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營銷策略體系的構(gòu)建是相對復雜的一件事情，這個時候，我們需要找到其中有機結(jié)合的關(guān)鍵點。這篇文章里，作者就做了相應的經(jīng)驗分享和梳理闡述，一起來看。

我們都知道，幾何圖形是由點、線、面、體組成的。某種程度上，人類知識認知過程就是點動成線、線動成面、面動成體的過程。

從維度上講，點是零維即點狀思維、線是一維即線性思維、面是二維即平面思維、體是三維即體系思維。

構(gòu)建一個完整的營銷策略體系是一項復雜的任務，它要求企業(yè)從多個維度出發(fā)，綜合考慮市場環(huán)境、用戶需求、產(chǎn)品特性、企業(yè)資源等多方面因素。在這個過程中，點、線、面、體四個維度的有機結(jié)合是關(guān)鍵。

一、（點）聚焦當前用戶增長運營的突破點

在營銷策略中，“點”代表著企業(yè)需要精準識別并聚焦于當前市場中的痛點，以此為突破口來解決企業(yè)當前階段發(fā)展的問題。

以提升老客復購率為例：老客復購率的提升是電商運營中的常見的運營指標，它直接關(guān)系到用戶的生命周期價值和企業(yè)的長期收益。可以基于經(jīng)營數(shù)據(jù)分析從多個角度探討影響老客復購率的關(guān)鍵因素，并據(jù)此制定相應的提升策略。

構(gòu)建可持續(xù)的用戶增長建議舉措包括：

• 創(chuàng)新成長型組織團隊；
• 借鑒科學理念指導實踐；
• 開發(fā)實用且貼合業(yè)務需求的支撐系統(tǒng)。

二、（線）構(gòu)建用戶價值鏈

僅有“點”的運營策略是不夠的，因為它往往只能解決短期或局部的問題，而無法構(gòu)建一個長效的、系統(tǒng)的用戶運營機制。在這個過程中，“線”的角色就顯得尤為重要，它不僅連接了各個“點”，還將它們串聯(lián)成一個完整的價值鏈，從而實現(xiàn)用戶生命周期的全面管理和優(yōu)化。

以用戶生命周期運營為例，用戶生命周期運營作為一條營銷價值鏈，涵蓋了用戶從初次接觸到品牌到成為忠實支持者的整個過程。

以下是構(gòu)建和維護這條價值鏈的關(guān)鍵要素：

1. 用戶畫像分析

• 數(shù)據(jù)收集：通過用戶行為追蹤、交易記錄、社交媒體互動等手段收集數(shù)據(jù)。
• 細分市場：根據(jù)用戶的年齡、性別、地理位置、購買習慣等特征進行市場細分。
• 個性化標簽：為每個用戶打上個性化標簽，以便進行更精準的溝通和服務。

2. 個性化溝通和服務

• 定制化內(nèi)容：根據(jù)用戶畫像提供定制化的營銷信息和內(nèi)容。
• 多渠道互動：通過電子郵件、社交媒體、APP推送等多種渠道與用戶互動。
• 即時響應：建立高效的客戶服務體系，提供即時的問題解答和反饋。

3. 持續(xù)的用戶關(guān)系維護

• 忠誠計劃：設(shè)計并實施會員積分、優(yōu)惠券、生日禮物等忠誠度計劃。
• 社群建設(shè)：創(chuàng)建品牌社群，鼓勵用戶之間的互動和分享，增強用戶對品牌的歸屬感。
• 定期回訪：通過定期的用戶滿意度調(diào)查和回訪，收集用戶反饋，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務。

4. 長效機制的建立

• 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)用戶反饋和市場變化，不斷優(yōu)化用戶生命周期運營策略。
• 技術(shù)和工具：利用CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析工具等技術(shù)手段提高運營效率。
• 跨部門協(xié)作：確保營銷、產(chǎn)品、客服等部門之間的協(xié)同工作，形成合力。

