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榮耀標識劉瑋冬運營手記 | 運營系統化實戰復盤，如何讓社區運營實現系統化
如果你是一位希望征服星辰大海的CEO；你是一位志存高遠的運營負責人，你是一位渴望不斷進步的運營新星，請你一定要相信系統化的力量。
在上一篇《大部分公司的運營體系，爛如手工作坊》的文章中，我為大家簡單介紹了一下運營系統化對于公司，運營負責人，乃至運營團隊的重要性。
文章發出后，受到了讀者的熱烈反響，眾多讀者也是紛紛向我表示疑問：
你說的運營系統化這事確實戳到了我們的痛處，但有沒有具體的運營案例告訴我們如何根據自己的業務完成運營系統化？
今天我就為大家完整復盤一下，在之前做過一個較為成功的系統化案例，來為大家一步步去拆解，如何為自己的運營工作，業務流程打造運營系統化工程。
首先聲明一點：由于篇幅所限，我的復盤會主要以運營系統化工作為重點；關于社區運營中的很多微小工作細節也會捎帶說一下，但不作為本文的重點。
下面我來交代一下具體的業務和產品背景。
01
2017年，我加入某青少年文學社區APP，全面負責社區運營方面的工作。該APP數據保持不錯，日活已有幾十余萬，算是一家在快速成長中的互聯網公司。
但與之數據量不相匹配的是，該APP的后臺系統卻如“屎”一樣。
各業務模塊堆砌，沒有邏輯，收納，全都是平鋪；大量的數據都堆在后臺里，無法分析，只是密密麻麻的列在那里；各種產品功能見縫插針的去往后臺里扔，沒有地方了就隨便開出個模塊，扔到里面；并且這個系統后臺不僅有所有運營的功能，還有產品，市場，數據其他部門的功能交織在一起。就連給用戶換個標簽這樣的操作我都要找個半天。
更加苦惱的是，由于大量的功能堆砌，該后臺用起來非常的痛苦，點一下卡三下，使用5分鐘，卡頓兩小時，用的我懷疑人生，屢次有想砸電腦的沖動。
當然，沖動歸沖動，冷靜下來還是要去解決問題，由于該系統所涉及的業務模塊過于龐雜，牽一發而動全身，顯然未來如果我有業務要推進，有運營方案要貫徹，這樣的后臺根本不可能支持到我。
所以思前想后，我定了如下策略：
老后臺暫且放那不動，繼續讓大家使用，我開拓新的業務，然后根據新業務來搭建新的運營系統化后臺，然后再慢慢的把老后臺的一些功能遷移過來，并按照層級科學的排列和收納。
并且如果之后這個新運營后臺搭建成功，只能讓運營部門用，并且一定要好用。
想著想著，我就干起來了。
02
接下來我需要找一塊新業務去做。
這個業務既能對社區的內容產出有較大的提升，同時之后也能以該業務為契機，打造運營系統化后臺，做出標桿。
那到底做什么新業務呢？
我發現在社區原生用戶的運營方面，我們的團隊是缺失的。
互聯網社區最重要的核心是什么？
內容。
內容越好，社區越好，好社區一定有著大量的優質內容。
那好內容來自那里？
來自社區用戶們的創作。
所以，一個好的社區，一定要有著大量可以輸出優質內容的用戶，俗稱KOL，并源源不斷的輸出優質內容，這樣社區才能慢慢成長起來。
知乎，小紅書，汽車之家等等莫不是如此。
很高興的是，公司的運營團隊已經在這方面做了非常多的努力，團隊中有大量成員負責外部優質KOL的挖掘。
他們會到各個平臺去尋找非常有潛力的KOL，并邀請他們入駐到我們社區，給予相應的金錢和榮譽獎勵，在近一年的努力下，已經邀請了大量的KOL入駐社區，累計輸出了近萬篇優質內容。
另外呢，由于社區不斷有新用戶進來，口口相傳，也出現了一大批原生創作者。這些原生創作者水平要比外部邀請的KOL水平差一些，但貴在真誠，持續，源源不斷，以及與社區的調性相匹配，所以逐漸也變成了一支不可忽視的力量。
但比較遺憾的是，這些原生創作者都是處在放養的狀態，由于運營人手緊張，所以我們官方也并沒怎么運營他們，一切都是他們自己在“靠愛發電”，可想而知，如果能把他們的力量發動起來，對于社區的內容體系將會是非常大的補充。
