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編輯導(dǎo)語：宜家創(chuàng)立已久，并且逐漸形成了一套獨(dú)特且有效的新零售模式，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)的同時，也拉動了最終的增長。那么，宜家的商業(yè)模式有哪些可以借鑒復(fù)用的地方？本篇文章里，作者從消費(fèi)者旅程節(jié)點(diǎn)出發(fā)，對宜家的新零售模式進(jìn)行了拆解，一起來看一下。

一、宜家簡介

宜家家居是來自瑞典的全球知名家具和家居零售商，宜家家居于1943年創(chuàng)建,“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。

宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)、設(shè)計(jì)精良、功能齊全、價格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨，在中國市場宜家在大型城市設(shè)立線下門店，主要消費(fèi)群體為中青年人群。

二、從消費(fèi)者旅程分析宜家新零售模式

1. 宜家新零售消費(fèi)體驗(yàn)中人、貨、場的重構(gòu)

宜家數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)的升級需要運(yùn)用人工智能、?RFID、智能貨架等技術(shù)推動人（消費(fèi)者）、貨（商品）、場（門店）的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)便捷高效的購物體驗(yàn)。

2. 從消費(fèi)者旅程的節(jié)點(diǎn)分析宜家新零售提升點(diǎn)

1）售前

充分利用精準(zhǔn)營銷的數(shù)字化手段，大數(shù)據(jù)構(gòu)建立體用戶畫像，助力精準(zhǔn)營銷。

售前的消費(fèi)者場景主要包括了解品牌和定位門店，利用大數(shù)據(jù)分析快速定位目標(biāo)客戶，精準(zhǔn)投放廣告，提升轉(zhuǎn)化率；給客戶帶來奢侈品級的極致體驗(yàn)，并可將線上流量引入線下。

• 新思維：充分利用精準(zhǔn)營銷的數(shù)字化營銷手段，抓住細(xì)分需求，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和門店引流。解決傳統(tǒng)家居導(dǎo)購缺乏針對性的痛點(diǎn)。
• 新技術(shù)：大數(shù)據(jù)、SCRM。

• 技術(shù)原理：通過靜態(tài)數(shù)據(jù)微處理，數(shù)據(jù)流的實(shí)時計(jì)算，和圖結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的計(jì)算，最后導(dǎo)出可視化的數(shù)據(jù)。
• 價值點(diǎn)：大數(shù)據(jù)顛覆了以往通過問卷對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研的模式，能在在消費(fèi)過程中，實(shí)時地跟蹤分析海量樣本的消費(fèi)者偏好，指導(dǎo)宜家零售經(jīng)營各個環(huán)節(jié)。

2）售中

OSO模式觸發(fā)場景式消費(fèi)，擁抱共享經(jīng)濟(jì)模式；以生活方式為切入點(diǎn)，將門店打造為“面向體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的“小而美”單元化新零售門店；物聯(lián)網(wǎng)RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)信息的收集和傳輸;AR模擬商品消費(fèi)，打造沉浸式場景消費(fèi)體驗(yàn)。

售中的主要消費(fèi)場景包括進(jìn)店、產(chǎn)品選購、產(chǎn)品體驗(yàn)、店員互動、購買產(chǎn)品、支付產(chǎn)品、提貨和配送。

• 在進(jìn)店場景中，消費(fèi)者角度需要滿足顧客任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式的購物需求，商戶角度應(yīng)該注重渠道多元化；
• 在產(chǎn)品選擇場景中，利用訪客等大數(shù)據(jù)對客流量、貨架進(jìn)行合理有效的規(guī)劃；
• 在產(chǎn)品體驗(yàn)場景中，消費(fèi)者角度，應(yīng)該加深消費(fèi)者對產(chǎn)品的體驗(yàn)，商戶角度，需要關(guān)注收集消費(fèi)者的有效反饋；
• 在與店員互動場景中，店員以產(chǎn)品專家的角色，幫助與引導(dǎo)客戶；
• 在購買產(chǎn)品場景中，線上線下打通，全渠道協(xié)同，門店引流，柜臺直接取貨，方便快捷；
• 在支付產(chǎn)品場景中，應(yīng)形成消費(fèi)支付閉環(huán)，在提貨與配送場景中，商家應(yīng)關(guān)注供應(yīng)鏈優(yōu)化，可追溯，實(shí)現(xiàn)對于生鮮類食品，有質(zhì)量上的保證。

