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在數字化浪潮的推動下，美容美體行業正經歷著一場深刻的變革。本文通過數據分析、客戶精細化運營、門店任務管理等多個維度，為美業門店的數字化轉型提供了清晰的思路和方法。

互聯網上關于門店數字化運營的解決方案和文章很多，但大多都是偏向于零售和餐飲領域的，針對美容美體行業的門店及會員數字化運營解決方案卻很少。

我前幾年剛好做過美業門店的數字化運營項目，這里簡單談下我的一些粗淺理解。

一、美容美體行業數據

據美團發布的《2023年美容美體行業發展報告》顯示，2023年全國約有美容美體商戶100萬家，活躍商戶數同比增長133%。2023年中國美容美體市場規模預計為4600億元，相比于2022年增加250億元，增幅為5.75%。

而國海證券報告顯示全國88.9%的生活美容品牌只有1家門店，9%的品牌擁有2~4家門店，2%的品牌擁有5~20 家門店，門店數超過20家的品牌僅為0.1%。

生活美容行業流動率較高，據美團測算，美容美體的開店率保持在25%水平、閉店率保持在20%水平持續汰換。

互聯網和流量線上化徹底改變了線下商業的邏輯，如今臨街已不再是好生意的先決條件，美業經營者們的選址更加多元化、自由化。

報告顯示，38.4%的美容美體商戶門店位于街邊，34.4%的門店在商場內，23%的門店位于寫字樓內，還有4.2%的門店在居民小區。

二、為什么要做數字化運營

消費者在進行美業消費時更加注重全方位體驗，包括但不限于消費項目直接相關的環境、態度、專業性和效果方面的體驗。

消費者在環境方面注重干凈整潔，有設計感、溫馨、淡雅等主題風格是加分項；在態度方面服務熱情是核心要素，不推銷、不辦卡是加分項；在專業性和效果方面，消費者對技師的專業性和效果的可見性與可對比性有較高的要求。

隨著行業的逐漸成熟，數字化運營也開始成了連鎖門店新的競爭力，美業商家針對門店客戶的精細化運營和差異化運營也逐漸提上日程。

三、客戶精細化運營

不同客戶的需求、特性、喜好是不同的。影響力再大的品牌，也不可能做到一個活動吸引住所有客戶的興趣，然后讓客戶直接參與活動，對門店產生信賴。

因此，在對美業門店做客戶運營時就要求門店能“區別對待”，即針對不同的客戶群體制定最有針對性的方案，即對不同需求、不同偏好的客戶，去針對性、多樣化的滿足他們。

比如當月有哪些客戶即將要過生日，有哪些客戶30天/60天/90天/180天沒有到店了，有哪些客戶的項目和優惠券即將過期了。這些數據可以直接呈現出來，讓管理者一目了然，進而更好地進行客勤維護。

四、門店任務管理

單店或者規模較小的連鎖門店可以采取如上的方式，但如果門店數量超30家或者更多的連鎖門店，以上方案就有些局限性了（因為這些門店是可以多點消耗項目或會員卡內余額的）。

而且以上方案是比較零散的不成體系的客戶運營策略或思路，并沒有形成系統的體系化的SOP流程。對于自主性較高的門店店長或者店員還好，對于部分比較懶散的員工而言，就有些不太落地了。

我2020年-2022年做過一個項目，該客戶在全國有近1000家門店和2000+的門店員工，就遇到了上述的問題。鑒于此，我們結合SCRM系統和企業微信，給客戶提供了門店任務管理的解決方案。

1. 用戶生命周期拆解

為了方案更落地，我們將客戶的生命周期拆解成了下圖所示的8個節點，每個節點都會有對應的用戶運營策略和重點，例如新客就需要促進其完成首次產品(例如面膜)或者服務項目(例如肩頸按摩)的購買。

1. 門店任務設計及推送

為了門店員工或相關部門如客服（后文統稱為員工）能夠更好的做好客戶的運營管理，也為了對員工（特別是門店員工）的工作內容進行更好的引導和規范，我們設計了一套任務系統。

任務系統可以根據運營和業務需要創建對應的任務，然后根據對應的規則下發給員工，由員工對該任務命中的目標客戶進行跟進。

如下圖所示，門店員工在企業微信內可以看到今天或者近期自己需要去做哪些任務，需要去維護哪些客戶，例如有15位新客注冊后未購買，需要引導客戶去購買?；蛘哂?1位客戶的服務項目即將過期，需要預約客戶到店來做項目核銷。

