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這幾年，太多品牌或者主播、KOL犯錯，都不能夠被大眾原諒。在輿論管理中，公眾文化最為敏感。為什么品牌在處理此類事件中，總步履蹣跚？本文對此進行探討，一起來看看吧。

這兩年，太多品牌（KOL、主播）犯錯，不被大眾接受。

例如：

某運動服裝品牌發布以“飛行”為主題的帽子，其設計元素，似乎帶有日本軍國主義風格，雖然后續以中國古文化為辯解，但仍然受到公眾的強烈反感。

某護膚品牌與韓國企業合作，推出以二十四節氣為概念的“護膚品牌故事”，由于文化差異，大眾認為二十四節氣作為中國文化遺產，不應被濫用，遭到吐槽。

某化妝品牌因為KOL說出一段關于“工作有沒有努力”的表達，遭受全網吐槽淺顯刻板，在大眾看來，這是一個努力也不一定漲工資的時代。

輿情管理大致分為公司治理、營銷傳播和公眾文化三大類。其中，“公眾文化”最為敏感。

為什么品牌在處理此類事件中，總步履蹣跚？一點點小事，都會引發巨大輿論風波？經過分析，主要與其立場不明確、危機管理失位、社會文化、資本結構沖突有關。

01

什么是立場？

簡單來說，品牌站在什么角度看問題。

公關主要處理品牌與受眾上的各種利益者的關系，這些利益相關者包括政府、消費者、非營利機構、投資人、企業員工等。

所以，公關的立場很明確，維護公司利益前提下，替公司與大眾溝通，如果用兩個字來形容，即「平衡」。

也就說，公關工作不僅替公司說話，也要考慮大家的感受和需求，保護公司利益同時，確保大家的聲音被聽到，雙方需求都得到滿足。

這就有問題，為什么？

有些公司會采取一些不那么坦誠的策略，實現自己目標，例如，不完全透露事情真相，這種做法容易讓人產生誤解，認為公關在“隱瞞事實”。

還有一些公司出現問題迅速道歉，解釋原因，并提出補償，如果處理得當，這種做法能夠獲得消費者理解和信任。

然而，此前我看到很多品牌，因長短期利益衡量的博弈，對如何改正、以及補償草草收尾，搞得局勢惡化，最終階段陷入短視、貪婪的漩渦。

甚至，還有一些品牌、KOL面對輿論只有小范圍爭議，也許并沒有做錯什么，但沒有處理妥當，隨著時間發酵，問題被方法，最終吸引全社會關注，并遭到反噬。

所以，能看出什么？

危機公關初期，是組織（品牌）和消費者之間的問題，一旦上升至社會輿論，那么，社會輿論屬性、和組織目標重要性就要劃上等號。

因為，它們之間是互補的，相互影響。

我一直喜歡說，公關重腦力勞動，企業大部分道歉絕不是低頭，要么跪舔至極，而是相當復雜的利弊關系與情緒之間的博弈。

要做到這一點，就要站到一個更廣泛的社會視角，權衡品牌的目標與消費者的需求和期望，確保共同的價值觀念和目標得到實現，這才是真正有效的公共關系。

因此，公共關系管理中，一個事件若發酵起來，應該先照顧公眾情緒，然后在擺事實、明道理；若只站在品牌或消費者的角度出發，一開始就會走上歪路，這會導致下一步“危機管理的焦點”走偏。

