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在購物時(shí)，健康、精致、個(gè)性，“悅己”的情感訴求正在不斷上升。全新消費(fèi)觀下體驗(yàn)變得越來越重要，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)漸漸崛起。

那么，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是什么？和過去的經(jīng)濟(jì)形態(tài)有哪些不同？新零售舞臺(tái)上的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是什么樣子的？它們帶來了什么全新價(jià)值？企業(yè)要抓住體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的潮流，要做些什么樣的轉(zhuǎn)變？

本文將從深入解析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，分析它給企業(yè)帶來的影響。

一個(gè)陽光明媚的周末，幼兒園的揚(yáng)揚(yáng)和班里小朋友相約，跟爸爸媽媽們來到南匯草莓園，進(jìn)行“采草莓”活動(dòng)。摘完了草莓，小朋友們?cè)诟舯诘霓r(nóng)家樂品嘗草莓餐。下午小朋友們一起做游戲，個(gè)個(gè)興高彩烈；揚(yáng)揚(yáng)回家時(shí)還帶了親手摘的兩筐草莓，一家人度過了一個(gè)十分快樂的周末。

草莓園的草莓50/斤，揚(yáng)揚(yáng)家門口的水果店，草莓只要16元/斤。

買那么貴的草莓值嗎？

當(dāng)然值！因?yàn)閾P(yáng)揚(yáng)爸爸買的是“親子、快樂、溫馨“，以及揚(yáng)揚(yáng)的成就感滿滿的一天，而不是草莓本身。

這，就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)崛起

1998年哈佛商業(yè)評(píng)論的《歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一文，提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”這個(gè)概念：

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品作道具，從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住顧客的注意力，改變消費(fèi)行為，并為商品找到新的生存價(jià)值與空間。

解讀其核心觀點(diǎn)，如果只聚焦在商品和服務(wù)自身，將不可避免地陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭?；谏詈颓榫炒蛟旄泄袤w驗(yàn)，銷售“感受”，讓顧客在消費(fèi)中獲得巨大的愉悅感，將有望幫助企業(yè)擺脫在品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)層面的激烈競(jìng)爭，獲得全新的利潤增長點(diǎn)和溢價(jià)空間，進(jìn)而成為商業(yè)的全新勝負(fù)手。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)屬于繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)之后的第四代經(jīng)濟(jì)形態(tài)。它們對(duì)比如下：

這四代經(jīng)濟(jì)類型就像馬斯洛金字塔，從物質(zhì)層面過渡到精神層面，特點(diǎn)是：

• 大范圍多代并存，競(jìng)爭力與經(jīng)濟(jì)價(jià)值逐代大幅提升。
• 某代的供應(yīng)達(dá)到一定飽和度后，在該經(jīng)濟(jì)層面的競(jìng)爭會(huì)陷入成本、效率與價(jià)格的搏殺，利潤空間急劇下降；部分競(jìng)爭者會(huì)進(jìn)入下一層面，開拓價(jià)值藍(lán)海。
• 高一代經(jīng)濟(jì)類型，有能力對(duì)前一代實(shí)現(xiàn)降維打擊，并獲得巨大的溢價(jià)空間。

以一杯咖啡對(duì)應(yīng)的咖啡豆，在四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的價(jià)值/價(jià)格為例：

• 作為農(nóng)產(chǎn)品種植出來后，這些咖啡豆 的價(jià)格也許只有幾分錢。
• 在加工廠完成烘焙，包裝為成品，打上品牌，它對(duì)應(yīng)的售價(jià)變?yōu)?~3元。
• 在街邊小店或者類似于瑞幸這類功能性咖啡店，通過店員的標(biāo)準(zhǔn)化咖啡萃取制作服務(wù)，變成一杯熱騰騰的現(xiàn)磨咖啡，它的價(jià)格上升到5~30元。
• 在帶給消費(fèi)者良好體驗(yàn)的環(huán)境下，比如環(huán)境優(yōu)美舒適的咖啡廳、新型書店、旅游景點(diǎn)、商務(wù)環(huán)境時(shí)，它的價(jià)格將達(dá)到30~100元。

一杯咖啡（豆）在四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的價(jià)值體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與其它經(jīng)濟(jì)形態(tài)相比，有如下特征：