通過這樣的價值鏈構(gòu)建，企業(yè)不僅能夠提升用戶體驗，增強品牌忠誠度，還能夠在競爭激烈的市場中獲得優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。這條價值鏈的關(guān)鍵在于將用戶看作是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，通過不斷的投入和優(yōu)化，實現(xiàn)用戶價值的最大化。

三、（面）構(gòu)建營銷模型矩陣

在營銷領(lǐng)域，“面”代表了企業(yè)需要構(gòu)建的一個針對業(yè)務場景全面營銷模型矩陣，這個矩陣基于實際業(yè)務場景，涵蓋了從用戶感知到最終分享的全過程。通過這樣的模型，企業(yè)能夠更好地基于業(yè)務場景經(jīng)營用戶，設(shè)計更有效的營銷策略，并實現(xiàn)場景化的用戶價值提升。

3.1 面向總部會員經(jīng)營業(yè)務場景：蘇寧通過精細化的會員運營策略，構(gòu)建了一套全方位的用戶營銷模型矩陣，OPTS場景模型，旨在提升用戶的購買體驗和品牌忠誠度。以下是蘇寧在不同營銷模型中實施的關(guān)鍵策略：

1. 訂單生命周期營銷模型（Order Lifetime）

• 購買前：通過預測分析，提前識別用戶的購買意向，并通過個性化推薦、促銷活動等方式吸引用戶。
• 購買中：優(yōu)化購物車流程，減少放棄率，提供多種支付選項，確保用戶順利完成購買。
• 購買后：通過跟進服務、滿意度調(diào)查等手段，收集用戶反饋，提升用戶體驗，并促進復購。

2. 會員生命周期營銷模型（Person Lifetime）

• 新會員：為新會員提供特別的歡迎禮包和引導，幫助他們快速了解和使用蘇寧的服務。
• 成長會員：根據(jù)會員的成長階段，提供相應的激勵措施，如積分加速、會員升級等。
• 資深會員：為資深會員提供更高級別的服務和特權(quán)，如專屬客服、定制產(chǎn)品等。

3. 專屬會員營銷模型（Target investment）

• 細分市場：對會員進行細分，識別高價值會員群體，并為他們提供定制化的營銷方案。
• 資源優(yōu)化：合理分配營銷資源，確保對高價值會員的投入能夠帶來最大的回報。
• 個性化溝通：通過數(shù)據(jù)分析，了解會員的個性化需求，并通過個性化溝通建立更緊密的聯(lián)系。

4. 會員服務體驗營銷模型（Supreme Maintenance）

• 服務創(chuàng)新：不斷推出新的服務項目，如快速配送、無理由退換貨等，提升會員的服務體驗。
• 關(guān)系維護：通過會員活動、社群互動等方式，加強與會員的聯(lián)系，增強會員的歸屬感。
• 反饋機制：建立有效的反饋和投訴處理機制，快速響應會員的需求和問題，提升會員滿意度。

通過這些營銷模型的實施，企業(yè)能夠更好地滿足會員的個性化需求，提升會員的購物體驗和滿意度，從而增強會員的忠誠度和生命周期價值。這種以用戶為中心的運營策略，有助于企業(yè)在競爭激烈的零售市場中保持領(lǐng)先地位。

3.2 FAST模型是阿里巴巴為品牌增長和用戶生命周期價值提升而設(shè)計的一個綜合性分析框架。該模型通過四個關(guān)鍵維度——Fertility（可轉(zhuǎn)化人群）、Advancing（忠誠度提升）、Superiority（品牌優(yōu)勢）、Trend（消費趨勢），幫助品牌深入理解用戶行為，制定更有效的市場策略。

3.3 面向線下門店會員經(jīng)營業(yè)務場景：

蘇寧通過多年門店運營經(jīng)驗積累，線下門店通過整合線上資源和線下專業(yè)導購的優(yōu)勢，打造了一個全面的SALES數(shù)字化營銷模型，旨在提升門店的會員經(jīng)營效率和顧客的購物體驗。

