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在這個(gè)未被瓜分完畢的市場(chǎng)，前期通過(guò)單商品模式圈定我們的目標(biāo)用戶(hù)，通過(guò)服務(wù)人員本身的社交性與用戶(hù)產(chǎn)生信任關(guān)系，培養(yǎng)成我們的超級(jí)會(huì)員。并以此群體為基礎(chǔ)，通過(guò)超級(jí)會(huì)員自身的分享和自身周邊服務(wù)的需求，拓展整體業(yè)務(wù)范圍。

我們知道，家政服務(wù)屬于供給和履約在線(xiàn)下，提供以location為中心的服務(wù)。區(qū)別于履約在線(xiàn)上，家政服務(wù)是一種到家服務(wù)，一鍵購(gòu)買(mǎi)只是開(kāi)始，而不是結(jié)束；而區(qū)別于基于SKU為中心的服務(wù)，家政服務(wù)的庫(kù)存是人，跟一般商品相比，庫(kù)存限制的影響因素尤為嚴(yán)重。

以location為中心的家政市場(chǎng)，且未被市場(chǎng)所瓜分的藍(lán)海，互聯(lián)網(wǎng)+家政公司如何抓住機(jī)遇呢？

圖為：三類(lèi)公司示意圖

一、模式標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)

家政服務(wù)的線(xiàn)上線(xiàn)下融合過(guò)程中，初創(chuàng)家政公司得以互聯(lián)網(wǎng)化，并快速往外復(fù)制、拓張的基礎(chǔ)。需要考慮兩個(gè)基本因素：sku的標(biāo)準(zhǔn)化、供需閉環(huán)。

1.sku的標(biāo)準(zhǔn)化

以下是58到家和支付寶-附近家政的預(yù)約界面，從用戶(hù)角度來(lái)說(shuō)下單較為方便。但也存在一些問(wèn)題，如58到家?guī)齑嫒菀资芟耷抑笳{(diào)配難度較大，支付寶-附近家政預(yù)約后的實(shí)際接單率難以保證等。

同時(shí)，Sku非標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的影響是：服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)率低、服務(wù)人員收入不穩(wěn)定、庫(kù)存不可預(yù)期、管理成本較大。

解決方案：

由于sku本身的不可控性（人員入崗前需要培訓(xùn)考核，在職中存在請(qǐng)假、離職甚至只是臨時(shí)兼職等情況），在項(xiàng)目前期，模式盡可能簡(jiǎn)單，sku甚至可以只有一個(gè)，進(jìn)行單點(diǎn)突破。如：僅提供日常保潔服務(wù)，每次固定4小時(shí)。

• 優(yōu)勢(shì)：模式簡(jiǎn)單，用戶(hù)易認(rèn)知、易識(shí)別，同時(shí)服務(wù)人員時(shí)間固定，易排班，庫(kù)存易統(tǒng)計(jì)。解決了兩端的問(wèn)題后，模式易復(fù)制。
• 劣勢(shì)：放棄了臨時(shí)性的需求，目標(biāo)客戶(hù)只針對(duì)有長(zhǎng)期家政需求的用戶(hù)；放棄了其他服務(wù)工種的市場(chǎng)，如清洗類(lèi)、維修類(lèi)、精護(hù)類(lèi)服務(wù)。

2.供需閉環(huán)

以location為中心的服務(wù)有一個(gè)天然的劣勢(shì)，就是受限于地理位置（家政人員跑動(dòng)范圍一般為6公里），一旦超出范圍后服務(wù)人員跑動(dòng)成本過(guò)高，拒單率上升。

在需求量不明確的市場(chǎng)下，供給有時(shí)候會(huì)滯后（如果招聘太多的服務(wù)人員而沒(méi)有足量的訂單，服務(wù)人員流失率會(huì)很高，同時(shí)管理成本也大）。而如果因?yàn)楫?dāng)前的庫(kù)存直接擋住了用戶(hù)的下單需求，那么平臺(tái)很可能喪失前進(jìn)的動(dòng)力，整體規(guī)模很可能停滯不前。

解決方案：

對(duì)于用戶(hù)而言，觸發(fā)需求后希望有服務(wù)到家。為減少短期的供需不平衡，基于此考慮建立排隊(duì)機(jī)制，在超出范圍或者某一時(shí)間段庫(kù)存不足時(shí)，可進(jìn)行排隊(duì)預(yù)約（在面對(duì)新注冊(cè)用戶(hù)時(shí)，可適當(dāng)放寬庫(kù)存，畢竟我可不想讓新用戶(hù)有下單會(huì)沒(méi)人服務(wù)的體驗(yàn)）。

