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榮耀標識在短短24小時內，星巴克是怎么化解了謠言刷屏的危機？
最高級的公關是順水推舟，研判形勢，發現水流的方向，推一把。相反，最蠢的做法就是逆水行舟，你非要和大家對著干，那就有翻船的可能。這是大叔最想通過這篇文章給所有品牌主的一個建議，大家不要只是羨慕嫉妒恨，要看到本質！
有一個事據說刷屏了，就是“星巴克咖啡有毒”。有一個有意思的現象是，在謠言刷屏之后，局面卻出現了逆轉，網友、專家和媒體都開始支持星巴克，為其咖啡沒毒辯護，這又是為什么呢？
4月1日是愚人節，一些互聯網公司做得借勢營銷都無一例外的沒成功，很大一個原因是周日，大家都去吃喝玩樂了，誰關心鵝場到底養不養企鵝。但有一個事據說刷屏了，就是“星巴克咖啡有毒”。有一個有意思的現象是，在謠言刷屏之后，局面卻出現了逆轉，網友、專家和媒體都開始支持星巴克，為其咖啡沒毒辯護，這又是為什么呢？大叔今天聊聊。
大叔先簡單說下謠言是怎么刷屏的。
“星巴克咖啡致癌”的最早消息發布于3月30日（上周五）下午，由一個叫做“澳洲Mirror”的自媒體首發，大叔在31日晚上點擊這篇文章的時候，已經是10萬+。在上周末的兩天，很多自媒體開始跟進此事，也都強調“星巴克必須標注咖啡或致癌”。3月31日晚，博上陸續出現“據說星巴克致癌”的消息，宣稱咖啡致癌成了洛杉磯高等法院裁定星巴克的原因，標題也轉換為“驚了，咖啡致癌？！法院已宣判星巴克”。當日21時左右，一些微博網友開始討論“咖啡是否致癌”。4月1日和今天，傳統媒體開始介入，不少專家針對“喝咖啡致癌”這一說法的科學性進行了討論，并附上了星巴克的回應。
大叔重點說一下那篇造謠的自媒體文章，這篇文章突出了幾個重點：
- 有法院判決。這是美國一家法院的判決，要求星巴克必須要在所售咖啡的外包裝上標準“有毒”提醒；
- 全球媒體關注。全球媒體刷屏了，都在報道，包括華爾街日報、美聯社、路透社等，附上了很多截屏。
- 咖啡確實有毒。為什么星巴克的咖啡有毒？因為有丙烯酰胺！新華社也報道過，這玩意確實能致癌。
- 星巴克不道德。星巴克為了自己的利益，長期向公眾隱瞞這一事實，隱瞞了8年！
整篇文章，可謂“有理有據”，尤其是標題《星巴克最大丑聞曝光，全球媒體刷屏！我們喝進嘴里的咖啡，竟然都是這種東西…》，非常具有點擊欲。
為什么這篇文章能夠刷屏？
按照大叔的刷屏理論：
首先是素材刷屏，一篇“有圖有真相”的文章，一般自媒體的這類養生類文章很難刷屏，因為證據鏈是不足的，但這篇做得相對扎實，在編譯外稿上面，把“信息不對稱”放大到了極致，即只選擇對自己有利的消息；
第二是“情緒”，“最大丑聞”與“隱藏了8年”讓公眾認為把星巴克這個看似很高大上的品牌，其實也是一個“奸商”，雖然文章里也提到了不止是星巴克咖啡致癌這個事實，但情緒又一次戰勝了真相；
第三是趨利性、接近性和優越感，這里的“利”就是知識，喝星巴克早就成為很多白領每天的必備動作，啊，原來星巴克致癌，我要趕緊提醒我身邊的朋友們。優越感指的是，不少人明明知道這篇文章傳遞的是錯誤信息，但他們還是轉發，原因就是糾正文中被放大的問題，順便提醒大家少喝咖啡。
面對謠言刷屏，星巴克啟動了危機公關，大叔看到，它就做了以下2步：
（1）舉報造謠的微信賬號
這個非常關鍵，因為它是謠言的源頭。大叔發現，這篇文章在4月1日晚上（具體時間不詳）被界定為謠言，理由是丁香醫生進行了辟謠。
（2）給媒體聲明
星巴克中國在4月1日給所有媒體發布了聲明，還附上了一份全美咖啡行業協會相關公告的圖，具體如下：
星巴克始終堅持為顧客提供高品質及安全可靠的食品與飲料,并致力于讓顧客感受優質的星巴克體驗。
關于該項在美國加州的法律訴訟，您可參考以下全美咖啡行業協會相關公告的中文翻譯：
