本文作者將用「二柱子賣西瓜」的故事，跟你說說315危機公關的那些事。enjoy~

再過兩天，央視一年一度的「點兵點將」游戲——《315晚會》即將拉開帷幕。

《315晚會》是考驗一個企業公關能力的活動，也是廣告、公關狗們的「渡劫日」。這一夜，幾家歡喜幾家愁，有人歡天喜地敲鑼打鼓，熱鬧整宿；也有人罵爹罵娘懷疑人生，一夜難眠。

面對315，面對有可能因上榜帶來的危機公關，或者說在日常運營中出現的輿論危機，網上已經有各種分析、各種方法指導，但一般都是說理論，不易理解。

今天，蘇佬師用「二柱子賣西瓜」的故事，跟你說說315危機公關的那些事。

二柱子的西瓜上「315」啦！

有天早上，菜市場門口公告牌上赫然大字寫著「痛批二柱子西瓜」，引發人群圍觀，輿論危機一觸即發。

二柱子看到后心急火燎，四脖子汗流。別著急，在采取行動之前，先要搞明白為啥會上榜。

• 如果是因為劣質產品，比如西瓜打激素，對人體健康產生危害，那就別做什么危機公關了，抓起來是最好的解決辦法；
• 如果是一些偶發事件，比如因為有幾天跟老婆鬧脾氣，對待客人的服務態度不好，或者個別西瓜不甜、有蟲……只要不涉及原則問題，都是可以挽救的。

什么是原則？西瓜沒打激素、健康好吃。產品符合國家標準，宣傳和你的產品對得上，這就是原則的底線。

什么都不要想，第一件事：道歉！

道歉之前先說下回應速度，公關行業有一條著名的法則叫「黃金24小時」法則，講危機爆發后，需要在最寶貴的24小時內回應、壓制，避免輿論發酵，一發不可收拾。

因為時間越長，產生的二次及多次傳播就越多。饑渴的信息受眾嗷嗷待哺，急需猛料來填充匱乏的生活，而民間以訛傳訛的能力從來都沒讓人失望過。今天說西瓜打了激素，明天就敢說二柱子被老婆綠了……本來可以一句話解釋清的事情，越到后邊，越說不清楚。

當然，這是有線電視時期的說法，在移動互聯網時代，已經等不及24小時，所以業內又提出「黃金4小時」法則。

ok，無論回應快還是慢，第一件事要做的不是解釋，而是——道歉！道歉！道歉！

要毫不猶豫地先認錯，如果是自身原因，就要表明會徹查到底、嚴懲不貸；若不是自身原因，也要先聲明對社會造成負面影響感到抱歉。

因為說到底，危機公關本質上是在管理公眾的情緒。爆出負面新聞不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產生的憤怒，這種憤怒是情緒上的，不一定是基于事實。

就像和女朋友相處一樣，矛盾出現的時候，她會首先預設你犯了錯，本來就持著一種拿皮鞭抽你屁股的心態，就是想按著你脖子低頭認錯。你要解釋嗎？不，千萬不要解釋。無論是誰的錯誤，都先認錯。

因為首先要讓她看到態度，如果你強硬著跟女朋友解釋真相、講道理，占據了上風，她也會反過來喊一句：「你敢吼我！你是不是不愛我了！」這一句話反客為主，直接上升到政治方向層面。盡管是她的錯，不過你以后的日子就不好過了。

事件不重要，人們對事件關注的情緒超過了真相本身，這在當今有一個時髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相處的時候，你好好感受一下。

所以二柱子看到公告后，首先要做的是向現場買菜的大爺大媽們道歉，之后再根據公告內容采取下一步行動。

道完歉了，之后再咋做？

我們假設公告上的內容為「二柱子賣西瓜缺斤少兩」，以此來展開應對方案。

首先，道歉要真誠，不要存在一絲僥幸、不滿、假裝不知情、事不關己。你的任何小瑕疵，在公眾那里會放大一萬倍。

之后，要進行以下一系列動作：

1、查明原因，調用預案

專業的公關團隊，在事件未發生之前就會準備相應的應急方案，以備不時之需。比如，在「缺斤少兩」這件事上，可以準備的方案有：

• 臨時工（這個你可以經?？吹剑?；
• 稱壞了，時間長已經不準了；
• 一時疏忽看走眼了；

除此之外，對于其他可能會發生的問題，也要準備相應預案。

2、明確溝通對象，多面展開

輿論危機產生的時候，面對的不僅公眾，還有公司內部人員、政府、行業協會、媒體、社會其他組織等。

面對不同群體，溝通的側重點也是不一樣的：

• 對內要給員工打雞血、整頓管理、喊口號；（以后都看準了稱！要做到保質保量的服務！能多給五兩，絕不少給半斤?。?/b>
• 對政府要表明自身的社會責任，以及如何承擔這個責任；（村長啊，我在咱村的人品誰不知道！全村就屬我老實，西瓜又大又甜不打激素，就是想帶動咱村經濟?。。?/b>
• 對行業協會要說加強自我管理，提高行業水準；（咱都是賣菜、賣水果的，都要講點自覺，服務好街坊，別讓人瞧不起咱賣菜的?。?/b>
• 對媒體要認錯，歡迎大家來監督；（二大爺，我錯了！稱壞了當時不知道，這樣，明兒我上家給您送一個，不要錢。以后要再有這樣的事兒，您就言語我一聲，免得我再犯錯?。?/b>