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新零售的本質(zhì)還是零售，筆者在上篇提出兩個思考：從產(chǎn)品的角度，新零售比傳統(tǒng)零售“新”在哪里，比傳統(tǒng)電商“多”在哪？在上篇沒有做解答。因為筆者認為新零售正是因為傳統(tǒng)零售+線上后產(chǎn)生了“化學反應”，就有了新零售的“新”和“多”。在門店我們能看到的只是不同，只有從線上才能發(fā)現(xiàn)因何而不同。

一、從產(chǎn)品的角度，新零售比傳統(tǒng)零售“新”在哪里，比傳統(tǒng)電商“多”在哪？

1. 擴大門店經(jīng)營范圍 — 配送

傳統(tǒng)零售店立地條件是保證經(jīng)營成功的關鍵，因為傳統(tǒng)零售門店需要依靠周邊的客流來保證充足的進店客流。新零售的門店選址也很重要，但新零售可以通過線上平臺下單，再送貨上門的方式擴大門店地理上的經(jīng)營范圍。從周邊1公里內(nèi)，放大到3公里甚至更遠，同時配送也為用戶提供了新的服務。

新零售的配送服務類型要比傳統(tǒng)電商多，電商配送方式：自配送（京東）或 三方快遞（淘寶）。

筆者項目的4種配送方式：立即配送，預約配送，到店自取，三方快遞。（在下文詳細講解）

2. 提高配送時效 — 前置倉

“傳統(tǒng)”電商平臺（例如：京東）訂單提交后通過分單系統(tǒng)進入各商家倉庫，各倉庫分揀、打包、出庫、物流、配送上門。大倉模式配送時效最高的京東，本地倉已經(jīng)能做到當日達，一般商品還是需要次日達。

電商大倉流程

現(xiàn)在的新零售業(yè)態(tài)大多銷售生鮮和食品（百果園、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生）。首先品類本身對配送時效有要求，其次，用戶一般都是在即時需要的場景下單（下班路上買菜，回家就要做飯），對配送時效也有要求。

新零售的解決辦法是“前置店倉”，門店就是倉庫。所有的訂單都會分配到距收貨地址最近的門店（通過App獲取位置信息實現(xiàn)），而不是到“大倉”分揀和出庫后到配送站，配送站再配送最后一公里。所以前置店倉提高了訂單的配送時效。

前置店倉流程

3. 線上線下統(tǒng)一的用戶體驗 — 中臺

從技術架構(gòu)的角度，訂單包含了系統(tǒng)中很多核心的模塊。唯有將會員、商品、營銷、支付、配送這些核心模塊統(tǒng)一起來才能保證訂單流程的通暢。所以隨之就產(chǎn)生了中臺，詳見：新零售：線下門店訂單流程。

中臺在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的位置

關于新零售有個觀點：新零售 ≠ 零售 + 電商，而是線上和線下的深度融合。

融合的基礎就是統(tǒng)一的用戶體驗，在線上和線下應該有統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務。

統(tǒng)一的商品：不僅商品品類和SKU數(shù)量要統(tǒng)一，庫存要統(tǒng)一，商品品質(zhì)也要統(tǒng)一。（有電商專供就是電商，非新零售）

統(tǒng)一的價格：線上線下價格一致，活動基本也要一致。不能讓用戶每次買東西都想一想哪更便宜。

統(tǒng)一的服務：不需要線上注冊一個會員，門店再注冊一個會員等基礎服務。

融合的結(jié)果就是需要“新零售中臺”來承上啟下，線上和線下最后都要統(tǒng)一到中臺。

綜述：新零售和傳統(tǒng)電商相比有更多的配送方式，物流配送由前置店倉服務，還有新零售中臺。

二、新零售線上訂單流程

分析了新零售的“新”和“多”，也許你也已經(jīng)有思路了。將傳統(tǒng)電商的流程改造一番就可以得到新零售的線上流程。

目前新零售項目大多都是自營，在訂單的分單邏輯上少了平臺訂單因商家不同而拆單的邏輯。我們在此也只討論自營。

我們先畫一個傳統(tǒng)自營電商+自配送的簡化流程，如下圖：

自營電商簡化流程

新零售需要改造的部分：更多的配送方式（立即配送，預約配送，到店自取，三方快遞）和前置倉。

配送方式說明：

1. 立即配送：門店自有配送員配送，限時送達；
2. 預約配送：用戶指定配送時間（一般可以預約5-7天內(nèi)的工作時間），門店自有配送員配送；
3. 到店自?。河脩舻街付ㄩT店自??；
4. 三方快遞：傳統(tǒng)快遞、美團等。