• 新思維：利用其它場景觸發(fā)購物場景，構(gòu)建共享經(jīng)濟(jì)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)化（先租/體驗(yàn)，后買），滿足消費(fèi)者對家居的私密體驗(yàn)需求，降低消費(fèi)者決策成本，擴(kuò)展B端市場，提升C端體驗(yàn)，解決緩解門店擁堵的痛點(diǎn)。
• 新技術(shù)：二維碼、大數(shù)據(jù)、RFID。

• 新思維：將家居品類分成“小而美”工坊獨(dú)立經(jīng)營，打造爆款單品，將科技融入生活場景消費(fèi)，線上AR，線下數(shù)字化家居快閃活動，解決消費(fèi)體驗(yàn)枯燥的痛點(diǎn)。
• 新技術(shù)：數(shù)字貨架、數(shù)字展示、AR、RFID、WiFi探針、人臉識別。

價值點(diǎn)：零售商在供應(yīng)鏈、庫存、店內(nèi)商品、客戶的管理效率和安全性提升。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)進(jìn)貨、供貨，降低斷貨率、倉儲開銷和貨物丟失率。

全面提升零售運(yùn)營。根據(jù)獲取的數(shù)據(jù)調(diào)整商品陳列，優(yōu)化庫存。消費(fèi)者能通過傳感器能讀取頻射識別（RFID）芯片發(fā)送的信息，了解手中家居的各種信息。

• 技術(shù)原理：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）把真實(shí)的環(huán)境和虛擬的物體實(shí)時地疊加并存。包含了多媒體、三維建模、實(shí)時視頻顯示及控制、多傳感器融合、實(shí)時跟蹤及注冊、場景融合等新技術(shù)與新手段。
• 價值點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)深度消費(fèi)體驗(yàn)，更好的感知體驗(yàn)商品。新零售的消費(fèi)體驗(yàn)變得個性化、趣味化，家居消費(fèi)變得炫酷、有科技感，不再簡單乏味。

3）售后

高效建立會員管理體系；人工智能深度學(xué)習(xí)算法實(shí)時推送，智能客服全天解答。

售后的主要消費(fèi)場景包括產(chǎn)品后續(xù)關(guān)注、產(chǎn)品分享和售后服務(wù)。

在產(chǎn)品持續(xù)關(guān)注場景中，通過大數(shù)據(jù)分析提供相關(guān)性強(qiáng)的產(chǎn)品推介與資訊分享，節(jié)省消費(fèi)者購買時間，提升商家訂單轉(zhuǎn)化率。

在產(chǎn)品分享場景中，利用語義分析獲取產(chǎn)品分析，優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售等各個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商家有效獲取產(chǎn)品評價，并實(shí)現(xiàn)高效分析。

在售后服務(wù)場景中，建立線上會員管理體系，管理消費(fèi)社群，提升用戶粘性、提升二次訂單轉(zhuǎn)化率。

• 新思維：通過宜家會員的全生命周期管理實(shí)現(xiàn)對會員的購買激勵，分析購買信息，利用促銷手段，激活休眠客戶。節(jié)約人工客服成本。
• 新技術(shù)：人工智能——深度學(xué)習(xí)。

• 技術(shù)原理：計(jì)算機(jī)會通過傳感器（或人工輸入的方式）來收集關(guān)于某個情景的事實(shí)。計(jì)算機(jī)將此信息與已存儲的信息進(jìn)行比較，以確定它的含義。根據(jù)收集來的信息計(jì)算各種可能的路徑，然后預(yù)測效果最好的路徑。
• 價值點(diǎn)：節(jié)省人力成本，解放人力；不受時間地點(diǎn)約束；自動迭代，選擇最優(yōu)模式。

本文由 @Elaine.H 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議