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零售是連接消費者和商品的終端，消費者體驗對零售市場份額有著重要的影響，新零售是零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，新零售采用新興的數(shù)字化技術支撐以客戶為導向的新思維，強調(diào)客戶體驗。

零售的本質(zhì)實際上從未發(fā)生過改變，新零售是在零售的本質(zhì)上，更好的將新思維與新技術進行融合。

例如：

• 大數(shù)據(jù)基于線上線下消費者數(shù)據(jù)，構建用戶畫像，幫助企業(yè)進行客戶群體分析、實時銷售分析、庫存分析等，實現(xiàn)精準營銷 ；
• 人工智能快速匹配用戶偏好，機器通過對顧客的瀏覽軌跡、購買記錄等向顧客推薦商品，優(yōu)化貨架擺放，優(yōu)化推薦系統(tǒng) ；
• 云計算通過零售云，實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)互通，構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，消費者實現(xiàn)一體化消費體驗，打造數(shù)據(jù)管理平臺；
• 物聯(lián)網(wǎng)技術能夠構建數(shù)據(jù)管理閉環(huán)，集成線上便利與線下服務體驗優(yōu)勢，提高整個物流系統(tǒng)的運行效率，提高物流效率。

零售是連接消費者和商品的終端，消費者體驗對零售市場份額有著重要的影響，新零售是零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，新零售采用新興的數(shù)字化技術支撐以客戶為導向的新思維，強調(diào)客戶體驗。

基于影響消費者的購買因素分析，主要包括四個方面：

1. 社會化營銷洞察消費者。從社交類媒介、資訊類媒介到影視類媒介，從不同數(shù)字渠道影響消費者感知 口碑評價不在局限于熟人，全民口碑效應成為占領市場的關鍵因素。
2. 全渠道協(xié)同一體化。線上購買，線下提貨，聯(lián)通各個購買渠道，提升購買體驗 門店集合倉儲物流、展示和購買等多重功能，實現(xiàn)一站式服務。
3. 品質(zhì)溯源與更高的性價比。新零售模式，通過區(qū)塊鏈、電子標簽等技術，實現(xiàn)了商品產(chǎn)地的課追蹤 精準生產(chǎn)、優(yōu)化供應鏈在一定程度上使得成本降低。
4. 倉儲物流升級 。微倉/社區(qū)倉實現(xiàn)生鮮配送的最后一公里 上門服務，定時配送，個性化選擇配送時間。

從消費者旅程洞察體驗提升點，消費者旅程的每一個節(jié)點都是“新思維、新技術”可滲透的重要節(jié)點。

從消費頻次和消費路徑分析新零售消費行為

我們可以得出以下結論。在進店前，線上選購更精挑細選 超過50%的線下消費者通常只去兩家零售商，但是44%的線上購物者會選擇去三個以上的電商平臺。

線下購物關注門店位置 49%的消費者選擇線下購物的原因是離家近，35%是交通方便。在進店中，會員優(yōu)惠是商品復購的關鍵因素58%的消費者認為積分抵現(xiàn)金，32%的消費者認為會員價購買商品，是有吸引力的會員政策。

線下剛需型消費，線上享受型消費。線下通常的是日常的補貨以及緊急購物，線上則可以歸結于休閑購和節(jié)慶購。在離店后，網(wǎng)絡口碑利用率高，但真實性受到質(zhì)疑 74%的人在網(wǎng)絡搜索評論，66%的人從線下獲取意見，80%的用戶懷疑過網(wǎng)絡評論的真實性。

人：新零售生態(tài)下消費者行為的變化

渠道：消費者渴望全渠道深入了解商品。68％的受訪購物者“希望”或“非常希望”在線下單門店提貨， 57%希望能在實體店刷二維碼上網(wǎng)查看商品。消費者在線下實體店直接感受商品，也希望看到使用后的反饋評價，全面的了解商品。

商品：潛在的個性化定制需求。49%的用戶表示希望提供在線定制產(chǎn)品的服務，只有18％的人認為收到的精準推薦符合偏好。消費者畫像需要進一步精細化，商品生產(chǎn)需要更契合需求。

服務：期待趣味場景化的商品體驗。58%的受訪用戶表示期待門店的虛擬現(xiàn)實體驗服務，深度消費體驗真正成為影響消費者購買決策的重要因素。

消費群體：青年和老年消費者購買力強?！?0后”消費群體占中國人的16%，預計2030年將貢獻中國總消費增長的20%以上，高于其他任何人口類別，而到2050年我國60歲以上人口占比將達35% 。“千禧一代”和“銀發(fā)經(jīng)濟”可能成為新零售的主體消費者者。