• 交互性：和農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品和服務(wù)相比，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)更強(qiáng)調(diào)交互性。消費(fèi)者可以從被動(dòng)到主動(dòng)，從吸引到浸入，以不同的方式通過深度互動(dòng)獲取體驗(yàn)。比如滑雪、體感游戲、迪士尼樂園，消費(fèi)者會(huì)通過融入其中、深度互動(dòng)，來感受與創(chuàng)造體驗(yàn)。
• 高溢價(jià)：如果價(jià)值的專注點(diǎn)是商品本身，性價(jià)比不可避免會(huì)成為關(guān)鍵因素，從而大幅削弱利潤空間。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)把價(jià)值專注從商品本身轉(zhuǎn)向體驗(yàn)。比如思南書局的咖啡，代表愜意寧靜；ROSEONLY的鮮花，代表愛情的專一。對(duì)體驗(yàn)的精心塑造，能讓消費(fèi)者心甘情愿地付出高溢價(jià)。
• 抽象，非標(biāo)，無法度量：不像商品可以以價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行準(zhǔn)確衡量，體驗(yàn)難以量化，沒有標(biāo)準(zhǔn)度量單位。它因人而異，通過“感受”來傳遞，以感官印象的方式留在消費(fèi)者心中。美好的感受，不但可以實(shí)現(xiàn)高溢價(jià)，也可以打造高度的黏性與留存。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不是一個(gè)全新事物。

在文娛產(chǎn)業(yè)，制造體驗(yàn)一直都是核心目的。

比如迪士尼，就是通過經(jīng)典卡通形象、聲、光、電、水霧、震動(dòng)和故事，創(chuàng)造和售賣體驗(yàn)，深入人心。娛樂業(yè)如歌舞廳、球館、賭博、洗浴，泛娛樂業(yè)如電影、音樂、文學(xué)、動(dòng)漫，也都是以制造和售賣體驗(yàn)為本。

同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在工業(yè)產(chǎn)品端也早已產(chǎn)生影響。

比如蘋果公司，它獲得巨大成功，并不是因?yàn)槠洚a(chǎn)品在功能性能上勝出，關(guān)鍵也是體驗(yàn)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)目前在更大范圍崛起，席卷更多行業(yè)，是因?yàn)榻陙碇袊镔|(zhì)生產(chǎn)極大豐富，功能性、品牌、價(jià)格已經(jīng)不再是競(jìng)爭力的核心；商品的情感精神屬性的重要性日益顯著，體驗(yàn)已經(jīng)漸漸成為消費(fèi)者買單和獲取高溢價(jià)的原因，同樣也是新零售的核心出發(fā)點(diǎn)和訴求。

因此，將競(jìng)爭從功能、價(jià)格和服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)，會(huì)成為未來的零售企業(yè)重要戰(zhàn)略方向。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與新零售的關(guān)系，更像是橫向和縱向的關(guān)系。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)橫向覆蓋了零售、文娛、出行、餐飲、教育、服務(wù)等廣闊的與消費(fèi)者互動(dòng)的領(lǐng)域。而新零售則在縱向上覆蓋了零售產(chǎn)業(yè)鏈，包括前端的人、貨、場(chǎng)再造，后端的智慧供應(yīng)鏈、大數(shù)據(jù)體系，以及營銷渠道與方式的再定義；其中消費(fèi)體驗(yàn)的締造，是新零售前端的關(guān)鍵元素之一，也是與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的結(jié)合點(diǎn)。

如果想要更加感性地了解什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，可以觀賞兩部電影：彼得·威爾的《楚門的世界》、大衛(wèi)·芬奇的《心理游戲》。

二、新零售下的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，都有哪些物種

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正在零售商業(yè)生態(tài)中迅速凸顯。在新型超市、新式茶飲、生活禮品店、智能零售終端、新型書店等大量領(lǐng)域，我們都看到了對(duì)體驗(yàn)的精心打造：

