編輯導語：隨著時代的發展，消費者的“感受性滿足”“心理體驗”成為當下經濟發展的新形勢。本文作者分享了為消費者打造峰值體驗的4種情感：欣喜感、認知感、榮譽感、連接感，感興趣的小伙伴們一起來看一下吧。

隨著時代的發展，日常消費體驗中消費者的“感受性滿足”“心理體驗”成為當下經濟發展的新形勢。體驗經濟時代，企業通過讓消費者獲得愉悅感，幫助企業獲得溢價空間，取得競爭優勢。

諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾卡尼曼研究，人們對一段經歷的評價取決于兩個時刻：峰值（最好最壞時刻）和結尾。

體驗經濟的典型代表——宜家，就是把體驗經濟融入到骨子里的典范。宜家對其餐廳的設計，利用了終點的平價冰淇淋、肉丸、熱狗等美食，定制消費的高光時刻，為顧客制造超乎預期的“頂點”和“終點”體驗，最終給消費者留下美好的印象。

企業要想打造極佳的“消費體驗”，我們需要通過對消費者的行為進行設計，進而提升消費者體驗。

美國知名行為心理學家希思兄弟的行為設計系列叢書中《行為設計學，打造峰值體驗》中介紹：

行為設計是基于對人類思維習慣的研究，間接地設計干擾，影響行為和決策、習慣改變。

用戶體驗，廣告創意，產品設計，員工管理，都離不開行為的設計。

書中介紹為消費者打造峰值體驗的4種情感，即：欣喜感、認知感、榮譽感、連接感。

01 欣喜感

欣喜感來自大腦專注，享受的感覺。是超越平常的體驗，給人驚喜，制造儀式感，人們便會產生“超凡”之感。

在企業營銷案例中，把服務做到極致的海底撈，就是為消費者制造“欣喜感”的高手。

海底撈在為消費者提供美味的火鍋之外，為消費者提供免費的美甲、甩面、變臉、擦鞋、尬式過生日等服務。

這讓消費者在消費的過程中，感受到了吃海底撈的附加值，消費者也希望在海底撈消費，以便獲得滿足感和喜悅感。

那么，企業打造欣喜感的路徑有哪些呢？

• 提升感官享受
• 增加刺激性
• 打破常規

02 認知感

當人們恍然意識到自己能或不能做某件事時，那種醒悟，狂喜的情緒，會銘記終生。

認知感的獲得并不常見，一個人的一生獲得認知感的時刻也就2-3次，三種情況下是用戶獲得認知感的時刻：

1. “被現實絆倒”，獲得感悟。人們往往在遇到挫折的時候容易獲得新的領悟和認知
2. 突破自我，把自己暴露在風險之下，置身于新環境
3. 激發勇氣的時刻

在企業營銷中，認知時刻的打造雖然不容易產生，但是企業可以以“導師”的身份出現在用戶的消費環境中，但消費者遇到問題的時候，用專業的知識和激勵督促用戶實現超越想象的自我突破。

Nike沿用多年的品牌語“just do it”之所以能夠獲得用戶的喜歡和信賴，就在于它能夠激勵用戶勇敢超越，突破自我。

03 榮耀感

在獲得認可，戰勝挑戰的一剎那，人們的內心會感覺彼此的的關系更近了一步。

小米手機還在雛形中的時候，就積極利用自媒體與用戶互動，征求他們關于手機設計、價格設計、功能開發等方面的多項意見。還定期去給消費者做一些關于產品進度和計劃的反饋。由此積累了一大批小米的發燒友，這也讓小米的銷路多了一份保障。

企業在打造榮耀感時可從以下三個策略展開：

1. 認可用戶

小米手機通過對“米粉”們提出意見的采納和反饋，間接的認可消費者，讓消費者感受到和品牌更近的關系。

2. 里程碑式的展示

運動APP 都會設置“獎章”墻，“挑戰5公里”獎章，“360°蛻變”獎章等。直接讓用戶感受到自己階段性進步，甚至愿意轉發朋友圈進行“炫耀”。

3. 設計表現出勇氣的機會

互聯網產品中通過積分的設置，幫助消費者不斷挑戰自我，呈現結果。

04 設計連接感

面對生命中的轉變，里程碑時刻和低谷事件時，人會本能地渴望關注和重視，這也是為他人設計峰值體驗的重要節點，是建立信任、贏得尊重的重要時機。

肯德基會在用戶生日月為用戶提供優惠套餐，就是在用戶重要時刻中打造連接感的有效方法。

連接時刻能夠將我們與他人聯系在一起，讓用戶感到溫暖，團結，心心相印。

05 小結

結合以上4種體驗，凸顯轉變時刻，紀念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。

對于從事產品設計、新媒體運營、創意營銷、商業管理和客戶服務的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意愿和品牌忠誠度；對于父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。

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