貨：從貨品流轉(zhuǎn)的全流程，分析數(shù)字化消費下的業(yè)務痛點

商品是影響新零售的消費體驗的重要因素，貨品的設計、運輸、擺放和介紹體驗，都會直接影響消費者的購買體驗。

• 從商品設計角度， 消費者直接參與商品設計，渴望通過評價反饋推動商品迭代。 商品設計不再是千人一面的設計，個性化需求得到滿足。
• 從商品運輸角度，消費者希望縮短商品運輸時間，提升供應鏈效率，生鮮商品能達到更優(yōu)的時效。 物流運輸成本下降，運輸?shù)母采w面更廣。
• 從商品擺放角度，消費者渴望通過數(shù)字貨架，了解更立體的商品介紹和購物分享，實時查看庫存和銷量。 通過RFID，追蹤消費者購買路線，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，精準擺放商品。
• 從商品體驗角度，消費者希望在碎片化的生活場景中更好的體驗商品。商品體驗過程變得有趣生動。 消費時間不受限制，能實現(xiàn)24小時購物，消費渠道多樣化。

場：從消費渠道，思考數(shù)字化消費下的新零售場的重構

新零售的渠道在數(shù)字化的推動下，在空間上，線上網(wǎng)絡和線下實體的邊界變得越來越模糊。在時間上，購 物時間從商家決定向消費者決定轉(zhuǎn)變，消費者可以在網(wǎng)絡上24小時購物。數(shù)字化消費體驗以消費者為中心， 在時空上滿足了多元的消費者需求，滿足碎片化、夜貓族的購物模式。

數(shù)字化消費推動新零售消費體驗升級，打造高效便捷的購物模式

數(shù)字化對于新零售消費體驗的價值點，在于從消費者旅程的各個環(huán)節(jié)，滿足消費者的潛在需求。隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、VR/AR等智能技術的完善和發(fā)展，新零售的購物體驗實現(xiàn)了全渠道的聯(lián)動，打破時空限制，覆蓋碎片化消費；購物流程不斷簡化；個性化消費體驗得到更好的呈現(xiàn)，場景化消費得到深度體驗；人工智能售后成為可能。

數(shù)字化管理幫助商家提升運營效率、降低成本、擴展市場份額

從B端出發(fā)，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和云計算等智能技術，能優(yōu)化運營效率，降低成本，擴展市場份額，獲得更多的利潤。

商品：大數(shù)據(jù)進行庫存管理，解放人力；系統(tǒng)精準補貨，降低成本，匹配消費者需求，降低滯銷率。

服務：采用數(shù)字智能替代人力，數(shù)字貨架、大數(shù)據(jù)刻畫用戶畫像提升消費者購物體驗，擴展市場份額。

技術基礎支撐業(yè)務架構，實現(xiàn)新零售消費體驗的提升

借助數(shù)字化技術對新零售的消費場景進行剖析，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術的應用為消費體驗提供了另一種可能。數(shù)字化消費體驗在于更高效的選購，最優(yōu)路徑找到最合適的商品，更趣味的商品感知，更完善的售后服務。

雙模IT與敏捷化開發(fā)模式

新零售生態(tài)下的技術開發(fā)，可以采用雙速IT架構，包含兩個并行的IT體系。

智能技術支撐新零售改善用戶體驗，提升運營效率

發(fā)展趨勢包括技術生命周期在縮短： 新技術的出現(xiàn)到發(fā)展再到大規(guī)模應用的周期逐漸縮短。

新技術帶來商業(yè)模式創(chuàng)新： 新技術的出現(xiàn)，顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，新的企業(yè)快速成長為行業(yè)領袖，并倒逼傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。

“科技融合”更深入： 在新零售領域，信息技術的歷史地位發(fā)生變化，對新技術的應用和管理給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。

未來新零售消費體驗的技術支持

（1）百億級超級商品目錄、零售ERP接口、會員權益系統(tǒng)結構 增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實體驗區(qū) 深度學習攝像頭（目標檢測和動作判別）

（2）區(qū)塊鏈+智能合約（自動T+1分賬、產(chǎn)品、原材料、質(zhì)量溯源、數(shù)字錢包、數(shù)字權益）

（3）大數(shù)據(jù)/云計算（爆款預測、客戶畫像、精準推薦、物流優(yōu)化、競拍）

（4）POS+區(qū)塊鏈 GPS/RFID 物流倉儲管理（商品全稱追蹤）

此文寫與2018年，時間間隔已久，希望能從消費者旅程的視角分析新零售給大家一些啟發(fā)。

本文由 @草莓蘑菇頭 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議