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#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

最近在社交平臺(tái)上掀起了一股怪風(fēng)，想要薅哪個(gè)平臺(tái)的羊毛就要先痛罵他一頓。比如，想要某平臺(tái)的折扣，就要在社交平臺(tái)先痛罵它一頓，這樣就能獲得平臺(tái)送你的優(yōu)惠券。這看似玄學(xué)的操作，卻因?yàn)橛谐晒φ叩南壤?，而變得流行起?lái)。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，一起來(lái)看看吧。

萬(wàn)能的網(wǎng)友們，挖掘出了一條萬(wàn)能優(yōu)惠口令。

不是什么666666、888888之類的吉利數(shù)字，也不是“平臺(tái)最棒”那樣的吹捧夸獎(jiǎng)，反而是口無(wú)遮攔的一頓怒罵。

當(dāng)你在社交平臺(tái)中，對(duì)一些廠家大吐苦水之后，稍等一等，很快就能收到正向反饋。

無(wú)論是有理有據(jù)的吐槽，還是言辭激烈的謾罵，只要其中的關(guān)鍵詞被大數(shù)據(jù)識(shí)別，商家的慰問(wèn)就會(huì)降臨：在剛罵過(guò)的APP中，正靜靜躺著一張大額優(yōu)惠券，等待你開啟底價(jià)。

這種現(xiàn)象，頗有些文言文中所描述的既視感：能謗譏于市朝，聞寡人之耳者，受下賞。

每每用戶發(fā)飆，嗅到風(fēng)聲的廠商，或多或少會(huì)站出來(lái)表個(gè)姿態(tài)，送出一些“公關(guān)優(yōu)惠券”來(lái)收買用戶。

而用戶在長(zhǎng)年以來(lái)的花錢經(jīng)驗(yàn)中，也逐漸發(fā)現(xiàn)了不止一種手段，能夠拿到廠商額外送出的公關(guān)優(yōu)惠券，多薅一些羊毛。

這其中的訣竅，有八字真言：

罵得越兇，優(yōu)惠越狠！

一、公關(guān)優(yōu)惠券領(lǐng)取方式

優(yōu)惠就像濕海綿，擠一擠，總能纂出水。

如果你身價(jià)非凡，對(duì)價(jià)格毫不在意，可以原價(jià)購(gòu)買商品、服務(wù)。

如果你對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，參加一些購(gòu)物節(jié)、滿減、領(lǐng)券，就能獲得相對(duì)原價(jià)而言不錯(cuò)的價(jià)格。

如果你深深領(lǐng)悟了精打細(xì)算的奧義，盯著0點(diǎn)鐘聲響起開始秒殺，把頁(yè)面發(fā)給所有親朋好友砍一刀，那或許你能得到最優(yōu)的價(jià)格。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，這是廠商的價(jià)格歧視策略，見(jiàn)人下菜，讓產(chǎn)品可以賣出更高的價(jià)格。

廠商的勢(shì)利眼，從不會(huì)對(duì)用戶一視同仁。

公關(guān)優(yōu)惠券也是一樣，你若罵廠商越兇、給它帶來(lái)的負(fù)面影響越大，他越會(huì)重視你的存在，給你更多關(guān)照。

1. 直接找客服者，受下賞

產(chǎn)品存在瑕疵、服務(wù)不夠及時(shí)、公告有點(diǎn)傲嬌……廠商得罪用戶的風(fēng)口，有時(shí)候還挺多的。

而人生百態(tài)、各不相同，被惹惱的用戶，也會(huì)做出不同的反應(yīng)。

有的用戶或心平氣和，或算得時(shí)間寶貴，不想為幾塊錢的原因，產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)、耗費(fèi)時(shí)間。就算存在不滿，忍一下也就過(guò)去了。

