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編輯導(dǎo)語：B2C（Business-to-Consumer）是指電子商務(wù)的一種模式，也是直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)商業(yè)的零售模式。其基本需求包括用戶管理需求、客戶需求和銷售商的需求。本篇文章中作者從九個方面介紹了B2C基礎(chǔ)服務(wù)的創(chuàng)新，希望對你有所幫助。

說到服務(wù)，一般首先想到呼叫中心，但呼叫中心僅僅是服務(wù)的一個接入渠道，B2C服務(wù)范圍要大很多。本節(jié)我介紹一下B2C基礎(chǔ)服務(wù)的創(chuàng)新。

B2C服務(wù)的九個領(lǐng)域

如上圖所示，B2C服務(wù)包括九個方面：

1. 用戶體驗
2. 全渠道
3. 工單管理
4. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理
5. 備件管理
6. 不良品管理
7. 質(zhì)量管理
8. 技術(shù)支持和培訓(xùn)
9. 結(jié)算管理

一、用戶體驗

服務(wù)最基本的使命是提升用戶滿意度，所以服務(wù)的一個領(lǐng)域是用戶體驗。

用戶體驗創(chuàng)新

如上圖所示，用戶體驗創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 社群和生態(tài)運營創(chuàng)新

在數(shù)字化時代，網(wǎng)狀的多對多的用戶交互取代了線性的一對一的用戶交互，通過內(nèi)容運營用戶社群和通過引入利益關(guān)聯(lián)方及社會化資源來進行模式創(chuàng)新是一個不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢。

在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“社群和生態(tài)運營創(chuàng)新”中有介紹。

2. 服務(wù)方式創(chuàng)新

服務(wù)不僅僅是銷售的延續(xù)，而是銷售的開始，所以服務(wù)的另一個重要目的是創(chuàng)造入口、形成黏度和產(chǎn)生信任。

在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“服務(wù)方式的創(chuàng)新”中有介紹。

3. 服務(wù)全流程可視

只有服務(wù)的整個過程對用戶全程可視，才能使用戶了解和放心，減少投訴；只有服務(wù)的整個過程對服務(wù)管理人員全程可視，才能在事中進行糾偏和調(diào)配資源，提升服務(wù)滿意度。

服務(wù)全流程可視可分解成很多關(guān)鍵點信息可見，不同行業(yè)都有自己獨特需求，例如派單信息、預(yù)約信息、服務(wù)工程師位置信息、預(yù)估到達時間、改派信息等。

4. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

僅僅靠安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)很難大幅度提升用戶黏度，我們還需要增值服務(wù)、生態(tài)服務(wù)、知識和平臺服務(wù)等更多服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“盈利模式的創(chuàng)新”有相關(guān)介紹。

5. 口碑運營

需要完成從降低用戶投訴率到運營用戶口碑的轉(zhuǎn)變。其主要區(qū)別是降低用戶投訴率是被動的，以守為主，僅僅是滿足用戶最低訴求；用戶口碑運營是主動的，盡其所能給用戶創(chuàng)感動，讓用戶主動為我們產(chǎn)品和服務(wù)進行口碑傳播。

這也需要我們改變用戶評價指標(biāo)，比如從滿意度指標(biāo)（CSI）到用戶凈推薦值（NPS)指標(biāo)。

此外，我們可以從僅僅關(guān)注個體滿意度過渡到聚焦整個小區(qū)的滿意度，在之前文章“客戶滿意度的價值產(chǎn)出評估”的“0之社區(qū)參照價值評估法”中有介紹。

二、全渠道創(chuàng)新

數(shù)字化時代，全渠道創(chuàng)新不僅僅是接入渠道創(chuàng)新，也是全媒體交互、機器學(xué)習(xí)和經(jīng)驗沉淀、語音和圖像AI應(yīng)用及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的賦能。

全渠道創(chuàng)新

如上圖所示，全渠道創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 觸點整合

在數(shù)字化時代的今天，我們必須做到服務(wù)無處不在，用戶可以通過手邊的任何方式與企業(yè)溝通。

除了客服中心外；還有生活觸點，如汽車和家電大屏；應(yīng)用需求觸點，如企業(yè)各式各樣的App；社交需求觸點，國內(nèi)如微信、微博、短視頻等，海外如臉書、推特、Whatsapp等；使用需求觸點，如官網(wǎng)、說明書等。

2. 智能全媒體

會用到各種多媒體和人工智能技術(shù)來提供服務(wù)，如智能應(yīng)答、360度畫像、遠程解決、自動關(guān)懷、輿情監(jiān)控等。

3. 機器學(xué)習(xí)和經(jīng)驗沉淀

現(xiàn)在客服中心的坐席員或機器人，往往是做二傳手，把客戶的問題記錄下來，轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)工程師去解決。

這既降低了服務(wù)時效和客戶滿意度，也給企業(yè)和用戶增加了時間和金錢的成本。

所以我們需要在數(shù)字資產(chǎn)平臺上通過機器學(xué)習(xí)來完成服務(wù)經(jīng)驗的積累，幫助服務(wù)工程師和機器人提升服務(wù)的一次解決率。