3.4用戶價值模型，RFM模型

RFM ：RFM模型是衡量客戶價值的經(jīng)典工具，它基于Recency（最近購買時間）、Frequency（購買頻率）和Monetary（購買金額）三個維度來細分和評估客戶群體，幫助企業(yè)針對高價值用戶制定更有效的營銷策略。

RFM模型不僅能夠幫助企業(yè)識別和理解不同客戶群體的價值，還能夠指導企業(yè)制定更加精準和有效的營銷策略，從而提升整體的客戶關(guān)系管理和銷售業(yè)績。通過這種方式，企業(yè)可以更好地分配資源，提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務增長。

構(gòu)建用戶運營矩陣是企業(yè)深化客戶理解、提升營銷效果的重要手段。通過整合和應用多種用戶行為分析模型，如RFM模型、FAST模型、SAIES模型等，企業(yè)能夠從不同角度洞察用戶特征和行為，從而設(shè)計出更加精準和有效的營銷策略。

四、（體）各業(yè)務體系系統(tǒng)化協(xié)同（打造全域用戶體驗營銷）

在構(gòu)建全域用戶體驗營銷的“體”階段，企業(yè)的目標是通過系統(tǒng)化協(xié)同，打造一個無縫、全面且一體化的用戶體驗。這個過程涉及到客戶體驗管理（CEM）的核心理念，即全面整合客戶在各個接觸點的線上和線下體驗，以及與之相關(guān)的數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)實時的客戶交互和價值創(chuàng)造。

以下是實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵策略和方法：

4.1.用戶觸點整合及歸因分析

• 識別接觸點：全面梳理客戶旅程中的所有接觸點，包括線上平臺、社交媒體、實體店鋪、客服中心等。
• 數(shù)據(jù)融合：整合來自各個接觸點的數(shù)據(jù)，包括體驗數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等，建立統(tǒng)一的客戶視圖。

4.2. 客戶體驗優(yōu)化

• 實時反饋：建立實時的客戶反饋機制，快速收集和響應客戶的意見和建議。
• 個性化體驗：利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提升滿意度和忠誠度。

4.3 組織協(xié)同與溝通

• 跨部門合作：建立跨部門的溝通和協(xié)作機制，確保營銷、產(chǎn)品、客服等團隊的協(xié)同工作。
• -共享平臺：利用內(nèi)部共享平臺，如企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)、協(xié)作工具等，提高信息流通效率。

4.4 技術(shù)賦能

• -數(shù)字化工具：采用先進的數(shù)字化工具和平臺，如CRM、CDP、DMP等，提高數(shù)據(jù)管理和分析能力。
• 創(chuàng)新應用：探索和應用新技術(shù)，如人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等，以提升運營效率和客戶體驗。

4.5 成本效率與價值平衡

• 精細化運營：通過數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化資源配置和運營流程，提高成本效率。
• 價值創(chuàng)造：在保證用戶體驗的同時，探索新的商業(yè)模式和收入來源，實現(xiàn)價值最大化。

4.6. 持續(xù)迭代與創(chuàng)新

• 持續(xù)改進：基于客戶反饋和市場變化，不斷迭代產(chǎn)品和服務，保持競爭力。
• 創(chuàng)新文化：培養(yǎng)企業(yè)的創(chuàng)新文化，鼓勵員工提出創(chuàng)新想法和解決方案。

通過這些策略的實施，企業(yè)能夠在各個業(yè)務體系之間實現(xiàn)系統(tǒng)化的協(xié)同，打造全域用戶體驗營銷的“體”。這不僅能夠提升用戶體驗，還能夠優(yōu)化成本效率，并確保組織內(nèi)外的利益平衡，從而實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務增長和市場競爭力的提升。

通過上述這四個維度上的深入工作，企業(yè)可以構(gòu)建出一個全面、高效、創(chuàng)新的營銷策略體系，從而在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。