SCRM是什么?CRM和SCRM有什么區別?
SCRM是什么?它與CRM之間有什么關系,差異是什么呢?作為企業,可以用SCRM來做什么呢?本文作者對SCRM進行了分析,一起來看一下吧。
這一次我們著重聊一聊什么是SCRM?它與CRM有什么關系?他們之間的差異到底是什么?作為企業,可以用SCRM干什么?
01 CRM是什么?
如果你想要知道什么是SCRM,那么一定要提前了解CRM。
CRM(Customer Relationship Management)這個詞最開始是由美國的Gartner企業提出來的,是一種能夠統一管理、共享和有效分析市場和客戶信息的新型應用系統。它為內部銷售、營銷和客戶服務提供全面支持,通過有效管理和維護客戶關系,提供客戶滿意度和忠誠度,為企業贏得更多市場份額。
一般來講,CRM主要側重于銷售與潛在客戶的跟進記錄,例如和他們的電話記錄、郵件回復等。
CRM軟件中一般包含數據庫中每個潛在客戶的聯系方式、銷售跟進記錄,以及針對這些觸點,潛在客戶的反應如何。
02 SCRM是什么?
隨著移動互聯網的發展,用戶越來越喜歡在社交媒體上活躍,并發表自己的觀點。對于B2B企業來講,社交媒體也迅速崛起成為線索來源的一個重要渠道。
舉個例子來講,人們可能不會關注電視上投放的廣告,但是社交媒體上大家討論的廣告文章則會引起他們的注意。
Leadspace最近的一項研究顯示,84%的B2B高管已經通過社交媒體來做出購買決策。因此,CRM再次發展成為社交CRM,即SCRM(Social Customer Relationship Management)。
SCRM,也稱社交客戶關系管理,意思是將社交媒體渠道集成到客戶關系管理(CRM)平臺。越來越多的CRM平臺開始支持除了傳統渠道以外的社交媒體,這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味著社交媒體數據能帶來更好的客戶服務,還能得到更多的市場洞察。
03 SCRM和CRM的區別是什么?
傳統的CRM從機制上決定了企業和消費者之間是一個主動的、單向的溝通模式。
傳統的CRM,對象只針對消費者,管理的核心數據是消費者的交易數據,其他的還有一些銷售跟進記錄、客戶反饋情況等,總的來說,業務的核心邏輯是:根據用戶的歷史交易數據,進行自動化分析,然后將用戶進行細致的分組,對應推送不同的營銷內容,實現營銷的自動化和精細化。
而SCRM的核心區別在于,更加以用戶為中心,用戶的需求和偏好決定了企業的走向和策略。在SCRM中,強調用戶與品牌的互動觸點,把選擇權交給用戶,讓他們自己主動地選擇產品。
1. 互動關系不同
傳統的CRM更多是將潛在客戶的各種背景資料、消費情況等整理出來,然后通過系統的方式進行持續跟蹤,CRM作為內部應用的部署用來提高內部工作效率、信息管理水平和能力。
SCRM更強調潛在用戶的參與和企業的互動,比如他們在哪里看到了B2B企業的內容、看了什么內容、停留了多久、對什么內容最感興趣等等。在SCRM的關系中,企業不僅僅是把用戶當作買家,而是更多地讓其在互動中體驗到趣味和成就感,加深對品牌的認同。
2. 用戶之間的交叉溝通
傳統的CRM是點一點、一對一的銷售與打單,并不關心用戶與用戶之間的關系和互動,但隨著社交媒體的興起和發展,這種互動是一直存在的。
SCRM則比較在意這種交叉溝通,會通過各種社交媒體,比如微信、知乎、微博等平臺來布局自己的媒體矩陣,并實時關注用戶的反饋,一旦有用戶對企業發表看法,則會立刻參與到這種互動之中。
品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區,提升了用戶對企業、品牌及產品的忠誠度。
3. 內容泛化
傳統的CRM主要目的是以銷售為導向。
但隨著用戶需求的不斷增加,對于B2B企業來講,內容不能簡單地停留在企業、品牌及產品信息方面。適當的延展,拔高成為一種必要。
SCRM的內容包括文章、白皮書、案例、視頻等形式,通過不同形式的內容,解決用戶在每個周期的焦慮點。
4. 開放性
傳統的CRM除了企業內部人員可以進行信息的導出、導入,其他的人是沒有權力,也不能看到CRM里的內容。
SCRM則不同。盡管不同的企業會采用不同部署SCRM的解決方案,但是SCRM如果和social media打通,那么SCRM則可以選擇性地把自己的內容發出去,讓用戶看到,并參與到用戶的討論之中,解答他們的疑惑。
04 SCRM運行的3個主要過程及意義
1. 客戶篩選
一般來講,大家通過銷售電話拜訪、短信轟炸、郵件營銷等多種方法與用戶建立聯系,了解他們的需求,但是SCRM軟件可以通過線索打分的形式,自動把成熟的用戶對接給銷售,不成熟的則繼續孵化培育,節省了較大的人力成本。
2. 線索孵化和培育
通過文章、直播、物料等形式吸引到用戶之后,SCRM能夠根據用戶的行業、需求等對他們進行分層,然后精細化運營,針對他們的痛點推送內容,增強對品牌的信賴感和認同感。
3. 賦能銷售,促進營銷協同
在傳統的CRM中,市場和銷售的信息不共通,不僅使得兩個部門之間產生摩擦,而且線索接收、轉化率也會隨之下降。SCRM則可以把市場的信息,比如客戶關注哪些內容、需求是什么、之前互動的內容都是哪些等等,同步傳達給銷售,銷售把握了這些信息,針對其痛點推薦對應的產品,從而促進轉化。
來源公眾號:致趣百川(ID:BesChannels),聚焦于B2B行業
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我問問
哈嘍,CRM更傾向于靜態化的數據管理,比如管理客戶的檔案包括公司信息,聯系人姓名,電話,微信,跟進記錄,訂單等信息。SCRM基于企微屬于動態化的數據管理,除了包含傳統CRM的數據資料管理,還能管理員工跟客戶的微信溝通內容,包括基于企微的內部聯動會比較方便。塵鋒SCRM竭誠為您服務,歡迎加V咨詢:李經理13482519628.