1. 新型超市

盒馬、超級(jí)物種、7 Fresh等倉店一體的新型超市迅速崛起。通過線上線下融合、數(shù)字化人貨場(chǎng)、大數(shù)據(jù)選址與選品、智慧化供應(yīng)鏈、跨界餐飲等大量全新元素，不但大幅提升了傳統(tǒng)零售的效率，拓寬了零售的場(chǎng)景，也將生活方式融入零售，通過生鮮急速配送解決了白領(lǐng)的痛點(diǎn)。在到店“有溫度的購物“的同時(shí)，也滿足了新中產(chǎn)階級(jí)對(duì)精品、健康、方便的核心訴求。

順便說下無人店：沒有店員，實(shí)踐證明不能帶來體驗(yàn)改善，甚至有負(fù)面影響，所以“無人”不屬于創(chuàng)造體驗(yàn)。

體驗(yàn)關(guān)鍵字：健康、優(yōu)質(zhì)、精品、快速、溫度……

2. 新型咖啡館

Line、同道大叔、阿貍等將萌寵IP和二次元文化融入咖啡，吸引粉絲群體；無印良品咖啡館以高冷簡約綁定咖啡，抓住相同審美的都市人群，創(chuàng)造共鳴；淘咖啡則以炫酷的黑科技驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)，捕獲技術(shù)極客，吸引對(duì)潮流科技好奇的人們……

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下的咖啡是個(gè)萬能載體，可以和萌、冷、暖、酷、知性、感性、激情等大量情感元素產(chǎn)生連接。

咖啡的口味不再是價(jià)值的關(guān)鍵，價(jià)值升華為借助環(huán)境氛圍所塑造的綜合體驗(yàn)。

從商品變?yōu)轶w驗(yàn)接入點(diǎn)，這是對(duì)咖啡的重新定義，正是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的靈魂所在。

體驗(yàn)關(guān)鍵字：時(shí)尚、精致、愜意、萌、暖、酷……

3. 新式茶飲

喜茶、奈雪、樂樂茶等新式茶飲，迎合年輕一代回歸中國傳統(tǒng)文化，卻又渴望自我身份認(rèn)同的訴求，將代表年輕元素的奶茶與茶文化相結(jié)合，通過時(shí)尚化和高顏值，創(chuàng)造出全新的快捷時(shí)尚新式茶飲，席卷年輕群體。

與咖啡通過環(huán)境和氛圍塑造體驗(yàn)不同的是：新式茶飲更多是對(duì)產(chǎn)品本身的創(chuàng)新，通過名稱、形態(tài)、色澤和口感等，來賦予其情感附加值，鏈接精神屬性，創(chuàng)造共鳴，進(jìn)而締造體驗(yàn)。

體驗(yàn)關(guān)鍵字：顏值、年輕與傳統(tǒng)共舞、文化、潮流、快時(shí)尚……

4. 鮮花藝術(shù)禮品

作為美好、悅己、情調(diào)、品味的象征，鮮花和藝術(shù)禮品是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必然組成部分。

野獸派、Flower Plus+、ROSEONLY等新型鮮花藝術(shù)禮品店，準(zhǔn)確踩中了消費(fèi)升級(jí)背后強(qiáng)烈的情感訴求，將品味與時(shí)尚作為標(biāo)簽，走有故事的文藝奢侈品路線，從而通過高度的情感體驗(yàn)附加值，獲得了遠(yuǎn)超傳統(tǒng)鮮花禮品店的驚人溢價(jià)空間。

ROSEONLY更以“一生送一人”的定位，將愛情的專一和忠誠與玫瑰緊密綁定，將鮮花塑造出了鉆石的情感體驗(yàn)，一束19朵的玫瑰在2000元的價(jià)位依然暢銷——這售賣的不再是玫瑰，而是獨(dú)特的愛情體驗(yàn)。

在大眾鮮花市場(chǎng)，花點(diǎn)時(shí)間、愛尚鮮花，以新零售思維顛覆傳統(tǒng)生活服務(wù)運(yùn)營模式，通過供應(yīng)鏈創(chuàng)新與社交情感管理，將節(jié)日禮品鮮花轉(zhuǎn)型日常生活鮮花，將商品升華為生活方式，同樣為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)書寫了濃墨重彩的一筆。

體驗(yàn)關(guān)鍵字：愛、優(yōu)雅、溫馨、文藝、精致、故事、輕奢、專一……

5. 智能零售終端

近年來創(chuàng)新不斷的智能零售終端，一改無人售貨機(jī)的傳統(tǒng)形態(tài)，成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在新零售大潮中的一道獨(dú)特風(fēng)景。