圖示為預(yù)約界面-庫(kù)存不足出現(xiàn)排隊(duì)提示：

• 優(yōu)勢(shì)：a.排隊(duì)可以讓用戶(hù)知道當(dāng)前的實(shí)時(shí)庫(kù)存情況。同時(shí)，如果前面排隊(duì)的人足夠多，這表明自己“選對(duì)了”，這么多人力挺代表產(chǎn)品的確讓人信賴(lài)；如果排隊(duì)的人很少，則表明自己離正式獲得使用權(quán)的那一刻非常接近了；b.對(duì)排隊(duì)數(shù)據(jù)的定期整理，很容易就能預(yù)估當(dāng)前市場(chǎng)的需求量，從而配備相應(yīng)的供給量（服務(wù)人員）；
• 劣勢(shì)：總有一些訂單比較棘手，原因可能是路途實(shí)在太遠(yuǎn)，又或者是達(dá)到庫(kù)存極限（好的服務(wù)永遠(yuǎn)是搶手的），但需要保證的是，錢(qián)需立刻退回用戶(hù)賬戶(hù)，犧牲的將是用戶(hù)的接單期望。

二、尋找我們的超級(jí)會(huì)員

超級(jí)會(huì)員。我們都知道，當(dāng)前電商領(lǐng)域已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，從以“商品”為中心，轉(zhuǎn)向以用戶(hù)為中心的時(shí)代。但作者本人想說(shuō)的是：在部分領(lǐng)域（家政服務(wù)領(lǐng)域），市場(chǎng)正在從以“用戶(hù)”為中心進(jìn)化為以“超級(jí)用戶(hù)”為中心，超級(jí)用戶(hù)幾乎貢獻(xiàn)了80%的銷(xiāo)售額。

基于此，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，主要設(shè)計(jì)了日常保潔服務(wù)和星級(jí)保潔服務(wù)兩款服務(wù)。區(qū)別如圖所示：

這里面考慮的是：星級(jí)服務(wù)是真正主推的產(chǎn)品，日常保潔是星級(jí)服務(wù)的引流方式，或者是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的試用。我們的目標(biāo)客戶(hù)是那些長(zhǎng)期有家政保潔服務(wù)的用戶(hù)群體，而通過(guò)一次或幾次日常保潔俘獲用戶(hù)的信任正是整個(gè)平臺(tái)需要去努力做的事。

同時(shí)，真正使用了星級(jí)服務(wù)的用戶(hù)其實(shí)就是真正需要去全方面呵護(hù)的“超級(jí)會(huì)員”。

三、建立和維護(hù)“超級(jí)會(huì)員”

1.服務(wù)人員激勵(lì)

服務(wù)人員看似只是提供了服務(wù)，但與普通電商的sku不同，我們的sku服務(wù)人員本身。在服務(wù)中，服務(wù)人員會(huì)和用戶(hù)產(chǎn)生交集，并從訂單之初就存在基礎(chǔ)的信任。

每一個(gè)服務(wù)人員就是平臺(tái)對(duì)外展示的窗口，而如果把服務(wù)人員定義為銷(xiāo)售人員，日常保潔到星級(jí)服務(wù)的轉(zhuǎn)化率是可以預(yù)期的。

建立服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制。我們可以把員工激勵(lì)措施分為兩類(lèi)：服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)和銷(xiāo)售激勵(lì)。

（1）服務(wù)激勵(lì)舉例：

• 每月全勤、無(wú)取消接單、無(wú)投訴，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；
• 榜單排名：星級(jí)客戶(hù)數(shù)排名、好評(píng)排名、訂單數(shù)排名、收入排名、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)排名。

（2）銷(xiāo)售激勵(lì)舉例：

• 發(fā)展一個(gè)星級(jí)客戶(hù)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；
• 邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行分享，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；
• 邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行下單，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；
• 邀請(qǐng)服務(wù)人員入職，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2. 構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像

包括基本信息、位置信息、家庭情況、性格特點(diǎn)、RFM分析等等。

在服務(wù)人員的訂單信息中推送會(huì)員的基本信息和標(biāo)簽，提示服務(wù)人員這個(gè)訂單需要注意什么，什么事情應(yīng)該做，什么事情不該做，以確保訂單的另一頭的用戶(hù)能為此細(xì)節(jié)而開(kāi)心。（出于安全的考慮，會(huì)員信息僅在訂單前1小時(shí)內(nèi)可以查看，其他時(shí)間進(jìn)行加密處理）

圖示為會(huì)員管理界面-包括用戶(hù)標(biāo)簽和定向推送功能：

四、小結(jié)

在這個(gè)未被瓜分完畢的市場(chǎng)，前期通過(guò)單商品模式圈定我們的目標(biāo)用戶(hù)，通過(guò)服務(wù)人員本身的社交性與用戶(hù)產(chǎn)生信任關(guān)系，培養(yǎng)成我們的超級(jí)會(huì)員。并以此群體為基礎(chǔ)，通過(guò)超級(jí)會(huì)員自身的分享和自身周邊服務(wù)的需求，拓展整體業(yè)務(wù)范圍。

以上，是作者對(duì)家政市場(chǎng)的模式的探究，文中也尚有欠缺之處，還請(qǐng)見(jiàn)諒。歡迎提出批評(píng)指正。

本文由 @鱷魚(yú)先森?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議