整個任務管理系統會涉及4個業務系統，即通過數據平臺自動跑出相應的數據內容，然后在SCRM系統內完成相應的任務創建和配置管理，接著在任務中臺做任務的分發，門店員工在企業微信手機端接收并查看/完成任務即可，如下圖所示。

3. 任務系統對員工的業務價值

開過美業門店的，特別是連鎖美業門店的應該都會有很深的感觸：店里的員工除了被動的為到店的顧客提供服務之外，幾乎不會主動的對每天的工作內容做規劃，更不會在店里沒人的時候積極主動的去“找事”干。

即便店長或者總部給門店或者員工設置了月度績效和考核目標之后，大多數門店員工也不知道怎么去做任務拆解，怎么去實現業績目標，這個時候任務系統就有了用武之地。

通過任務系統，可以讓門店員工清楚工作任務和目標，清楚工作路徑和重點。

1. 工作有目標：給員工制定并下發較為明確清晰的任務及目標，避免員工每天的工作無計劃、無重點、無目標、無條理。
2. 自動篩客戶：系統自動篩選出目標客戶，無需員工自己制定計劃設定目標查找員工，員工只需要跟進任務即可。
3. 工作可量化：員工每天跟進/完成任務的過程和結果可記錄，可量化。
4. 業績有保障：任務場景覆蓋顧客全生命周期，從顧客注冊、購買、轉卡、復購、擴品類和召回等，這些任務和員工的日常工作內容高度重合，完成任務的同時也完成了相應的業績。
5. 輕松無負擔：系統集成在企業微信端，目標客戶達標后自任務自動標記為完成，不會給員工增加額外的負擔和操作。

4. 任務系統對老板的業務價值

不管是門店店長，還是經營管理層或者老板， 不可能每天隨時呆在店里面盯著每個員工具體怎么開展工作，有的店長和經營管理者甚至自己都沒有一套科學的管理方式，也不知道怎么去做業績拆解。

有些店長和經營管理者可能自己業務能力強，但是她們的這些經驗，技巧和工作方法，沒辦法形成一套標準的SOP流程，無法形成方法論傳授給普通的門店員工，屬于心有余而力不足。

再者，店長和經營管理人員也沒有那么多的時間精力去幫助每位門店員工每天去做顧客的統計分析，分層篩選，進而形成任務下達給員工，這種理念無法實際落地。

任務管理功能的價值此刻就能凸顯出來，通過此功能，可以提供以下業務價值：

1. 管理更輕松：通過制定和下發任務，員工每天的任務和目標會更科學更清晰更緊湊，能有效避免員工漫無目的瞎忙和摸魚現象。
2. 管理更精細：任務場景涵蓋顧客的全生命周期，從顧客注冊、購買提取、轉卡、復購、擴品類和召回等都可以覆蓋到。能有效避免門店在用戶運營和管理中部分環節的缺失，能不重不漏面面俱到。
3. 管理更科學：員工任務跟進的過程和結果都有詳細的記錄，并且可以按照任務維度、部門維度和時間維度等進行匯總統計，能清晰直觀地查看到哪些任務完成率更高，哪些完成時間更短。

每個顧客都是有生命周期的。結合顧客的生命周期階段，給門店員工制定明確的任務，店長和運營管理人員監控追蹤每個任務的執行效果。任務基本完成的情況下，員工的銷售業績基本都能達標，門店的總體銷售額也能得到大幅提升。

五、任務管理低配版

對于部分單店以及規模體量比較小的連鎖門店，其數字化基礎設施比較薄弱，根本沒有能力或者預算來部署實施這么一套業務系統。但是，這些門店可以借鑒參考本文提供的思路和方法，然后通過其它方式來實現。

比如門店店長通過Excel表格或者飛書之類的多維表格，將門店的顧客劃分到前文所述的8個階段內，然后再通過微信的方式將任務下發給門店員工，再由門店員工通過電話、微信等方式做客戶的溝通和轉化。

員工再將客戶維護的結果反饋給店長，或者直接填入在線表格(這個真的不難，很多美業門店的員工都開始年輕化了)。

數字化并非高高在上遙不可及，做好以上基本功也能收到不錯的效果。