下面是其中的一些典型代表：

• 迷你KTV友唱：重新定義了行業(yè)邊界，讓KTV走進(jìn)了小小的盒子，變成了人們隨時(shí)隨地想唱就唱，唱一曲就走的“快樂”銷售機(jī)。
• 天使之橙：讓橙子在消費(fèi)者的面前，通過自動(dòng)榨汁工序，在誘人的橙色光芒中，一步步在傳送帶上變?yōu)檎T人的鮮榨橙汁，帶來了新穎的消費(fèi)體驗(yàn)。
• ICE機(jī)摩人：買家可以在這只可愛的胖企鵝上，對(duì)8種果醬和8種飲料進(jìn)行任性搭配，將冰激凌調(diào)出幾乎無窮種口味。冰激凌購買附著了娛樂屬性，也極大增強(qiáng)了新鮮感和話題性，甚至可以展開冰激凌“廚藝大賽”。

體驗(yàn)關(guān)鍵字：好玩、方便、快樂、新鮮感、任性……

6. 新型實(shí)體書店

最后看一下實(shí)體書店在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的華麗轉(zhuǎn)身。

在這個(gè)娛樂至死的時(shí)代，泛濫的小視頻和直播，過江之鯽般的網(wǎng)紅，無休止的綜藝，汪洋般的快餐文章，一個(gè)又一個(gè)time killer肆意吞噬著時(shí)間，席卷著金錢。

一切極度豐沛，卻又窒息般匱乏。

曾幾何時(shí)，墨香芬芳的書店伴著厚重的中華文化，慢慢收縮，漸行漸遠(yuǎn)。驀然間，它又以全新的姿態(tài)回歸——Page One、單向空間、鐘書閣、言幾又、思南書局等數(shù)不清的高顏值書店，以藝術(shù)氣息、厚重底蘊(yùn)、精致格局，召喚著讀書傳統(tǒng)的回歸。新型書店的意義不再是售賣圖書，而是融精選書籍、藝術(shù)環(huán)境、精美茶飲、文藝禮品于一體，為人們提供豐富、文化、寧靜、偷閑的極致體驗(yàn)。

體驗(yàn)關(guān)鍵字：文藝、寧靜、厚重、豐富、品味、世外桃源……

三、轉(zhuǎn)型體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，需要改變哪些商業(yè)要素

為了迎合第四代經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，企業(yè)面向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)化與轉(zhuǎn)型，可以在如下商業(yè)模式要素上，面向體驗(yàn)進(jìn)行改造升級(jí)，以抓住體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大潮。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型要素

1. 價(jià)值主張圍繞著體驗(yàn)全面升級(jí)

首先是體驗(yàn)價(jià)值的塑造與附著。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)與塑造體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者參與，雙向互動(dòng)。

比如商場(chǎng)、餐廳可以通過增加歌舞表演、游戲抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)提升體驗(yàn)；兒童玩具商店可以通過幫娃娃搭配衣服、和娃娃照相、給娃娃做發(fā)型等活動(dòng)，大幅提升顧客到店時(shí)間，留下難忘體驗(yàn)的同時(shí)，創(chuàng)造全新盈利增長點(diǎn)。

其次是營銷導(dǎo)購中價(jià)值要素的傳遞，要從泛濫的“吐血打折、全網(wǎng)最低價(jià)”升級(jí)為突出與強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)價(jià)值。

雖然便宜也是種體驗(yàn)，但隨著全新消費(fèi)者價(jià)格敏感度的下降，體驗(yàn)溢價(jià)的日漸升級(jí)，價(jià)值主張的核心從低價(jià)轉(zhuǎn)向懂你、風(fēng)格、專業(yè)、貼心，是個(gè)必然的大趨勢(shì)。

相應(yīng)地，各種無休止的大促、真真假假的劃線價(jià)、泛濫的滿減滿折捆綁銷售、返現(xiàn)和社交利誘，消費(fèi)者已經(jīng)漸漸無感甚至反感。減少這些花哨噱頭，給消費(fèi)者一個(gè)精心、真誠打造的購物環(huán)境，并提升配送、售后、客服等方面的服務(wù)水平，將會(huì)是電商體驗(yàn)提升的一個(gè)重要課題。

