編輯導語：客戶服務在整個客戶生命周期主線中是一項持續的互動行為，因為比起價格和產品，如今的消費者更加注重的是服務體驗。本篇文章中作者從四個方面分析如何做好服務體驗，一起來看看。

客戶服務，是客戶體驗管理中是一項極為重要的觸點，也是可以貫穿于整個客戶生命周期主線的一項持續的互動行為。

從狹義上講，客戶服務可以被看作是傳統的客服、呼叫中心、客戶服務門店等這一類的職能部門。

從廣義上講，只要是接觸到客戶的任何一個觸點，其互動行為發生的根源都是圍繞著以客戶為中心的服務所展開的。

在當下的體驗時代中，服務品質所代表的是企業或品牌對客戶和消費群體的承諾和態度，這一點在以感性消費的場景氛圍中能夠對客戶的理性層面的消費行為和決策，以及體驗層面的滿意度和忠誠度導向起到推波助瀾的決定性作用。

服務體驗是感性消費時代的產物。

現在及未來，產品和價格已經越來越不被消費群體所重視，相比之下，體驗感受和主觀需求的滿足才是消費大眾所需要的。

那么，企業和品牌對于服務體驗的認知和付出，也就直接決定了客戶和消費者的歸屬和去留。

作為消費者，為什么要選擇某個品牌？

服務帶來的體驗感受，將會告訴你結果。

一、服務主體，是客戶信任的基礎

對于服務主體概念的理解和認知，可以從一個行業的角度來了解一下。

以傳統產品制造為主導的行業，在組織結構中都存在著客戶服務部門和前端的服務門店。

這一種結構設置，在當下互聯網為主流的線上消費平臺，也是有客服的業態存在的。

從組織結構的維度，只要有產品，客戶服務的環節就是必須存在的，也是企業和品牌收集客戶聲音的一線渠道。

但有些企業，無論規模大小，都會從成本的角度來考慮和安排客戶服務的環節。

尤其是前端的線下客戶服務門店，作為與客戶互動的最直接、最關鍵的觸點，提供服務的主體會以外包和承包的形式存在。

這樣的安排，在管理層面上，對于企業內部來說，不論是成本的管理，還是人員的管理，都會節省很多，也更加省心，同時也降低了風險。

整體來看，對企業或品牌，利大于弊。

但從客戶體驗的角度，這完全就是“以企業為中心”地為客戶提供服務。

再加上數據的造假、客戶旅程中的灰色利益、陳舊的制度、虛假的管理流程等可能的真相存在，也為企業埋下了毀滅的種子。

從執行層面來說，除非有非常嚴格的考核監控體系和統一的服務標準來要求服務主體要為自己品牌的客戶提供優質的服務和一致性的客戶體驗，并有真實的、持續的執行過程和獎懲機制，否則，客戶所能感知到的服務將會以五花八門、上有政策下有對策的狀態呈現出來，這樣的服務體驗對于品牌的口碑和客戶的滿意度會造成致命的損害，甚至是不可逆的。

所以，服務主體的設置，直接決定了客戶對品牌或企業的信任，而且客戶對服務的“專一性和情感化”建立得越深，隨之給企業帶來的價值體現也就越高。

跟企業的成本投入相比，往往能夠超越一比一的回報率。

有一個反向數據，可以幫助理解服務帶來的回報率，就是約68%的客戶會因為服務的問題而離開一個品牌。

只有把服務主體歸屬到企業自身，屬于企業和品牌不可分割的一部分，且還是重要的一部分，并從服務人員的管理和能力建設、服務流程的統一且與內部相互監督和不斷優化，才是企業對客戶負責任的一種表現。

同時，服務主體下的企業員工有了歸屬感和品牌的使命感，他們傳遞給客戶的服務體驗也是最真實的，更加真誠的。

二、服務形式，是客戶忠誠的保障

服務形式，更多的還是在純粹的服務行業中所帶給客戶和消費群體的感受更加直接一些。

現在的服務形式是種類繁多的，方法也是獨特且在不斷創新的。

但是，任何形式的服務都脫離不了客戶的需求。

需求場景的變化，決定了服務形式的多樣化。

在感性消費的場景中，產品的同質化競爭激烈，服務的同質化也愈發明顯，服務的人性化、個性化和差異化也在逐漸地變清晰。

我們身邊有很多這樣差異化、個性化的服務行業的典型代表。

一提到京東快遞，大家能第一時間想到的關鍵詞就是，快。

快速送達，是物流行業最基本，同時也是最難實現的能力點之一，其背后有供應鏈、貨品庫存、倉儲布局、選品備貨、大數據云計算、物聯網和人工智能等多項技術優勢和實體能力優勢的支持，才能實現前端客戶所感受到的高時效性的物流體驗。