全美咖啡行業協會關于加州第65號判決的公告 （2018年3月29日）
在這場持續多時的法律訴訟中，今天，加州第65號判決的結果將可能導致所有咖啡產品上必須貼上致癌警告標簽。整個咖啡行業目前正在考慮各項應對，包括繼續提出上訴及采取進一步的法律行動。
在咖啡產品上貼上致癌警告標簽將會是一個誤導消費者的行為。美國政府發布的營養指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康組織（WHO）也明確指出咖啡不會致癌。無數學術研究都已經證明了飲用咖啡對健康的益處，并且咖啡飲用者通常更長壽。
全美咖啡行業協會的主席及首席執行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被證明是對健康有益的飲品。此次法律訴訟產生了一個可笑的結果，這項第65號判決使消費者倍感困惑，并且也無益于公眾對健康的認知。”
星巴克的做法就是自己不發表態度，而借助行業協會的聲明來證明自己的清白。這一做法顯然是奏效的，可以避開品牌永遠是基于自身利益說話的質疑。當然，這個聲明還明確傳遞了幾個信息：
- 這事不是星巴克一家，是全咖啡行業，協會會提起上訴；
- 咖啡到底健康不健康，你心里沒譜嗎？這個判決就是一個笑話！
正是基于這個策略，所以，星巴克并沒有在其官方微信和微博發布這個聲明。相反，在星巴克聲明出來之前，其實很多傳統媒體開始介入，并采訪了相關專家，均以辟謠和喝咖啡常識普及的角度，進行了報道。甚至也有網友開始刁侃：“看到星巴克有毒很震驚，趕緊買了一杯壓壓驚！”此外，還有媒體人站出來，借此抨擊自媒體為了流量的無恥，稱這是自媒體“把焦慮換流量的骯臟生意”。
短短24小時，星巴克的這次危機基本化解。
估計不少人看到這里，心里都會有一個想法：這次危機公關做得這么牛，主要原因是星巴克的品牌做得好！你看，大家很快就原諒了星巴克！
額……
大叔起初也是這么認為，但經過上述一番調查之后，大叔卻有些改變，星巴克的品牌美譽度對此事的逆轉無疑是起到了一些作用，如果你是一個屢屢遭遇食品安全問題的咖啡品牌，肯定沒有星巴克這次如此輕松應對。但是，大叔認為，這次危機公關成功的關鍵是：公眾和媒體對咖啡到底健康不健康的常識的一種普及和糾正，解了這個死扣，其他問題，比如“隱瞞了8年”這種品牌美譽度層面的“扣”，就會被自動解開。
所以，最高級的公關是順水推舟，研判形勢，發現水流的方向，推一把。相反，最蠢的做法就是逆水行舟，你非要和大家對著干，那就有翻船的可能。這是大叔最想通過這篇文章給所有品牌主的一個建議，大家不要只是羨慕嫉妒恨，要看到本質！
最后，大叔個人認為，星巴克還是有必要在其官方渠道正式回應一下此事，畢竟這事關食品安全問題，官方需要給公眾一個直接看到其態度和情況說明的渠道，而不只是借助媒體。
作者：大叔，在36氪的付費專欄《刷屏的18個方法論》已上線
來源：微信公眾號“萬能的大叔（ID：wannengdedashu）”
本文由 @大叔 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協議
總體來說是如作者所言的，但作者有個細節可能由于身份沒有了解到。
我是一名在星巴克工作多年現已離職的員工，在此次危機報道出來后，除了網絡上很多專家和自媒體的辟謠，星巴克自己的員工在朋友圈進行病毒式的辟謠我認為也是這一公共危機能迅速扭轉的非常重要的原因。
每家星巴克都有比較固定的熟客群體，這些熟客也多與星巴克的員工是微信好友，這樣的一波轉發讓這些熟客迅速了解到事實的真相，打消了對謠言和不實信息影響的成本。
這可能比星巴克的官方說明有效多了，畢竟員工天天都要喝一兩杯免費飲品的。
官網發布并不是要追求效率，而是品牌自己需要有一個真正官方的澄清，低俗來講就是儀式感吧。