2.?大眾品牌淡出舞臺(tái)，細(xì)分領(lǐng)域個(gè)性品牌崛起

昔日大眾品牌之王寶潔黯然退市，裁員萬人。巨頭隕落對(duì)多年來伴著這個(gè)品牌成長的人們來說，不啻一聲驚雷。

環(huán)顧四周，定位細(xì)分群體的個(gè)性化品牌在美妝、服飾、母嬰、家居等大量領(lǐng)域風(fēng)起云涌，借力線上渠道橫掃市場(chǎng)，風(fēng)卷殘?jiān)瓢阃淌芍蟊娖放频纳婵臻g。少數(shù)品牌主宰一個(gè)領(lǐng)域，通吃一個(gè)年齡段的時(shí)代已經(jīng)漸漸遠(yuǎn)去。品牌的適用面越廣，對(duì)細(xì)分人群的匹配度就越低，體驗(yàn)也越泛泛。眾多的用戶特征維度（年齡段、消費(fèi)力、審美、興奮點(diǎn)、偏好……）構(gòu)成的坐標(biāo)系，在多維空間中細(xì)分出了大量用戶象限。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的品牌，必須針對(duì)各象限群體的特征和痛點(diǎn)進(jìn)行精確設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)營銷，才能獲得共鳴，把“體驗(yàn)”植入目標(biāo)群體的心靈。

3.?供應(yīng)鏈扁平化，銷售渠道直接對(duì)接生產(chǎn)端與消費(fèi)端

生鮮的良好體驗(yàn)來源于新鮮、綠色和貼近自然。

在電商的推動(dòng)下，供應(yīng)鏈的扁平化程度快速提升，無論是對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品，還是生鮮，意義均十分重大。

如今物質(zhì)生產(chǎn)極大豐富的中國，食品安全問題頻出，原生態(tài)變得稀缺而寶貴。田間地頭的果蔬、草原牧場(chǎng)的乳制品、大山的蜂蜜與山貨、江河湖海的水產(chǎn)，經(jīng)過層層渠道，存儲(chǔ)運(yùn)輸時(shí)間漫長，新鮮度和品質(zhì)大幅下降，價(jià)格飆升，體驗(yàn)也隨之大幅打折。

因此，通過供應(yīng)鏈的改造，以及生產(chǎn)端的直播等營銷導(dǎo)購方式，銷售渠道直接連接生產(chǎn)端與消費(fèi)者。結(jié)合區(qū)塊鏈等技術(shù)的溯源能力，讓源頭的生態(tài)對(duì)消費(fèi)者透明可見，渠道變得扁平，商品品質(zhì)和新鮮度有了可靠保障，不但體驗(yàn)與信任感大幅提升，消費(fèi)沖動(dòng)加強(qiáng)，也會(huì)獲得更好的毛利空間。

4.?個(gè)性化定制需求強(qiáng)烈，C2M普及深化，柔性生產(chǎn)成為制造業(yè)核心能力

互聯(lián)網(wǎng)的興起打通了消費(fèi)者到生產(chǎn)廠商的反饋渠道，消費(fèi)者越來越深度參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。

功能和參數(shù)層面的競(jìng)爭，迅速轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)和精準(zhǔn)性的競(jìng)爭。參與感和量身定做的能力，成為產(chǎn)品成功的關(guān)鍵要素。

家居家裝行業(yè)，定制家居企業(yè)占比多年來持續(xù)高速增長，并且營收增速和利潤率也大幅跑贏家居行業(yè)平均水平，反映了消費(fèi)需求從性價(jià)比、品質(zhì)、品牌向“適合自己”快速轉(zhuǎn)型。

服裝、美妝、母嬰、電子產(chǎn)品等大量行業(yè)，類似趨勢(shì)同樣顯著。能夠快速反應(yīng)用戶需求、更加個(gè)性化、定位更加細(xì)分、精確服務(wù)特定人群的產(chǎn)品，就有越快的增長速度和利潤率。