4. 語音和圖像的AI應(yīng)用

數(shù)字化時代，我們可以利用語音和圖像技術(shù)，極大地提升服務(wù)效率，例如通過圖像識別技術(shù)代替人工自動完成服務(wù)工程師上傳照片鑒別工作，通過語音機器人代替人工完成呼入安裝和維修報單及呼出回訪服務(wù)等。

5. 物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，針對產(chǎn)品提供自動檢測、自動診斷、自動修復(fù)和自動反饋服務(wù)。

三、工單管理創(chuàng)新

工單是整個服務(wù)的主線，從接單、派單、服務(wù)工程師上門、到關(guān)單、回訪和結(jié)算都是以工單為主線。所以工單管理創(chuàng)新對服務(wù)效率和用戶滿意度至關(guān)重要。

工單管理創(chuàng)新

如上圖所示，工單管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 智能派單

不少人認(rèn)為把工單派給服務(wù)工程師是一件簡單的事，但針對一家擁有上萬，甚至幾萬服務(wù)工程師的企業(yè)，其實會非常復(fù)雜。

需要考慮距離、路線、技能、服務(wù)種類、安裝維修時長等眾多要素，而且需要針對每個服務(wù)工程師負(fù)責(zé)的產(chǎn)品、服務(wù)工程師對不同服務(wù)類型的技能的掌握、產(chǎn)品故障不同類型解決時長等建立服務(wù)工程師個性化模型。

目前還沒有特別好的數(shù)字化工具能完美地解決該問題。所以服務(wù)部門會有大量服務(wù)調(diào)度員之類的角色，負(fù)責(zé)手動二次或多次派單。

2. 搶單

針對一些服務(wù)能力覆蓋不足的地區(qū)，可以考慮采用像叫車或外賣軟件一樣的搶單模式。

3. 社區(qū)團單

針對社區(qū)，在上門服務(wù)前，可以采用拼單團購一樣的團單模式，一次性盡可能多地完成社區(qū)用戶服務(wù)需求。

4. 結(jié)構(gòu)性派單

派單的規(guī)則會經(jīng)常發(fā)生調(diào)整，我們需要支持派單規(guī)則可配置化，可以根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)網(wǎng)點所具備的技能、服務(wù)網(wǎng)點所在區(qū)塊、工單的不同來源、用戶要求等眾多維度進行配置。

5. 付薪到工程師

需要有能力直接把薪酬付給服務(wù)工程師，這樣才能有效管理他們。但這樣會涉及到發(fā)票、第三方支付、分成比例、移動終端等眾多問題。

四、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理就是服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)工程師的管理，也就是我們服務(wù)資源和服務(wù)能力的管理。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新

如上圖所示，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 服務(wù)網(wǎng)點布局智能優(yōu)化

通過數(shù)字化工具能自動識別服務(wù)網(wǎng)絡(luò)薄弱點和盲點，自動出網(wǎng)點規(guī)劃建議，包括新建網(wǎng)點、網(wǎng)點合并，取消網(wǎng)點等。

2. 服務(wù)能力動態(tài)監(jiān)控

通過數(shù)字化工具能動態(tài)查看目前所有地區(qū)服務(wù)能力指標(biāo)，包括服務(wù)正常區(qū)域，大規(guī)模出現(xiàn)服務(wù)延時區(qū)域等。

3. 服務(wù)網(wǎng)點平臺化

服務(wù)網(wǎng)點逐漸由聚焦工單執(zhí)行過渡到聚焦整個地區(qū)的服務(wù)體系運營，根據(jù)運營指標(biāo)和用戶滿意度來獲得收入。在之前文章“服務(wù)商業(yè)模式和服務(wù)滿意度的矛盾”里有相關(guān)介紹。

4. 社會化服務(wù)引入

社會化服務(wù)團隊和人員的引入。需要數(shù)字化工具來支持認(rèn)證、派單、考核、結(jié)算等過程。

5. 服務(wù)工程師能力轉(zhuǎn)型

服務(wù)人員由安裝和維修工程師轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品管家，再到家庭管家，最終升級到生活導(dǎo)師。需要通過現(xiàn)場工程師定位的變化、現(xiàn)場工程師服務(wù)能力的升級和現(xiàn)場工程師考核的轉(zhuǎn)變來完成。

在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型”中有相關(guān)介紹。

五、備件管理創(chuàng)新

備件管理主要是管理園區(qū)庫、中心庫、分撥庫、網(wǎng)點庫、服務(wù)工程師庫等幾級倉庫和備件。

備件管理創(chuàng)新

如上圖所示，備件管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 備件智能預(yù)測

像中心庫和園區(qū)庫這樣的大庫通過算法優(yōu)化，備件命中率一般可以達到較高水平。針對服務(wù)網(wǎng)點這樣的數(shù)據(jù)樣本稀疏的倉庫，并且服務(wù)網(wǎng)點一般不愿壓很多資金去備貨前提下，命中率一般就不如人意了。

