編輯導語：“以客戶為中心”的銷售方法，是一種能滿足 SaaS 商業模式的獨特需求的現代銷售方法，強調在整個客戶旅程中始終如一地發現、溝通和交付業務影響的重要性。那么，以客戶為中心的 SaaS 銷售團隊該如何打造呢？一起來看一下吧。

SaaS 企業如何建立以客戶為中心的 SaaS 銷售流程呢，這是一個非常值得進行探討的話題。

銷售 SaaS 是為了追求客戶的 LTV（終身價值），這就是為什么許多 SaaS 公司將 CSM（客戶成功）與銷售和營銷并行。

以客戶為中心銷售方法是一種現代銷售方法，旨在滿足 SaaS 商業模式的獨特需求。

它涉及所有面向客戶的員工（營銷、銷售、客戶成功），并且強調在整個客戶旅程中始終如一地發現、溝通和交付業務影響的重要性。

除了漏斗中的傳統步驟——意識、教育和選擇，SaaS 銷售方法增加了注冊、使用和擴展。它著眼于客戶的生命周期價值，而不僅僅是在簽署初始合同之前發生的事情。

營銷和銷售傳統上是各自為政的，這導致了使用資格標準的交接點。為了使 SaaS 銷售方法成功，我們必須從資格驅動銷售（通常僅限于一次性事件）轉變為影響驅動銷售（在與客戶關系期間的任何地方發生）。

迄今為止，這種思維方式的轉變是大多數國內 SaaS 初創公司面臨的主要問題——以銷售傳統企業軟件的方式銷售 SaaS 產品。

為了生存，很多 SaaS 公司不得不雇傭一些銷售人員來獲得他們期望的收入。

今天，我們來聊聊“以客戶為中心的 SaaS 銷售團隊該如何打造？”

01 什么是以客戶為中心？

以客戶為中心其實是多種因素（原則）共同來決定的，并不是完全依照某一方面就足夠。

而以客戶為中心到底有幾個核心的因素或者原則呢？

1）以情景進行交流，而非優先做演示

大多數 2B 銷售業務員，與客戶聯系溝通后，第一句話就是：“你這邊什么時候方便，我可以到你們公司去給你們演示我們的產品”或者是“我們可以線上給你做演示”。

這個是典型傳統銷售業務員的思維，以產品（商品）作為與客戶溝通的橋梁，將商品的出售作為銷售旅途的目標終點。

據統計，90%以上的企業用戶更傾向于自主去了解 SaaS 產品，而非來自于銷售人員的指導。PLG策略也是順應著用戶的行為喜好，以產品作為核心滿足用戶自給自足（自己了解產品，自選購續費）。SaaS 銷售的開始是從客戶合作購買產品開始，我們希望將服務一直延伸下去。

以客戶為中心的銷售是將對客戶的同理心放在首位，這意味著了解客戶來自哪里以及他們可能面臨的具體情況。

千篇一律的演示文稿不夠個性化，使用這種方法，你需要根據客戶的個人需求和經驗進行調整和交流。

2）引導式提問，非必要直接提供意見

同理心是以客戶為中心的銷售核心，要優先站在客戶的角度提出與客戶相關的問題，而不是提供意見。

要優先讓客戶認為你是站在他這一邊的，認真的傾聽他的故事，你是真正關心他們的利益價值如何最大化，并且了解到你正在考慮針對他們的核心問題和需求提供解決方案。

切忌在與用戶在進行溝通的時候，銷售員以意見主導對話而不考慮他們的觀點，那就沒有真正意義上的進行以客戶為中心的銷售。

3）要針對決策者而不是非核心用戶

過去，我們有很多銷售人員在與客戶達成合作意向后，并沒有及時去把握住與決策者的對話，反而將更多的精力放在非核心用戶的溝通和需求的深入定制問題上，導致最后丟單。

以客戶為中心的銷售，側重于產品的使用以及它可以持續解決的具體問題。它不是關于產品的功能，而是更多關于它的日常使用情況。

02 如何打造以客戶為中心？

前面了解了關于以客戶為中心的核心銷售準則后，接下來我們聊聊該如何打造。

1）利用工具（CRM/SCRM）進行客戶資料管理

客戶關系管理（CRM） 系統對于簡化銷售和促進增長至關重要。每一條客戶和潛在客戶數據都應該在 CRM 中，CRM可以按照企業自身情況設置銷售流程和渠道，并且動態的記錄客戶信息、電子郵件活動和營銷活動。

