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下周就是315。大叔結(jié)合過去兩年的學(xué)習(xí)，對危機(jī)公關(guān)的處理來談點(diǎn)自己的心得。enjoy~

一、思維比預(yù)算更重要。品牌不能在315前一個(gè)禮拜甚至出了事，才想起來危機(jī)公關(guān)專家。別說專家了，神仙也救不了一個(gè)不重視市值管理和品牌聲譽(yù)管理的品牌，這與預(yù)算足不足一點(diǎn)關(guān)系沒有！

二、體系比逆轉(zhuǎn)更重要。你再怎么學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)，也無法實(shí)現(xiàn)人家那樣的逆轉(zhuǎn)。放棄“逆轉(zhuǎn)”的想法，危機(jī)公關(guān)是一個(gè)體系化的工作，不是一個(gè)人的力挽狂瀾，公關(guān)部怎么和客服建立溝通機(jī)制的，能不能保證員工不亂說話，體系不完善甚至沒建立，品牌就是一條有上百個(gè)洞的船，沉是必然。

三、專業(yè)的事交給專業(yè)的人和團(tuán)隊(duì)。危機(jī)公關(guān)是一套知識體系，而不是你一句我一句的出主意。專業(yè)的事交給專業(yè)的人和團(tuán)隊(duì)去做，別以為聽一堂危機(jī)公關(guān)的課程你就是專家了。別人家的案例永遠(yuǎn)是別人家的。

四、情緒比事實(shí)更重要。危機(jī)公關(guān)面對的不僅是媒體，而是每個(gè)關(guān)心此事的人，而每個(gè)人又都扮演者傳遞者的身份。所以，對公眾情緒的管理和疏導(dǎo)，比沒有感性地澄清一個(gè)事實(shí)更重要。

五、315并不是媒體的“獨(dú)角戲”。315永遠(yuǎn)都與這四個(gè)維度有關(guān)：政治、商業(yè)、資本和輿論。媒體不是萬能，媒體與組織（政府）的結(jié)盟才有殺傷力；315不只是媒體的“獨(dú)角戲”，是多方力量的博弈。

六、品牌在315之前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？

1、進(jìn)行問題自查，把可能存在的問題，進(jìn)行處理，包括媒體端、政府端、消費(fèi)者端和安保端。

2、針對排查的危險(xiǎn)點(diǎn)，評估等級，制定應(yīng)對策略和整理相關(guān)素材。

3、梳理媒體關(guān)系，按照破壞力、友好、制高點(diǎn)和自有媒體，制定前期、中期和后期策略。

七、315晚會從2009年舉辦至今，有4個(gè)變化：

1、互動(dòng)性更強(qiáng)（由單向傾訴變成雙向溝通，這也是受到媒體形態(tài)變化之必然）；

2、影響周期更長（從階段性變?yōu)殚L期性，且跨平臺，但輿論焦點(diǎn)還是集中在315當(dāng)晚）；

3、影響范圍更廣（電視向全媒體，尤其是社交媒體），影響力和處罰力并舉（單獨(dú)暗訪到與工商質(zhì)監(jiān)等多部委緊密聯(lián)動(dòng)）；

4、對單個(gè)企業(yè)的個(gè)別問題開始拓展到行業(yè)，對單個(gè)消費(fèi)問題的揭露拓展到對消費(fèi)知識的普及。

八、315晚會的報(bào)道脈絡(luò)，基本是：

1、消費(fèi)者投訴；

2、網(wǎng)絡(luò)資料搜集；

3、采訪投訴消費(fèi)者；

4、產(chǎn)品檢測、暗訪；

5、專家訪談；

6、成文報(bào)道；

7、監(jiān)管部門入場。

其中，1/4/7是重點(diǎn)管理的階段。

九、315當(dāng)晚，品牌應(yīng)該如何應(yīng)對？

1、會前要做到有準(zhǔn)備，有動(dòng)作，有制度和有素材；

2、會中要有預(yù)警系統(tǒng)，快速內(nèi)部溝通和回應(yīng)，隨時(shí)跟進(jìn)；

3、會后要修復(fù)關(guān)系，延伸議題。

十、315危機(jī)處理小組的架構(gòu)是：

組長由一把手負(fù)責(zé)，副組長由負(fù)責(zé)營銷公關(guān)市場中心的副總裁負(fù)責(zé)，組員包括公關(guān)部、廣告部、法務(wù)部、客服、研發(fā)、銷售、財(cái)務(wù)等?？偛亢头止揪O(shè)有危機(jī)處理小組，并統(tǒng)一聽總部安排。

十一、315確保4個(gè)保障：

組織保障（特別行動(dòng)小組）、時(shí)間保障（24小時(shí)在線）、人員保障（接口人）、渠道保障（應(yīng)急微信群）。

十二、危機(jī)小組成員的2大原則：

1、制定對外的統(tǒng)一口徑；

2、坦誠傾聽相關(guān)利益方的聲音，傳遞我們的聲音。

十三、非危機(jī)小組成員的2大原則：

1、堅(jiān)守新聞發(fā)言人制度，不制造次生災(zāi)害；

2、依靠組織力量，避免個(gè)人英雄主義。

十四、針對客服、政府、安保和媒體，需要制定四套應(yīng)對話術(shù)。

十五、公開的聲明文案，切忌不要直接抄襲網(wǎng)上的模板，抄邏輯不抄文案，盡量原創(chuàng)，態(tài)度誠懇。

十六、危機(jī)處理中，媒體應(yīng)對的變與不變：

1、信息管理：不變的是一致性；變化的是同步性（可以直播、可以圖文）

2、態(tài)度管理：不變的是坦誠與真誠，變化的是表達(dá)語體的人格化

3、輿論管理：不變是態(tài)勢與趨勢的判斷，變化的是重設(shè)媒體的“微內(nèi)容（小細(xì)節(jié)、記憶點(diǎn)）”

十七、每次危機(jī)后，復(fù)盤危機(jī)中的節(jié)點(diǎn)問題，及時(shí)整改。

十八、再把第三條看一遍。找靠譜的危機(jī)公關(guān)供應(yīng)商。

作者：大叔，在36氪的付費(fèi)專欄《刷屏的18個(gè)方法論》已上線

來源：微信公眾號“萬能的大叔（ID：wannengdedashu）”

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