但也有很多時(shí)候，用戶的不滿需要發(fā)泄。

首當(dāng)其沖，就是找到客服。

若只是抱怨幾句，客服會(huì)好言安撫。當(dāng)然，安撫的話語(yǔ)，多半是沒(méi)有什么誠(chéng)意、提前編撰好的固定話術(shù)。

但若是用戶抱怨不停，或是直接提出要求補(bǔ)償，客服就會(huì)拿出一些補(bǔ)償措施，讓用戶消消氣。

從抱怨，到補(bǔ)償。在這個(gè)過(guò)程中，有些用戶得到了啟發(fā)。

自己不去抱怨，不去投訴，什么都得不到。相反，幾句抱怨的話，就可以為自己爭(zhēng)取到額外的優(yōu)惠。

而這些優(yōu)惠，是獨(dú)立在本身平臺(tái)優(yōu)惠、退貨賠償之外的額外優(yōu)惠。

那么，如果自己隔段時(shí)間就發(fā)次飆，即使沒(méi)有真的不滿，也去找客服吼上幾句，不就可以得到更多的優(yōu)惠嗎？

省下的，就是賺下的。

一些人發(fā)現(xiàn)了其中的操作機(jī)會(huì)。

只不過(guò)，客服雖然有一些補(bǔ)償、安撫客戶的權(quán)限，但空間極為有限。

除了基于產(chǎn)品售價(jià)的公平退款，能額外給到的補(bǔ)償不多。

通常都是什么幣、什么豆、什么券，一些只能在該平臺(tái)使用的虛擬資產(chǎn)，而且額度很低，無(wú)非是八毛五塊。

于是，也有人發(fā)掘出了更高產(chǎn)的手段。

2.?謗譏于市朝者，受中賞

通常來(lái)看，若用戶找到客服抱怨，自然是心存不滿。

可這種不滿，影響往往也非常有限。

即使放著不管，有的人也只是吐槽兩句就過(guò)去了。會(huì)把不滿繼續(xù)擴(kuò)大的用戶，鳳毛菱角。

但是，還是有一些用戶，會(huì)向他人宣傳產(chǎn)品黑歷史，甚至在公開的平臺(tái)上發(fā)泄。

隨著網(wǎng)絡(luò)力量的增強(qiáng)，這種現(xiàn)象被廠商重視起來(lái)。而大數(shù)據(jù)的不斷進(jìn)步，又給了廠商解決這種問(wèn)題的手段。

通過(guò)關(guān)鍵詞識(shí)別，以及用戶在不同平臺(tái)之間的身份聯(lián)系，數(shù)據(jù)可以知道，是哪些人在背后說(shuō)壞話。

給予這些人一點(diǎn)額外的優(yōu)惠福利，去安撫、爭(zhēng)取他們，就較有針對(duì)性。

只不過(guò)，巧合發(fā)現(xiàn)廠商此類舉措的用戶，也研究出了新的薅羊毛手段——開罵。

在一些社交媒體中，針對(duì)某一平臺(tái)發(fā)泄牢騷，從而獲得平臺(tái)的公關(guān)優(yōu)惠券。

而且這種技術(shù)，還在用戶的分享傳播當(dāng)中，不斷升華。

人們總結(jié)出，在哪些平臺(tái)發(fā)表言論，更容易被哪個(gè)廠商抓取識(shí)別；發(fā)送哪些關(guān)鍵詞，可以更大概率獲得優(yōu)惠券；有人直接編寫了固定模板，供大家復(fù)制使用；還有人在社交媒體上蓋起了開罵樓，大家一起復(fù)制模板開罵，增加被識(shí)別的機(jī)率。

一時(shí)間，這種領(lǐng)券手段，竟蔚然成風(fēng)。

但對(duì)于有些人來(lái)說(shuō)，薅到的羊毛，似乎還不夠。

3.?謗譏于市朝，且被圍觀者，受上賞

總有些不良服務(wù)的事件，會(huì)在網(wǎng)上掀起些輿論潮流。

無(wú)論因?yàn)槭录旧硐∑嬗腥?，還是大多用戶都曾遇到而感同身受，當(dāng)負(fù)面新聞像雪花一樣漫天飛的時(shí)候，廠商還是得站出來(lái)，迎接暴雪。