公司中的每個人都應該有權訪問 CRM，以便于：

• 減少多余的任務和信息
• 允許團隊提供更好的客戶服務
• 跟蹤有關銷售團隊績效的重要分析

在CRM 中管理好客戶資料，將使你能夠在用戶購買產品的旅程各個階段，為特定的聯系人組開發有針對性的營銷。

如果你問我，不用客戶管理工具（系統）就不能打造以客戶為中心的銷售團隊嗎？答案是肯定的，這意味著你的銷售團隊將花費大量的時間和精力在客戶資料的管理上，而沒能更加專注地投入精力在服務客戶完成購買旅程上。

2）專注于幫助客戶完成購買的旅途

幫助你的客戶是所有客戶服務的基準，前提是你的客戶聯系你并且請求了解產品或者購買。

為了更好吸引到你的客戶，你需要為他們提供解決問題的價值，幫助他們做成決定，解決問題。教育是關鍵要素，在你的潛在客戶與你的銷售團隊交談之前，你可以教他們越多越好。

可以通過幾種方式來教育你的潛在客戶，但入站營銷（入站營銷是一種使用技術，關系和常識進行在線銷售的策略）最有可能取得成功。

入站營銷為你的潛在客戶提供與當前業務決策，和他們面臨的困難相關的信息。這意味著有關你的產品和服務的教育帖子應該幫助他們了解新事物、嘗試新事物或購買新事物（希望是你的 SaaS 產品）。

你的內容是你在考慮購買你的產品之前提供潛在客戶所需的研究的機會，解決問題的有用內容也可以建立信任。

3）協調銷售和市場營銷，以獲得更高質量的潛在客戶

銷售與市場營銷要緊密地進行合作，并且要統一合作的目標，否則容易陷入各立山頭，各自為營的狀態。

營銷團隊只負責拉人、拉新，并不在乎潛在客戶質量如何，而銷售每天都忙碌著與各自潛在客戶進行打交道，并且要花大量的時間去區分潛在客戶質量。

銷售和營銷團隊應該一起開發理想的客戶角色，客戶角色可幫助你的營銷團隊為特定人員量身定制內容，并幫助你的銷售團隊在你遇到理想客戶之前更好地了解他們。

你的銷售和營銷團隊還應該一起集思廣益。銷售人員通常會列出他們經常收到的問題以及客戶的反饋，常見問題是有用的博客文章和社交媒體內容的絕佳基礎。

如果潛在的潛在客戶可以在你的博客上得到他們問題的答案，而不必打電話給銷售人員，他們會欣賞你的誠實、透明和效率，從而建立更多的信任。

隨著你的銷售和營銷團隊保持一致，你將更容易吸引新的潛在客戶并體驗銷售增長，你的營銷團隊將使用入站營銷內容來限定你的潛在客戶。

4）讓你的客戶輕松完成銷售流程

在客戶學習或者試用你的 SaaS 產品時，幾乎不可避免地會有一些摩擦點。客戶可能會遇到一些小故障或錯誤，而這些測試可能會錯過，盡快識別和緩解這些摩擦點很重要。

你的銷售團隊將成為識別客戶在使用你的系統時，遇到的困難的重要知識來源。你還可以調查你的客戶以獲得反饋，從了解你的產品到購買、使用工具以及聯系你的團隊以獲取銷售和支持，一切都應該對你的客戶盡可能簡單。

5）跟蹤你的銷售成功指標

為了將你的開發、營銷和銷售重點放在以客戶為中心的目標上，跟蹤和監控你的分析非常重要。

制定客戶服務成功的指標，并定期監控進度，如果某些東西不起作用，請更改它。你還可以在 CRM 系統中跟蹤銷售流程和銷售渠道的指標，以確保客戶不會掉隊。這些指標還可以深入了解你的銷售團隊的績效，并可以識別缺乏一致性的領域。

03 最后的話

我常常與我們的銷售團隊強調一點：以客戶為中心的銷售模式應該摒除“我們該如何銷售”的思想，應該以“客戶將如何購買”作為銷售的思考方向。

以客戶為中心的銷售最根本原因——客戶有問題，作為銷售人員，你的工作是授權他們努力解決問題。

要永遠記住：你銷售的不是產品，而是解決方案。你的首要任務應該是展示你的產品如何適合該解決方案——而不是你的產品在具體有多棒。

#專欄作家#

大D ，微信公眾號：ToB產品創新研習社，人人都是產品經理專欄作家。ToB SaaS產品專家。曾在國內多家上市企業擔任互聯網總監、信息技術部總監，帶領團隊多次從0到N進行產品商業化閉環，現專注于SaaS服務產品創業

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