服務(wù)工程師由于沒帶備件，而二次上門又是導(dǎo)致投訴的主要原因之一。這就需要數(shù)字化工具，通過機器學(xué)習(xí)等能力，不斷優(yōu)化每個網(wǎng)點的備件命中率。

2. 訂單智能匹配

當(dāng)網(wǎng)點備件缺貨時，需要通過數(shù)字化工具在整個備件網(wǎng)絡(luò)里，包括周邊的服務(wù)網(wǎng)點庫里去查找，給出成本和時間最優(yōu)方案，鎖定備件，而不是從下級庫至上級庫一級級線性查找和鎖定。

3. 高效倉儲規(guī)劃

通過數(shù)字化工具合理規(guī)劃倉庫和庫位布局，及貨品擺放，從而使入庫、出庫和揀貨效率最高。

4. 備件閃送

當(dāng)服務(wù)工程師上門發(fā)現(xiàn)沒帶備件時，通過數(shù)字化工具發(fā)現(xiàn)周邊可用備件（包括周邊服務(wù)工程師、流動備件庫等），并閃送至現(xiàn)場，從而有效降低二次上門率。

六、不良品管理創(chuàng)新

不良品管理主要是退換貨和樣品機的管理。

不良品管理創(chuàng)新

如上圖所示，不良品管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 智能退換貨

在退換貨過程中，通過數(shù)字化工具，幫助用戶在最短時間內(nèi)，最順滑地完成整個過程。

2. 專修最佳配送路徑

有些地區(qū)由于不良品的維修能力欠缺和不良品庫的倉儲能力不足，導(dǎo)致不良品爆倉而遭致?lián)p失。通過數(shù)字化工具調(diào)節(jié)不良品發(fā)送節(jié)奏和發(fā)送目的地，從而有效降低不良品的爆倉率。

3. 專修站點規(guī)劃

通過數(shù)字化工具，自動發(fā)現(xiàn)不良品專修能力的薄弱區(qū)域，規(guī)劃新的專修站點。

4. 樣品機及性能機二次銷售

在合法合規(guī)、不影響正品銷售的前提下，通過模式和分配機制創(chuàng)新，進行樣品機和性能機的有效銷售。

七、質(zhì)量管理創(chuàng)新

質(zhì)量管理是產(chǎn)品質(zhì)量的分析、定位、追責(zé)和改進。

質(zhì)量管理創(chuàng)新

如上圖所示，質(zhì)量管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 多樹合一

通過數(shù)字化工具，診斷樹、質(zhì)改樹、故障邏輯樹等樹合成一個樹，而且簡化樹的內(nèi)容，使服務(wù)工程師通過手機也能快速定位故障原因，高效選擇維修措施和關(guān)單。

2. 質(zhì)量到人

通過數(shù)字化工具可以迅速定位引起該產(chǎn)品故障的工位號和操作工號，以及型號設(shè)計人員。

八、技術(shù)支持和培訓(xùn)創(chuàng)新

技術(shù)支持和培訓(xùn)是指對服務(wù)工程師的支持和培訓(xùn)。

技術(shù)支持和培訓(xùn)創(chuàng)新

如上圖所示，技術(shù)支持和培訓(xùn)創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 專家遠程支持

當(dāng)服務(wù)工程師現(xiàn)場無法解決問題時，通過遠程視頻等數(shù)字化工具在后臺專家輔導(dǎo)下完成工作。甚至可以通過混合現(xiàn)實眼鏡，后臺專家手把手地指導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)工程師。

2. 沉浸式培訓(xùn)

在培訓(xùn)過程中，通過一些虛擬現(xiàn)實或混合現(xiàn)實技術(shù)，使服務(wù)工程師身臨其境，來模擬實操。接下來甚至可以通過元宇宙等方式，給服務(wù)工程師提供培訓(xùn)。

九、結(jié)算管理創(chuàng)新

結(jié)算管理就是廠商和服務(wù)網(wǎng)點或服務(wù)工程師費用結(jié)算。

結(jié)算管理創(chuàng)新

如上圖所示，結(jié)算管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 智能查假

通過AI工具、大數(shù)據(jù)、圖像識別等對提交的關(guān)閉工單查假，大大提升工單查假的效率和準(zhǔn)確性。

2. 結(jié)構(gòu)化結(jié)算

廠商和服務(wù)商之間的結(jié)算有時非常復(fù)雜，根據(jù)服務(wù)商級別、產(chǎn)品類型、維修安裝種類、當(dāng)前激勵措施、上門距離、服務(wù)評價等眾多因素來生成，而且這些評判要素和付費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變化。所以需要數(shù)字化工具可以支持動態(tài)配置結(jié)算規(guī)則。

十、小結(jié)

本節(jié)介紹了B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新的九個領(lǐng)域：

1. 用戶體驗
2. 全渠道
3. 工單管理
4. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理
5. 備件管理
6. 不良品管理
7. 質(zhì)量管理
8. 技術(shù)支持和培訓(xùn)
9. 結(jié)算管理

#專欄作家#

楊峻，公眾號：CRM咨詢，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書作者。世界上第一個BS CRM平臺產(chǎn)品-Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一，北大講師。

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