的客戶呢？這也是為什么企業微信SCRM開始盛行。

6. 企業微信的底層能力支持

企業微信在最初定位是基于企業內部管理的軟件，2019年之前，企業微信的對標競品都是釘釘。

2019年12月23日，企業微信發布了3.0，第一次推出了企業微信與微信的連接，包括升級客戶練習、客戶群功能，最新推出客戶朋友圈，將企業服務第一次從內部效率的提升擴展到了更好的幫助企業觸達11億用戶。

從此之后，企業微信不斷開放和增強幫助企業與客戶聯系的能力；而基于企業微信api的各SCRM開發商也迎來了巨大的機會，傳統CRM的弊端都能在SCRM中被解決。

例如，CRM與微信分離，微信數據的同步需要大量的人力操作，SCRM就不用，節省了大量的人力成本；

再例如，假如一個消費者消費了100元，但是社交號有粉絲10000人; 另一個消費者消費了10000元，但是社交號有粉絲100人；企業下一步應該如何對兩個用戶分層？要不要考慮其社交價值？

傳統CRM只能獲取到消費者的交易數據，也就是只是計算消費者的對公司的收入貢獻；但SCRM卻不只是把消費者看作收入貢獻者，更是看作口碑貢獻者、品牌信任貢獻者等，挖掘更多的價值。

三、總結：該怎么做

不管是企業還是個人，只要肯擁抱趨勢，看到變化，都可以在發展的浪潮中分到一杯羹。我將從企業和個人的角度做一個總結。

1. 從企業角度上來說

一是不應該只是將關注點放在如何獲客上，而是要更加關注私域流量的價值。

但是現在業界對私域流量可能會有一些錯誤的觀念，如“割韭菜”、“擼羊毛”等，這些都是短視的做法，未來的消費者會越來越對這些做法產生反感以及免疫，要注重培養與消費者的長期關系。

二是看到數字化系統更大的價值，做鏈接的價值，這里的鏈接不只是和消費者的鏈接，還可以是上下游供應鏈、合作伙伴、同行之間的鏈接。

2. 從個人角度上來說

無論是從事運營/營銷/產品經理/和或者各類增長KPI相關的職業，還是想轉行的人，亦或是想創業/做個人品牌的人，都應該能夠輕易分辨出自己在工作中的重點，不一定非要尋找增量，而是去學習如何能夠留住已經來了的客戶。

通過提升顧客的感知價值、提升顧客滿意以及顧客終身價值，去贏得客戶忠誠。

如果你直接接觸顧客，那就讓顧客和你成為朋友；如果你不直接接觸顧客，那就做出讓顧客認為物超所值的產品；多在如何贏得顧客忠誠這個話題上發力，那么轉化率的提升也是自然而然的事情。做出業績了，升職加薪也是自然而然的事。

本文由 @小貓雯 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議