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榮耀標識新零售：線下門店訂單流程
新零售不管各位大佬講的多懸，項目最終還是要落地的。新零售訂單流轉比傳統(tǒng)零售“新”在哪里？線下部分比傳統(tǒng)的電商“多”在哪？這是需要我們思考的問題。
轉眼有2年了，我負責的新零售項目會員已經(jīng)75w+。 這段時間數(shù)據(jù)的同學過來要訂單流程圖，表示想詳細了解業(yè)務流程。
我從“吃灰”很久的文件夾中找到了流程圖，那種A3紙縮印也看不清的規(guī)模，還是兩張。
這確實有點難為數(shù)據(jù)的同學了，而且產(chǎn)品中間做過幾次大的迭代，流程圖后來也沒再更新。
我決定再梳理一遍訂單流程，大家還可以一起探討，一萬個人眼中有一萬個新零售。
所以有必要闡明我們的模式：自營B2C新零售 = 線下門店銷售、前置倉 + 線上產(chǎn)品（App、小程序、m站、PC商城）訂單 + 三方平臺訂單 + 400客服電話訂單。
一、訂單中心—中臺
訂單并不是一個單一的模塊，一個訂單從生成到完結，涉及到了系統(tǒng)中眾多的核心模塊。因此，系統(tǒng)的結構不同會導致訂單的流程迥異。
訂單包含哪些信息：
訂單詳情
訂單信息對應的系統(tǒng)模塊：
訂單中心需要接收線下門店、線上產(chǎn)品、三方平臺、電話系統(tǒng)四個甚至更多渠道的訂單。
如果沒有統(tǒng)一的會員中心，那么用戶在門店是一個會員身份，在線上是另一個會員身份。雖然可以通過賬號綁定的方式勉強關聯(lián)，但各渠道的訂單流程并不能統(tǒng)一。
支付中心亦然，支付不統(tǒng)一則訂單逆向流程會很難受。在那個平臺下的單只能到對應平臺退貨退款。
營促銷中心、商品中心、配送中心同樣也需要統(tǒng)一，基于此情況我們把這些核心的系統(tǒng)模塊做了統(tǒng)一，這個系統(tǒng)叫“中臺”。
筆者的訂單流程就是基于“中臺”系統(tǒng)設計的。統(tǒng)一的會員中心、商品中心、營促銷中心、支付中心、配送中心。
不一定每個項目都能有統(tǒng)一的中臺系統(tǒng)，但訂單流程相似。
二、業(yè)務場景—線下門店訂單
長久以來線上和線下是兩個平行的世界，各自沒有交集。很多初次接觸新零售的小伙伴對線下門店系統(tǒng)不了解，覺得是不是線下很復雜。
1. 門店收銀系統(tǒng)
門店訂單來自哪里？是「門店收銀系統(tǒng)」，簡單了解下門店收銀系統(tǒng)。
門店收銀系統(tǒng)種類繁多，但是有一個收銀系統(tǒng)很多人都用過，如下圖：
自助收銀系統(tǒng)
超市的自助收銀設備，就包含了收銀系統(tǒng)的核心功能：
- 掃商品條碼；
- 應用營促銷活動計算訂單金額；
- 選擇支付方式收款。
是不是和線上下單流程很像?
傳統(tǒng)的收銀設備只是在收銀功能外增加了功能：會員系統(tǒng)、收銀員交接班、銷售日報 等。
用戶購物 → 用戶登錄注冊收銀系統(tǒng) → 掃商品碼加入訂單 → 根據(jù)營銷活動計算訂單金額 → 用戶支付 END
2. 門店訂單場景
通過收銀系統(tǒng)門店就產(chǎn)生了訂單，那么門店的都會產(chǎn)生什么類型訂單？分別是在哪些場景下產(chǎn)生的？
1）現(xiàn)收現(xiàn)付
這個是門店訂單占比最高的訂單類型，通俗講“一手交錢，一手交貨”。用戶支付訂單，店員講商品給用戶。
現(xiàn)收現(xiàn)付的流程就是收銀系統(tǒng)下單流程。
2）已付款配送單
很多新零售都有配送服務，滿足一定的訂單金額就可以“送貨上門”。在門店付款然后再送貨上門的場景，常見于商品數(shù)量較大用戶取貨不方便。
已付款配送單的流程，需要在現(xiàn)收現(xiàn)付流程的基礎上 增加配送流程。
3）未付款配送單（貨到付款）
門店接收到的未付款且需要配送的訂單，這種場景一般都是“熟客”下單。用戶通過直接聯(lián)系門店的方式（電話、微信）等不到店的方式，下的配送單，因為用戶沒有到店所以無法完成支付。
未付款配送單，下單時不需要支付，用戶在配送環(huán)節(jié)“簽收”時支付。
4）退貨
退貨指用戶收貨后再退貨，如果用戶沒有收貨則為“拒簽”（是下一場景）。
退貨是下單的逆向流程，簡化流程： 用戶退貨 → 收貨入庫 → 系統(tǒng)退錢
5）拒簽
拒簽：用戶不簽收，有配送就會有拒簽的場景。
拒簽可簡單理解為：用戶收貨前的“退貨”，但需要分情況。
未支付配送單拒簽：只需要處理商品庫存問題，配送員將配送單拒簽，同時把商品帶回店內(nèi)入庫即可。
已支付配送單拒簽：配送員將配送單拒簽后，將商品帶回店內(nèi)入庫，入庫完成給用戶退款。（也可以拒簽后立即退款再入庫，這個涉及到內(nèi)控，視需求而定。）
6）換貨
換貨的處理方式一般是：確認商品無誤可二次銷售，給用戶新的商品。 所以大多數(shù)情況是在系統(tǒng)外操作的，沒有系統(tǒng)流程。
3. 訂單流程圖
線下門店產(chǎn)生的所有訂單最后都會匯集到中臺“訂單中心”，還有其他更多的細節(jié)大家從流程圖中意會，流程圖如下：
線下門店訂單流程
結語
線下門店訂單流程其實是新零售中較簡單的部分，下一篇梳理線上產(chǎn)品訂單流程。
本文由 @杰記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
您好 請問如何可以和您進行私信 有更多的問題希望和您進行一并的探討進步 謝謝
有一個問題請教一下：營促銷應該是電商前臺管理。中臺做的場景是什么？如果同時接入京東和天貓，他們不一定都能支撐同一種營促銷的方式。求大神解答
寫的特別好，學習了。有個小問題，1、配送單是不是已到收款成功后再生成，2、貨到付款流程中的 現(xiàn)金支付時 ，【回店校驗簽收】的目的是什么呀
1.所有需要配送的訂單，在門店出庫后就會生產(chǎn)配送單。因為在配送中心流轉的是配送單，而不是訂單。
2.現(xiàn)金支付后回店校驗才能簽收，是為了保證現(xiàn)金無誤。比如:假幣，款項金額不對。
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聰明如你，這篇只講了門店訂單流程。線上訂單的門店流程，下篇詳解。