同樣，昔日橫掃中國市場(chǎng)的洋品牌洋快餐，原是根據(jù)西方人的審美或口味所定制，曾帶給中國消費(fèi)則以強(qiáng)烈的新鮮感和連接發(fā)達(dá)國家生活方式的想象紐帶。但隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，如果不能根據(jù)中國人的審美和口味，做出深度定制和本地化創(chuàng)新，在未來勢(shì)必迅速失去市場(chǎng)。

5.?顧客滿意度和留存率超越銷售指標(biāo)，成為核心考核指標(biāo)

一直以來，銷售業(yè)績都是C端企業(yè)考核門店績效的第一要素，由此導(dǎo)致了很多營銷方式上的問題，例如洗腦式廣告、死纏爛打式銷售、釣魚式營銷、虛假促銷、虛假承諾、虛假顧客評(píng)論、陷阱式裂變紅包等體驗(yàn)惡劣的做法甚囂塵上，甚至劣幣驅(qū)逐良幣，影響全行業(yè)。

隨著信息共享度、去中心化輿論和新型消費(fèi)觀的迅速發(fā)展，技術(shù)壟斷、地域性、價(jià)格、甚至品牌等因素的作用逐漸減弱，口碑與復(fù)購對(duì)新零售企業(yè)越來越關(guān)鍵。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客滿意度和留存率，將超越直接銷售指標(biāo)，成為贏得未來競(jìng)爭的第一要素。

以星巴克為例，其在北美市場(chǎng)崛起的核心愿景是給顧客在家、辦公室以外的舒適安逸的“第三空間”。但在中國，星巴克的實(shí)際環(huán)境更多是嘈雜、長隊(duì)、密集窄小的桌椅，還一座難求。

也許這背后有提升翻臺(tái)率的考慮，但隨著非到店消費(fèi)方式的發(fā)展，以及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)烈呼喚，希望星巴克可以在體驗(yàn)和翻臺(tái)率之間找到新的平衡點(diǎn)，回歸“第三空間”的初心，相信這最終也會(huì)在營收上得到回報(bào)。

6.?CRM體系和客服體系面向體驗(yàn)的全面升級(jí)

90年代末興起的CRM，以客戶為中心，通過對(duì)顧客資料、特征以及交互信息的記錄與分析，做出面向顧客的營銷策略，指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營，贏得并留住客戶。它在工業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代取得了卓越的成績。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，CRM在維度和深度上均需要圍繞體驗(yàn)進(jìn)行革命性提升。

例如，把信息收集與分析從表層的顧客資料與購物、溝通記錄，深化為顧客痛點(diǎn)、心理和滿意度分析；服務(wù)的核心目標(biāo)從“需求”上升到“體驗(yàn)”；策略上把對(duì)象從特征顧客群體進(jìn)一步細(xì)分，突出個(gè)體與個(gè)性，提供有針對(duì)性的顧客關(guān)系管理與服務(wù)。

以與CRM聯(lián)系極為緊密的客服系統(tǒng)為例：

目前客服溝通時(shí)普遍采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，參考顧客訂單與溝通的歷史記錄，根據(jù)顧客類型（VIP/普通、高低頻、老客新客等）進(jìn)行一定程度的差異化服務(wù)；但卻通常做不到針對(duì)個(gè)體進(jìn)行反應(yīng)預(yù)測(cè)、情緒預(yù)判、痛點(diǎn)捕捉，進(jìn)而采取針對(duì)性溝通方案，服務(wù)時(shí)常不能達(dá)到最佳體驗(yàn)。

更有甚者，由于服務(wù)體系普遍標(biāo)準(zhǔn)化，成本壓力增加，近年來智能機(jī)器人客服愈演愈烈。顧客需要等待冗長且層層深入的“按1，按2”的提示語，或者面對(duì)寬泛的標(biāo)準(zhǔn)菜單自助式服務(wù)，常常得不到需要的信息和支持，體驗(yàn)極為惡劣。

部分企業(yè)甚至大幅縮減客服團(tuán)隊(duì)，推行僅收費(fèi)會(huì)員可以得到人工服務(wù)，普通會(huì)員僅能獲得機(jī)器人客服這樣的服務(wù)降級(jí)策略。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，CRM和客服體系應(yīng)面向體驗(yàn)全面升級(jí)，突出個(gè)性化和精準(zhǔn)性，把競(jìng)爭從低層級(jí)的服務(wù)成本競(jìng)爭轉(zhuǎn)向更高層面的體驗(yàn)競(jìng)爭，借力迅速發(fā)展的大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，讓體驗(yàn)更上層樓，從而獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

