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編輯導語：本篇文章從社交媒體的案例分析入手，為我們分享了當下驅動增長的新思路。分析社媒案例研究是一回事，理解和付諸實踐是完全不同的，作者提出，當下的營銷需要深刻認識到時代底層邏輯的變化，高度重視人心市場，以及對應的市場規則、傳播規則。

制定計劃時需要考慮的幾件事包括分析整體的統計數據、客戶行為以，以及組織使用多種技術來獲得調研成果，與同行的競爭企業進行基準比較或從中汲取靈感通常是一個明智的決定，盡管看看當今優秀同行的成功故事依然很有趣。

每一個分析，運營數據，自然離不開各種商業報告，分析社媒案例研究是一回事，理解和付諸實踐是完全不同的，由于可供選擇的社媒網絡太多，運營市場人員必須弄清楚哪一個最適合他們的流量入口主題。

競爭一直都存在著“兩個市場”一個是現實世界中有形的業務市場，主要由“業務意義上的企業”驅動競爭，這是很多企業過去都極為熟悉的一個市場，但它只是競爭的A面。

而另一個市場，則是虛擬世界中無形的“人心市場”——這是過去長期被輕視、被忽略，甚至被誤解的市場。因為在這個市場中，傳統的競爭規則失效了！企業的對手不再只是友商，而是充斥在各類社會群體認知圖景中的印象、觀念、看法、意見、甚至是刻板印象、偏見等；企業的競爭驅動也不再只是“業務意義上的企業”，而是有“價值觀意義上的企業”、“社會意義上的企業”。人心市場是競爭的B面。

如今，B面的人心市場變得越來越重要，并在深刻影響著A面的業務市場，市場競爭已經進入到了人心市場階段。這也意味著，以往的競爭模式、傳播套路再難奏效。當下營銷中，每一位企業家以及企業的高層決策者，需要深刻認識到時代底層邏輯的變化，高度重視人心市場，以及對應的市場規則、傳播規則。

一、Netflix產品定義

到 2020 年，大部分社交媒體廣告將集中在使全球陷入停頓的冠狀病毒爆發上，Netflix 使用社交媒體來幫助個人，并在持續流行病等困難情況下與用戶進行更深入的互動，從而開始了 Instagram Live 會議，個人可以在其中提出問題并與心理健康專家討論自己的困難，

從長遠來看，以這種私密的方式與消費者互動對任何公司都是有益的，因為在危機過去之后，留存下來的可能是忠實的用戶，這也能有效提高客戶忠誠度和公司形象的絕妙方法，同時對用戶群體也友好，每個人，包括所有的消費者，現在都在經歷一段艱難的時期，

因此，與您的消費者進行有意義的對話并加強消費者聯系以建立長期忠誠度，談話節目、社交媒體問答，甚至關于社交媒體線程的對話都可能是示例，這個想法是與底層的聽眾建立雙向對話，正如小米初創時期，親自邀約了100位發燒友進行產品體驗，從而進行深度交流體驗，后來小米把這100位命名為100位夢想贊助商！

HBR哈佛商業論壇中提出，哈佛商業采取了與許多其他品牌類似的策略，免費提供可能有助于人們應對冠狀病毒爆發的材料物品，利用社交媒體宣傳公益，并通過社交媒體資料吸引人們訪問企業的網站，這也是獲取新消費者從熟悉到建立信任關系的絕佳技術，用戶注冊后，品牌運營會對用戶下沉式營銷，讓用戶獲得額外資源。

眾所周知，免費試用通常會隨著個人習慣于使用特定服務而帶來銷售，如果提供可以免費試用的產品或服務，可以嘗試利用它來吸引并轉化到社媒上的進行測試，如果是想吸引隨機的用戶群體，可以使用贊助營銷和主題標簽來促進免費試用，

二、保持活躍#WeAccept

WeAccept公司是受冠狀爆發影響最嚴重的公司之一，但它仍在社交媒體上大量進行活動營銷，在大多數國家停止旅行和過境的時期，酒店和旅游業務已經感受到了停業的刺痛，沒有人進行新的預訂，住宿場所就像受影響國家的道路一樣荒涼，

盡管如此，在 Facebook、Twitter、Insta 和 YouTube 上，這項有效的活動獲得了超過 8700 萬次點擊，通過向 COVID19 響應者提供免費或補貼住房來提升其品牌形象，這里的重要教訓不是其他酒店必須考慮做同樣的事情，雖然業務已經停止并不意味著不能參與社交媒體，也是通過社媒與受眾互動并建立強大的消費者聯系的最佳時機。

Transgourmet 通過 WhatsApp，1:1 聊天獲取并解決用戶痛點

B2B 零售 Transgourmet是一家面向酒店業、美食、公司餐飲和社會機構的大型消費者的批發雜貨商，通過創新的使用 WhatsApp 進行 B2B 通信，作為客戶服務的一部分，通過 WhatsApp ?聊天提問，并立即處理和回答，觸達率與及時回復率不斷攀升。

在動態的 B2B 分支中，Transgourmet 的客戶往往無法接受溝通延遲，在工作時間內，需要快速處理通信，然而，在電話中，人們經常被困在等待或不得不花時間搜索相關信息，例如身份證號碼或發票號碼，運單號，面單信息等，由于電話交談完全是實時的，這會延長整個過程并減慢服務速度。

使用 WhatsApp 和 Co. 等消息傳遞應用程序可以讓 Transgourmet 的客戶服務員工快速簡單地回答客戶查詢，此外，能夠發送和接收照片非常適合處理回收，節省大量時間，特別是與電話和電子郵件相比，除了在用戶已經知道和每天使用的渠道上提供出色的客戶服務外，更密切的溝通加強了與用戶之間的關系并帶來更高的客戶忠誠度。

三、為什么要把用戶服務引入消息應用

消息應用程序讓用戶之間有機會接觸到的不僅僅是一些潛在客戶，而是所有潛在客戶！所有年齡段的人都使用消息應用程序，通過消息傳遞應用程序提供的客戶服務具有創新性、現代性和快速性，消費者可以使用它與營銷者進行有針對性的聯系，以便快速找到解決問題的方法，最近的一項研究表明，62% 的用戶會在 24 小時內做出回應。

四、降低成本是關鍵優勢

對于用戶群體來說，消息傳遞的一個關鍵優勢是降低成本，當一家公司向其 30,000 名客戶發送明信片或信件，要求他們將其連同當前的抄表數據一起退回時，這很快就會變得昂貴。包括退貨費用在內，公司的費用至少多出一部份超額的預算非要，如果通過消息應用程序詢問或回訪，則可以節省大部分成本資源，通過1:1聊天咨詢改善客戶關系。

良好的服務能有效維護客戶之間的關系很，用戶響應快速、也變得更簡單。

#專欄作家#

小鑷子，人人都是產品經理專欄作家。養成挖掘性的思考習慣、綜合、市場、運營、技術、設計、數據、擅長跨境電商，綜合電商與商業模型。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。