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榮耀標識客戶旅程管理：什么時候是啟動旅程編排的最佳時機呢？
企業要如何判斷什么時機才是進行客戶旅程編排的最佳時機？或許解決這個問題時，你需要了解客戶旅程管理的成熟度。本篇文章里，作者就做了分析和總結，不妨一起來看看。
在實施編排之前先完成營銷自動化。之前寫過的：客戶旅程編排：個性化客戶旅程不僅僅是營銷自動化，感興趣你可以點擊鏈接先行閱讀其中的深意。
如果你的品牌還沒有為 CJO 或下一個最佳行動做好準備，在實務上面根據客戶的行為或興趣創建更自動化的營銷活動，是一個比較靈活的實踐思路。
因為營銷活動也是客戶旅程里面重要的一個階段。不過企業已經到了要實踐客戶旅程編排的話，一個重要的行動是，就是需要把客戶旅程整合到完整業務流程中去。
那么，我們要怎么判斷什么時候才是進行客戶旅程編排的最佳時機呢？
那我們就開始吧～
一、客戶旅程管理成熟度
客戶旅程管理以“策略、驅動和情境”三個維度進行劃分可以歸納為 9 大模塊。
策略板塊就會有：旅程映射、旅程分析、旅程編排。在類型歸屬上，旅程編排其實是屬于客戶旅程管理 >> 策略板塊的其中一個部分。
下面是我對于客戶旅程管理的 6 個維度的一些介紹，以及為何會選取這些維度來進行測評。
1）文化（Culture）
介紹：文化是指公司內部關于客戶重要性的態度和價值觀。
重要性：一家以客戶為中心的文化能夠確保全體員工理解并致力于提供卓越的客戶體驗，從而建立更強的客戶忠誠度。
2）組織（Organization）
介紹：組織涉及人員、團隊合作和跨部門協同。
重要性：強大的組織協同確保了公司內不同部門和團隊能夠緊密合作，以客戶為中心的方式共同工作，共同為客戶創造價值。
3）治理（Governance）
介紹：治理涉及客戶旅程管理的領導、決策過程和責任分配。
重要性：沒有清晰的治理結構，公司可能在客戶旅程的戰略方向和執行上產生混亂。治理確保有一個統一的愿景和使命，使全體團隊朝著相同的目標前進。
4）過程（Process）
介紹：過程涉及客戶旅程管理的標準化、最佳實踐和流程。
重要性：標準化的過程確保了客戶旅程的一致性和效率，有助于企業通過不斷改進和優化流程，滿足客戶的期望。
5）測量（Measurement）
介紹：測量涉及如何評估和跟蹤客戶旅程的表現和效果。
重要性：通過有針對性的測量和評估，企業可以及時了解客戶旅程的效果，及時調整優化，確保業務目標的達成。
6）工具（Tools）
介紹：工具涉及用于支持客戶旅程管理的技術和平臺。
重要性：合適的工具能夠支持公司有效地分析、追蹤和優化客戶旅程，使企業能夠更靈敏地響應市場變化和客戶需求。
二、成熟度等級劃分
通過調查問卷進行自評以及加權計算，可以得到當前客戶旅程管理的所屬等級，以及各維度能力的強弱項。
在客戶旅程管理成熟度的評價體系里面，可以分為 5 個等級。分別是：直覺、碎片化、協調、可拓展和卓越。
通過下面 5 個等級的劃分，企業可以清晰地了解自己在客戶旅程管理方面的位置和成熟度，從而更有針對性地進行改善和優化，逐步提升客戶體驗和滿意度。
Level 1：直覺驅動（Intuition-driven）* 分數范圍 = 1.00 – 1.99
介紹：每個人對客戶需求的理解都是基于軼事證據和強烈的直覺。公司內部的直覺驅動行動，而不是客戶數據。
定義解釋：這一階段的企業對客戶需求缺乏明確的了解和量化分析，主要依賴個人經驗和感覺進行決策，可能存在較大的偏差。
Level 2：碎片化（Fragmented）* 分數范圍 = 2.00 – 2.99
介紹：有組織的旅程方法正在引入，但尚未標準化。不同團隊使用不同工具來發現改善客戶旅程的機會。
定義解釋：這一階段企業已經開始關注客戶旅程，但流程和工具未統一，各團隊操作碎片化，難以形成合力。
Level 3：協調（Coordinated）* 分數范圍 = 3.00 – 3.99
介紹：所有客戶旅程信息存儲在一個地方，團隊圍繞客戶反饋協調合作。
定義解釋：這一階段企業在客戶旅程管理上實現了統一和協調，數據共享，促進了跨團隊協作。
Level 4：可擴展（Scalable）* 分數范圍 = 4.00 – 4.49
介紹：公司的整體戰略、方法和工具都圍繞客戶旅程展開。客戶旅程在重大業務決策中起到關鍵作用。
定義解釋：這一階段企業已將客戶旅程整合到核心業務中，形成了可擴展的客戶旅程管理體系，能更靈活響應市場變化。
Level 5：卓越（Excellence）* 分數范圍 = 4.50 – 5.00
介紹：整個團隊對客戶體驗有深入的理解，公司能提前預測客戶的需求和期望。
定義解釋：這一階段企業達到客戶旅程管理的卓越境界，不僅能精準響應客戶需求，還能預見未來趨勢，實現主動適應。
三、啟動旅程編排的時機
一般來說，處于 “L3：協調” 的等級，是企業開始全面投入客戶旅程編排的最佳時機。這個等級，企業的表現為所有的客戶旅程信息都存儲在一個地方，團隊圍繞客戶反饋協調合作。
意思是，會把原本各個部門、團隊之間的墻推倒，像市場營銷、銷售、技術、產品、客服等等，在客戶旅程的不同階段，其實是會同時由一個或多個部門、團隊共同承接完成。
所以，在客戶旅程的整個框架下，我們會跳脫僅僅圍繞營銷活動管理來談編排，而是會在客戶的了解、吸引、種草、購買、使用、維護等不同階段去串聯各個部門、團隊的職能，共同圍繞客戶旅程進行編排。
這里全渠道是一個比較復雜且漫長的事情，需要慢慢來。
如果在企業還沒有準備好接受完整的全渠道體驗，可以先在一個或兩個渠道上以有限的方式實施 CJO，不要過度規定行程。
即使只是在客戶體驗的一小部分，客戶旅程編排仍然會對整體的客戶體驗非常有幫助。
以上。
專欄作家
龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產品經理專欄作家，CxHub主理人。致力于終身學習和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗、服務科學等領域資訊，觀點和個人見解。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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