7.?互聯(lián)網(wǎng)盈利模式面向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)創(chuàng)新升級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌的20年，深徹變革著各行各業(yè)，盈利模式也不斷創(chuàng)新。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，業(yè)務(wù)不可避免要向更能夠打造感官體驗(yàn)的線下迅速延伸，原有線上盈利模式將面臨巨大挑戰(zhàn)，面向體驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)成為當(dāng)務(wù)之急。

下面舉兩個(gè)例子：

免費(fèi)模式：

在互聯(lián)網(wǎng)舞臺(tái)上，演化出了多種以免費(fèi)或低價(jià)資源聚合流量，進(jìn)而通過商家服務(wù)、廣告、會(huì)員等手段實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)的成功盈利模式。

隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大幕拉開，線上對(duì)體驗(yàn)的打造能力先天不足，線上企業(yè)大量走向線下。

如何在地域限制明顯、邊際成本高昂的線下，完成海量流量聚合，從而延續(xù)該盈利模式，成為一大難題。

長尾模式：

大膽地逆80-20原則，在所有企業(yè)聚焦頭部時(shí)大膽針對(duì)長尾打造盈利模式。

典型成功案例如谷歌的長尾廣告、亞馬遜的長尾商品，創(chuàng)造了巨大的利潤與銷售。但其之所以能取得成功，也是完全借力于線上的個(gè)性化千人千面的展示能力，但這個(gè)能力在線下很難實(shí)現(xiàn)。那么，定位細(xì)分群體的精準(zhǔn)體驗(yàn)打造，如果要追求覆蓋范圍與規(guī)?；?，將會(huì)迎來巨大挑戰(zhàn)。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，深入審視自己的盈利模式，尋找在體驗(yàn)時(shí)代的發(fā)力點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)盈利模式進(jìn)行創(chuàng)新，將會(huì)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭的關(guān)鍵要求。

四、展望

物質(zhì)極大豐富的今天，體驗(yàn)逐漸上升為企業(yè)競(jìng)爭力核心，人們投入到各類體驗(yàn)消費(fèi)中，并愿意為美好的感受買單。體驗(yàn)式消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)大，滲透到生活的各個(gè)領(lǐng)域，也成為消費(fèi)升級(jí)的一大核心要素。

當(dāng)前的競(jìng)爭，大多數(shù)企業(yè)依然在產(chǎn)品功能、性能、價(jià)格、服務(wù)、成本、效率等方面展開。

這方面的競(jìng)爭無疑將長期持續(xù)存在，但難度會(huì)不斷加大，快速進(jìn)入紅海和微利時(shí)期。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭，將會(huì)是繼工業(yè)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)勝農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)（第三產(chǎn)業(yè)）戰(zhàn)勝工業(yè)經(jīng)濟(jì)（第二產(chǎn)業(yè)）之后，更高層面的競(jìng)爭。它可以幫助企業(yè)擺脫成本、價(jià)格、效率方面的苦戰(zhàn)，對(duì)原有經(jīng)濟(jì)形態(tài)產(chǎn)生降維打擊，找到巨大和全新的利潤增長點(diǎn)，并成為新時(shí)代商業(yè)破局點(diǎn)。

體驗(yàn)式業(yè)態(tài)會(huì)在未來的商業(yè)環(huán)境和新零售中占據(jù)主導(dǎo)地位，并持續(xù)滲入更多的業(yè)態(tài)，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展中居于核心地位。

然而，猶如氣球上的針眼，體驗(yàn)環(huán)節(jié)中一個(gè)點(diǎn)不好，一切都將歸零，因此體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的要求也極高。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已來，你準(zhǔn)備好了嗎？

#專欄作家#

徐霄鵬，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品遇上運(yùn)營。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。亞馬遜高級(jí)總監(jiān)，產(chǎn)品、中央運(yùn)營及增長團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，前京東、攜程高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)。精通前臺(tái)產(chǎn)品、運(yùn)營及用戶增長等領(lǐng)域。

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