4種配送方式 加 2種支付方式（在線支付、貨到付款），理論上會產(chǎn)生8種訂單類型，其中“三方快遞貨到付款”考慮到收款風險高、用戶需求少、業(yè)務復雜度高，最終舍棄了。8種訂單類型如下圖：

訂單類型

將到店自提和三方快遞增加到訂單流程中（線框的紅色部分），如下圖：

傳統(tǒng)電商流程+配送方式

前置店倉要取代大倉，就需要做大倉的物流業(yè)務：揀貨、打包、出庫。

門店運營的同事對門店需要做大倉的業(yè)務表示不理解，門店不是倉庫，為什么需要做這些作業(yè)？這些作業(yè)增加了門店的操作流程，對應就增加了配送的時長，可不可以省略？

答案是：不可了省略。因為線上和線下共用門店的庫存，當兩個端同時在銷售時就需要解決庫存準確的問題，電商是通過下單后鎖定庫存，出庫后核減庫存來解決這個問題的。新零售的方式就是通過門店作業(yè)來鎖定和核減庫存。

假設一個場景：線上A用戶下單買了唯一的1件商品1，如果門店沒有做任何操作。雖然系統(tǒng)可以將此庫存鎖定，但是在門店的場景下商品1就擺在貨架上，顧客B進店以后并不知道商品1已經(jīng)被A用戶從線上買走，直到顧客B結(jié)賬時，店員才能告知顧客B商品1被其他用戶買走了。 雖然流程沒有問題，可想而知用戶體驗很差。

所以線上訂單到門店后門店必須要做揀貨（鎖定庫存）、打包、出庫（核減庫存）操作，店務忙的時候可以不做出庫，揀貨和打包是必須要做的。

將門店前置倉業(yè)務增加到訂單流程中（藍色部分），如下圖：

傳統(tǒng)電商流程+配送方式+前置店倉

門店作為前置倉不僅是“大倉”還是“配送站”，所以用戶取消訂單的流程更簡單了。（門店在業(yè)務中替代了大倉，并不代表新零售一定沒有大倉。新零售大倉的作用是給門店補貨，可以理解為將大倉配送的業(yè)務放到了后臺，而不是在用戶購買的前臺）

三、三方訂單

三方訂單，筆者負責的項目只對接了：美團、餓了么和京東到家（都開發(fā)了很完善的接口），且暫不支持貨到付款，所以配送流程和“三方快遞，已支付訂單” 一樣。

三方訂單我們只對接了“有效”訂單（成功下單且已支付的訂單），這樣可以省去很多對接訂單處理接口的工作，只需要走配送和售后流程。（外賣平臺我們也是自己配送）

因為是三方平臺收款、門店配送，所以拒簽時中臺自己處理退貨，退款需要通過接口三方平臺來退。

四、客服訂單

筆者所在的行業(yè)因為商品和用戶屬性較特殊，電話客服除了客服的職能外還有電話訂單業(yè)務。電話訂單的占比約占總銷售的15-20%，所以專門做了客服下單產(chǎn)品。

其實并不復雜，在中臺給客服做一個下單的入口，和前端M站是一個層級。反而在交互費了一番心思，為了能讓客服mm邊接電話邊快速的下單。

流程在跨職能流程圖中也做了補充，不再贅述。

篇幅有限，還有很多細節(jié)沒有講。在流程圖中盡量完善了：

線上訂單流程

結(jié)語

文中的流程只是筆者的項目，也還有很多子流程沒有講解（修改配送方式、改派等）。只要把業(yè)務梳理清楚流程自然也清晰了。

本文由 @杰記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。