有些廠商確實(shí)硬氣，就算被全網(wǎng)唾罵，依然要演出一副白蓮花的做派，把責(zé)任推的一干二凈。

但眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)的廠商，還要考慮到日后生存，害怕輿論的威力。在這種時(shí)候，會(huì)拿出更多的誠(chéng)意，去解決當(dāng)事人的麻煩，做出更多妥協(xié)、更多補(bǔ)償。

有人拿到了遠(yuǎn)超售價(jià)的賠償，有人得到了廠方送出的終身免費(fèi)權(quán)。但只要輿論勢(shì)頭被遏制，用戶能恢復(fù)耐心，這些付出的成本，也是小事。

二、廠商抉擇

無(wú)論是給客服安撫權(quán)限，還是大數(shù)據(jù)判斷不滿用戶，抑或是大麻煩出現(xiàn)時(shí)進(jìn)行超額賠付，廠商的抉擇，也并非拍腦門的想法，而是經(jīng)過(guò)了深思熟慮。

首先是安撫的方式，除非是矛盾較嚴(yán)重的典型事件，一般情況下，廠商偏愛(ài)使用代金券、虛擬幣等方式，對(duì)用戶進(jìn)行安撫。

1.?為什么使用優(yōu)惠券

1）補(bǔ)償成本低

退還5元現(xiàn)金，和給予5元代金券，有什么不同嗎？

當(dāng)然是不一樣的。

對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，支出的5元錢是全額成本。

而代金券，即使是5元無(wú)門檻代金券，也只能使用于平臺(tái)，購(gòu)買平臺(tái)的產(chǎn)品或服務(wù)。

即使用戶1分不多、1分不少，買了整5塊錢的東西，但這5塊錢中，還要計(jì)算平臺(tái)的利潤(rùn)、費(fèi)用。

換言之，平臺(tái)給用戶補(bǔ)償5元代金券，成本肯定低于5元現(xiàn)金。

2）補(bǔ)償效益高

用戶拿到代金券后，進(jìn)行使用，也是平臺(tái)維系用戶的機(jī)會(huì)。

用戶在選擇如何使用，換取商品、服務(wù)的過(guò)程中，重溫了一遍產(chǎn)品的使用過(guò)程，也重溫了一遍需求得到解決的體驗(yàn)。

原本一言不合，隨時(shí)打算轉(zhuǎn)投競(jìng)品的用戶，復(fù)習(xí)了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也很容易遵從習(xí)慣留下來(lái)。

就如同是分手后的一個(gè)吻，有時(shí)也能挽回彼此的關(guān)系。

3）維護(hù)自身體系

每個(gè)廠商，都有自己的規(guī)則、體系。

而實(shí)際的服務(wù)情況，卻是千變?nèi)f化的，有可能與既定的規(guī)則相沖突。

比如，廠商規(guī)定月卡會(huì)員不能退款。有的用戶使用到期，卻對(duì)其中服務(wù)不太滿意，想要退款。廠商需要維護(hù)自己的規(guī)則，否則被其他用戶看到，會(huì)帶來(lái)更多退款的連鎖反應(yīng)。與此同時(shí)，廠商也需要安撫好這個(gè)退款用戶，擺出服務(wù)的態(tài)度。這時(shí)候，優(yōu)惠券就是一個(gè)折中的手段，既一定程度上保護(hù)了規(guī)則，又讓多數(shù)投訴用戶能夠消氣。

發(fā)券是手段，但更重要的，是廠商為何如此選擇。

用戶罵的越狠，廠商優(yōu)惠越多，這豈不是在鼓勵(lì)用戶多去罵他？

2.?廠商的邏輯

1）中心導(dǎo)向

屁股決定腦袋。

廠商的屁股，坐在自己豪華的辦公樓，腦袋自然不會(huì)全心全意想著用戶。

所謂的“服務(wù)至上、用戶第一”，永遠(yuǎn)是喊出來(lái)的口號(hào)、擺出來(lái)的姿態(tài)。

就拿用戶的投訴來(lái)說(shuō)，如果真正站在用戶的角度考慮，相對(duì)合理的邏輯，是給哪個(gè)用戶造成的傷害大，就給哪個(gè)用戶更多補(bǔ)償，把用戶的損失降到最低。