甚至還有快遞小哥的責任心和強服務意識。

再說到海底撈，是餐飲服務行業的領軍品牌，它的關鍵詞，我認為應該是，暖。

海底撈的服務完全是人性化服務做到極致的體現。

所有的員工、所有的言行，都是從客戶的需求出發，想客戶之所想，做客戶之所想，只有你想不到，沒有海底撈做不到的。

稍有點夸大，但是仔細感受一下，在就餐前、中、后的普遍需求和預期需求方面，是不是在海底撈都能夠被實現呢？

食客所能體驗到的整個就餐旅程，可以說是極度舒適的，甚至還會有不好意思的一點內疚感。

每個旅程觸點的體驗感受都完全是由服務人員的主觀意識和態度來實現的，并且具備超強的共情能力。

在這兩個代表型的服務形式中，都提到了一個環節，就是員工。

所以，企業和品牌能夠帶給員工的體驗感越強、歸屬感越強，他們所能傳遞給客戶的體驗感受就會更強。

好的體驗感受會翻倍，差的體驗感受同樣也會翻倍。

三、服務體驗，是客戶體驗的標準

為什么說服務體驗也是客戶體驗的標準呢？

從客戶體驗的維度，服務帶來的體驗感受的重要性，要比產品體驗帶給客戶的感受更加深遠和穩固。

產品再好，一山還有一山高，從設計、制造、研發上是可以創造更多可能性的，那好產品的標準是什么呢？客戶的感知又會停留在哪里？

客戶的心里會不會留下太深的烙印，答案其實是，不太會的。因為現在的市場競爭中，可選擇的品牌產品太多了。

但是服務做得好，是能夠扎在客戶心里的，讓客戶清晰感知到的。因為人都是有感情的，日久會生情，而服務又是人來實現的，是有溫度衡量的。

如果再能夠做到超預期的服務體驗和驚喜的服務體驗，都是能額外創造更多的客戶滿意和客戶粘性。

可以思考和感受一下，在大家的需求和欲望日益增強和多變的環境下，人們對于一個產品的情感和粘性會有多久？

而對于服務的體驗感受和相應的場景印象又會有多依賴和享受呢？

每個人的心里都有一桿秤。

對于每個人來說，產品是心與物的交流，理性較多；而服務是心與心的交流，感性較多。

所以，客戶對服務的感受和評價，直接決定了企業的客戶體驗是否做得好，做到了客戶的心里。

畢竟，走心的體驗才是能夠長久的。

而人，都喜歡在自我需求能夠被滿足、被包圍，甚至超值的場景下，選擇躺平。

四、服務運營，是品牌長期的命脈

從品牌的角度，服務運營傳遞的最重要的一點，就是一致性。

品牌體驗對于企業是極為重要的，而品牌所傳遞給客戶和消費者的服務體驗感受又應該是一致且統一的。

簡單地理解，同一個連鎖品牌下的各個門店，服務體驗層次不齊。

多數的原因是服務運營做得不到位的結果。

從服務的流程、執行、監控和考核等方面，品牌應該做到嚴格的要求和管理的一致，最終交付的體驗才能更加接近或滿足客戶的需求。

客戶在不同場景、不同時間享受到的服務的一致性，是快速提升客戶滿意度和忠誠度的最有效的方法。

同時，也能夠助力品牌走得更遠。

往更高的層次來說，一致的服務運營所傳遞的服務體驗，能夠使品牌受到客戶和消費者的長期認同，而品牌也能夠傳遞出核心的客戶體驗的提升價值。

五、寫在最后

服務體驗的底層邏輯，是由企業自身來實現的。

因為，服務的傳遞來自于人。

如果是由企業自己的員工、自己的流程、自己的標準、自己的監管、自己的決策來傳遞給客戶的，那還會有不好的客戶體驗嗎？

所以，服務體驗，決定了品牌的優劣。

該怎樣做好服務，實現客戶的極致體驗感受，又是由企業對于服務體驗的認知而決定的。

祝好！

#專欄作家#

杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。擅長在ToB和ToC方面的體驗管理優化與改善，和客戶體驗管理體系的搭建與方法論工具的運用，精通產品的用戶體驗，端到端的客戶體驗和客戶服務提升，以及解決方案的規劃和落地執行。

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