02

立場偏了，回應自然不被認可。

危機管理中主體是「品牌」，事件當事人，從社會層面看，正確回應的思考邏輯是：善惡-公私-是非-得失。

為什么呢？

整個社會文化大體系中，道德理論被視為法律外的決策基礎，人們會思考，一個組織（KOL）的言論行為，是否正當和違背道德。

如果一開始被認為不道德、作惡的，它立馬會失去公眾的信任和支持，導致更大危機。

舉個例子：

你應該看到過此類事件，之前315消費者晚會，有一個泡面生產公司，廣告中承諾使用純天然、有機食材。

然而，曝光后的事實是，酸菜加工過程中，存在光腳亂踩、扔煙頭現象，明顯有衛生問題。面對這一情況，你會怎么看？

大多人第一反應，哇，好臟，怎么能給人吃。這種行為違背消費初衷，它還對公眾健康和安全構成直接威脅。

大家會對該公司價值觀產生質疑，因為之前，我們第一時間看到廣告時，是基于對公司的信任，認為其生產的泡面健康、安全的。

但是，當真想大白，這份信任立刻化為對公司的失望和背叛，它不僅是產品的問題，更在于公司對消費者的不真實和不負責任。

踐行善惡后，大家會思考什么？

公私、是非、得失。公眾會議論，會猜測：“我之前吃過這個牌子嗎？這個工廠到底在哪里？它們為什么要這樣做？”。

社會的響應迅速且多元，從普通老百姓的吐槽、媒體的火眼金睛，到政府的出手，每個部分都能決定這場風波怎么走。

緊接著，大家會質疑行為合法性，是否觸犯某些行業規定，然后，消費者會扮演更高級的審判者角色。

03

確實，絕大部分人面對品牌、KOL失誤上，持有一定容忍態度。這種「容忍」被利用為策略性的工具時，大眾關注焦點、看法會有所轉變。

其中最明顯現象是：

人們不再僅僅關注“危機事件”本身，轉向探尋這些事件背后反映出的深層次結構性問題。

比如：

當品牌為了追求最大化的利潤，有時可能會犧牲對消費者的關心和尊重，這就容易體現出“強者”對“弱者”的不平等對待。

以打車服務為例。為了更多的收益，平臺每次交易都會抽取一定的份額，而且，為了提供給用戶的優惠，它會提高這部分抽取的比例，或降低司機的收入。

每次出門打車，我經常聽到滴滴師傅們吐槽，哎，拉活兒不賺錢，錢都讓平臺賺了，這其實是當前資本主義，在某些領域的一個問題。

那些擁有技術和市場優勢的大型平臺、品牌（KOL），往往能在與個體工作者、消費者的關系中處于主導地位，而消費者或像司機這樣的個體工作者，由于缺乏議價能力，經常處于弱勢。