但事實(shí)上，廠商考慮的是，誰(shuí)給我造成的傷害大，或者誰(shuí)可能給我造成更大傷害，就優(yōu)先給誰(shuí)更多的補(bǔ)償，以求把自己的損失降到最低。

比如，同樣的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，有的用戶找客服投訴，有的用戶直接在網(wǎng)上引發(fā)熱議，廠商同時(shí)發(fā)現(xiàn)后，首先想要解決的，往往是網(wǎng)上引發(fā)熱議用戶的問(wèn)題。

其一，用戶發(fā)言，可能影響其他人的決策，勸退潛在用戶。

其二，在社交媒體上進(jìn)行抱怨的用戶，顯然不打算忍，也更沒(méi)有滿意。如果不能擺平他們的情緒，他們付諸進(jìn)一步行動(dòng)的概率更高。比如找媒體投訴、找相關(guān)部門投訴。

其三，社交媒體上，尤其是一些公開性比較高的社交媒體上，用戶的抱怨若產(chǎn)生大范圍群體效應(yīng)，讓對(duì)廠商不滿的人聚在一起，對(duì)廠商造成的傷害更甚。

廠商站在自我為中心的角度，以避害為前提，自然會(huì)優(yōu)先、大力安撫那些最可能危害自身的用戶。

2）成本導(dǎo)向

在能夠避害的基礎(chǔ)上，廠商要考慮的，就是趨利。

解決用戶的售后、投訴、抱怨，也是需要成本的。在費(fèi)用管理越來(lái)越精細(xì)化的今天，這些成本也得計(jì)劃著來(lái)。

如果一個(gè)用戶，對(duì)產(chǎn)品的瑕疵有所不滿，但除了跟客服抱怨幾句，既不會(huì)跟別人說(shuō)，也不會(huì)在網(wǎng)上罵，更不會(huì)去上級(jí)平臺(tái)、部門投訴，甚至還會(huì)繼續(xù)付費(fèi)使用產(chǎn)品。那么，站在廠商的利益層面考量，為什么要為這個(gè)用戶，額外耗費(fèi)成本？

尤其是這樣的用戶并不算少。

即便當(dāng)下用戶的維權(quán)成本降低，但仍有很多人，或因善良，或因沒(méi)空，或因嫌煩，對(duì)一些小的問(wèn)題，小的瑕疵，自己忍耐下來(lái)。

如果這些問(wèn)題都要進(jìn)行解決、主動(dòng)進(jìn)行解決，廠商的成本一定會(huì)激增。

無(wú)論趨利，還是避害，廠商所考慮的，始終是自己的利益。而非平等、真誠(chéng)的對(duì)待用戶。

廠商延續(xù)價(jià)格歧視的思路，對(duì)難纏的用戶著力安撫，對(duì)善良的顧客敷衍以對(duì)，從而讓自己的利益最大化。

欺軟怕硬。

然而，廠商的盤算雖好，卻有一個(gè)漏洞——需要建立在用戶不知道他套路的基礎(chǔ)上。

三、套路與反套路

用戶不是傻子。

廠商的套路，肯定會(huì)有人發(fā)現(xiàn)。

即使是大數(shù)據(jù)識(shí)別社交媒體后，悄然給出的公關(guān)優(yōu)惠券，也終于被用戶在機(jī)緣巧合、大膽猜想、反復(fù)論證后發(fā)現(xiàn)。

當(dāng)潛規(guī)則被用戶了解、熟悉、掌握，用戶也將使用這些潛規(guī)則，進(jìn)行反套路，為自己爭(zhēng)取更大利益。

平日里的消費(fèi)就是如此：

知道網(wǎng)店的標(biāo)價(jià)普遍有彈性，那么在購(gòu)物前就先跟客服砍砍價(jià)；發(fā)現(xiàn)某個(gè)價(jià)格漏洞有便宜可占，就會(huì)馬上利用起來(lái)。