同樣情況也出現在外賣平臺、在線購物、共享單車和短視頻平臺等多個領域。

這種經營模式，使得許多普通工作者和小商家感覺自己的付出，并沒有獲得公平的回報，大部分利潤都被平臺和大公司占據。

這些掌握局部優勢的平臺、品牌、KOL發生危機，人們關注點很快會轉向，對整個資本的批判和質疑上。

為什么？

我并不覺得當代人容忍度、控制情緒能力降低了，而是應該思考下，“為什么現在社會對年輕人越來越不公平”？

我查了下，「容忍」這詞一般是用來描述對別人的錯誤持寬容態度。

如今，很多年輕人一畢業便難以找到工作，那些入職的很可能得面對低工資、高壓力和996的工作模式。雖然我不清楚在這群體中年輕人的比例，但相信他們是主力。

一些中年人，面對養老、生育、家庭等多重壓力，這種生活壓迫讓他們更加浮躁。

若是品牌或KOL的言論只是小過，大眾可能不會太在意；但一旦侵犯到了大家的底線和原則，我相信，大眾不會那么輕易地「容忍」。

比如：

昨天和朋友騎行了30公里，途中買了一些飲料。令我震驚的是，其中一個品牌的飲料，100多毫升的量居然要價8塊。

或許因為我們對互聯網消費品有所了解，朋友馬上吐槽：

這品牌要有危機，我絕對會第一個站出來批評。因為產品既不實惠，價格還貴，簡直在剝削消費者；工資并沒有增長，但消費水平卻持續上升，這樣的產品到底有何存在的價值？

這并不意味著消費者對品牌要求過高，也不是簡單地跟風批評。而是，隨著互聯網的發展，人們選擇意識增強，對產品和服務的期望也更為嚴格。

大家不僅看重價格，更注重性價比、產品質量，以及品牌的社會責任；當品牌無法達到這些期望，甚至在面臨危機時表現得漠不關心，消費者當然會感到不滿。

這種不滿是對整個行業、資本的發展，是期望品牌真正地為消費者創造價值。

并非人們對品牌犯錯的容忍度在降低，而是，人們開始意識到某些結構的不公正，感覺是一種新的剝削形式。

這種剝削，往往通過文化、知識，甚至短視頻，潛移默化地影響著大眾。

04

資本，的確推動許多偉大變革。

比如，得益于資本運作，商業、工業科技得以繁榮，市場經濟加速發展，使得人類不再僅僅依賴土地，不必“靠天吃飯”，并且走出了農耕文明的邊界。

大城市崛起，世界歷史進入嶄新的篇章，全球化盛行，將我們緊密地聯系在一起，形成一個真正人類命運共同體。

更重要的，我們跨越馬爾薩斯的人口預言，打破人口增長對資源的限制，使得人類能夠根據自己的愿景和需求，塑造自己的歷史和未來。

我到不是吐槽資本不好，而是，在資本的影響下，一些品牌和KOL未能真正展現對消費者的尊重和關心。

讓原本期望通過資本提高生活品質的消費者，感覺自己被困于一個“有限的游戲”中。

我之前寫過一段話，“你現在吃的苦，都是大你10歲的人，給你設定的門檻”。

想看，是不是這樣？

平臺結構、規則常常是由那些年長、有經驗和金錢的人設定，而年輕一代往往需要適應并克服這些規則和障礙；這不意味著年長的一代故意為難年輕人，而是他們基于當時的情境和判斷做出的決策。

舉個例子：

你現在要做個消費品牌，會發現此前消費市場都非常飽和，他們為了壁壘還會，做出各種策略和措施。

通過專利保護、市場霸權、廣告轟炸、或與供應鏈合作伙伴建立緊密的關系，以確保自己的領先地位和市場份額。

你想要進入市場，即使有創新的產品、服務，也會面臨巨大的挑戰和障礙。

當新興品牌試圖挑戰這些既定的市場結構，不僅要應對由已有品牌設定的高標準和期望，還要面臨從各方面的巨大壓力和抵制，這導致市場的創新速度減緩，競爭減少，最終可能對消費者產生不利影響。

所以，一個消費品牌從起步到成熟再到最終的萎縮，到結束，每一步都像被設計好的規則，從花錢買流量，到用戶培育，到創新產品力保持競爭力。

似乎每一步都是不得不遵循的命運軌跡，但背后真相都是資本、市場機制設計好的規則游戲，每個參與者都在其中尋找自己的機會和位置。

很容易讓那些有錢的品牌，更有錢；沒錢的品牌，則更加艱難的求生存。結果就是，市場上出現一個“富者愈富，貧者愈貧”的現象。

如此一來，不僅給小品牌帶來壓力，還限縮了消費者的選擇。

當只有那些資本雄厚的品牌主宰市場，它們既能設定高價格，又不一定承擔相應責任，消費者就會面臨價格上漲但質量未必有保的風險。

一旦它們出現危機，就會因為立場、社會文化，以及道德原因處理不當受到指責，出現“墻倒眾人推”。

從另一方面說，出于對社會的期望，大家“容忍度低”是希望社會變得更好。這意味著，看似微小的問題背后，可能隱藏著更為深遠的影響。

總的來說：

輿論審判品牌，在表達什么？

表面對某一事件或行為的評價，更深層次揭示大眾的共同價值觀和對社會的期望。

當事件發展成社會現象，品牌（事件人）應當深入反思，究竟與社會期望，有哪些偏差？是否需要重新定位自己在社會中的角色和責任。