而當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)，只要罵幾句客服，就能得到幾元優(yōu)惠券；只要在網(wǎng)上罵幾句，廠商就會(huì)送上額外優(yōu)惠；若把事情搞大，沒(méi)準(zhǔn)還能搏一搏，單車變摩托。

會(huì)有一些用戶，選擇使用這些方式。甚至在使用過(guò)后，樂(lè)此不疲。畢竟，當(dāng)已經(jīng)享受了更低的價(jià)格，更大的優(yōu)惠，誰(shuí)還愿意原價(jià)購(gòu)買？用戶就如同發(fā)現(xiàn)了“上上下下左右左右BABA”的神奇一樣，總想使用，停不下來(lái)。

四、反套路與反反套路

不被知道的秘密，才是最好的秘密。

當(dāng)用戶的反套路開始生效，并在網(wǎng)間流傳時(shí)，廠商自然也會(huì)關(guān)注：有誰(shuí)在用類似的方法薅我的毛？

1.?教人薅自己

廠商當(dāng)然不愿看到這種現(xiàn)象，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致，一些人沒(méi)有遇到不良服務(wù)、沒(méi)有感到不滿，卻會(huì)為了獲得公關(guān)優(yōu)惠券，開始站出來(lái)，罵廠商。

這種結(jié)果的出現(xiàn)，就是廠商套路的缺陷，對(duì)用戶形成了一種反向的激勵(lì)。

在《鄒忌諷齊王納諫》里，齊王令，當(dāng)面批評(píng)他的人，能得到最多獎(jiǎng)勵(lì)；在背后當(dāng)眾罵他的人，獎(jiǎng)勵(lì)最少。

這是正確的激勵(lì)邏輯，鼓勵(lì)人們有事當(dāng)面說(shuō)，不要在外面到處說(shuō)。

而廠商的激勵(lì)則恰恰相反，誰(shuí)罵的越兇，誰(shuí)罵的影響范圍越大，就越給誰(shuí)好處。

時(shí)間久了，用戶會(huì)被訓(xùn)練出S-R條件反射，罵的狠→獎(jiǎng)勵(lì)多→罵的更狠。

2.?到底管不管

用戶罵廠商的薅羊毛手段，還沒(méi)成為主流。

而廠商既定的策略，也并非全是漏洞，尚有很多對(duì)自身有利的可取之處。

究竟這種思路，是否要延續(xù)下去，廠商也需要權(quán)衡：

1）進(jìn)出平衡

不是所有的用戶，都會(huì)鉆這個(gè)空子。至少在目前階段看，多數(shù)網(wǎng)友對(duì)這種激烈的薅羊毛手段，只是好奇、圍觀、希冀，但真正付諸實(shí)踐，甚至不斷重復(fù)的人，并不算多，給廠商額外增添的成本尚在可接受范圍內(nèi)。

只要“欺軟”省下的錢，大于“怕硬”多花出的錢，廠商仍然有利可圖，還可以延續(xù)。

2）分情處理

問(wèn)題的發(fā)生，未必要讓整個(gè)策略砍倒重來(lái)。

大眾有反套路的手段，廠商也會(huì)有反反套路的方法。

比如更為精細(xì)化的分情處理，利用大數(shù)據(jù)的判斷，把頻繁領(lǐng)取公關(guān)優(yōu)惠券的人，進(jìn)行重點(diǎn)甄別，判斷其究竟是運(yùn)氣不佳，頻繁遇到產(chǎn)品問(wèn)題；還是刻意薅羊毛，甚至違法薅羊毛。

根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行具體處理，降低支出。

畢竟，薅羊毛也同樣遵從帕累托法則。絕大多數(shù)羊毛，其實(shí)是被少數(shù)人薅走了。

沒(méi)有完美的策略，能夠解決重點(diǎn)問(wèn)題，就是勝利。