所以我決定：
我的新業務，先從這批沒有被觸達的“原生散養創作者”開始，完成對他們整個運營體系的搭建，以及以此為契機，
搭建運營系統化，并向其他業務模塊推廣
03
可能會有讀者問我，為什么你不去先在老業務上做一些優化推進和改動呢？
這方面我也有想過，尤其負責外部KOL引進的同事，他們的運營操作也很痛苦。
維護基本靠QQ；查看數據要用手機到APP里去查看，后臺根本沒法看；每月給KOL結算獎金累到手抽筋；統計基本復制粘貼EXCEL，和作者對賬累的口干舌燥……
按理說我首先應該幫助他們去完成業務系統化，為什么一定要執著搞新業務呢？
這里面也有我自己的考量。
- 首先雖然他們的運營很痛苦，但依然做的很不錯，這是運營團隊業務的基本盤，所以作為剛來公司的我，在不熟悉他們業務流程的情況下，貿然去動這個基本盤，會有較大風險。
- 其二，我的運營系統化策略不敢保證百分百就能提高工作效率，用新業務去試水，即使沒成功，快速放棄，損失也不大。
- 其三，我做的新業務，搭建站內原生創作者的運營體系和引進KOL入駐運營體系基本一致，用新業務去測試，快速復制到老業務上也比較方便
- 其四，如果最后成了，我收獲了一個新業務，一個運營系統，一石二鳥。
04
接下來，我要做的是什么呢？
開始畫系統化原型么？開始找產品經理開會么？開始找技術團隊溝通么？
不是的，搭建運營系統化運營的第一步，也是最關鍵最重要的一步，
就是低成本跑通業務流程！
就是低成本跑通業務流程！
就是低成本跑通業務流程！
這一點非常非常重要！
為什么這么說？
由于運營系統化會占用公司一定的技術資源，并且由于系統化很多流程工作節點一旦設置好了就不可逆，所以務必要通過低成本手段跑通全部流程，以及驗證成熟之后，才去推進。
所以低成本跑通流程業務，不僅可以快速推進，更是節省成本，減少時間，降低風險的最好方法。
為此，我抽了3個人和我一起來推進此項目，我也為這條業務做了一個整體的宣貫：
現階段我們的社區已經入駐了很多站外高質量的作者，這一點做的非常好，要堅持下去，但與此同時，我們的社區內也出現了大量的原生創作者，運營好他們，同樣非常重要。
因為產品用戶的金字塔是一層一層搭建起來的。一個金字塔，不可能只有塔尖，還要有塔中，塔座，塔基，就像我們的用戶一樣。我們社區現在有塔尖了（從站外入駐的KOL用戶），接下來，我們要開始做塔中（運營社區內原生用戶）。
對于他們的運營流程主要分幾個步驟：
- 挖掘他們，
- 制定內容標準和獎勵規則，
- 維護他們源源不斷保持內容輸出，
- 在源源不斷輸出的同時幫助他們提升內容質量，
- 給予獎勵結算。
以上流程循環往復。最終通過運營系統化實現大部分流程系統替代。
好，開始干吧。
05
在低成本跑通流程的過程中我們遇到了很多問題，也累的半死，因為很多都是手工操作。
首先由于后臺無法支持我們快速為某個用戶發私信的需求，為了挖人，我們天天拿著手機到各版塊尋找優質原生創作者，每發現一個，就立馬給他發私信，告訴他：
你的內容很不錯，請速于官方人員聯系，QQ號：XXXXXXX
剛開始我們的文案很簡單，但轉化寥寥無幾，最后我們不斷優化文案，在文案中用很甜的語氣，同時說明利益點，榮譽激勵等獎賞，最終寫出了一個轉化率較高的文案。
接著我們要和這些原生用戶談獎勵規范，包括對內容數量上的要求，每周寫一篇還是寫兩篇，一篇5元還是10元等等等等，打字累到手抽筋。
由于剛開始制定的規范比較簡單，我們發現原生用戶開始有刷獎勵的嫌疑，比如用抄襲，攢稿，分上中下來刷獎勵，我們為此制定了更加嚴格的規范，包括針對字數，完整性，原創等十多條標準點，并且涮掉了很多刷稿的用戶。
后來作者不刷稿了，但因為能力有限（畢竟很多只是15~20歲的青少年），發的原創內容出現了大量的問題。比如有時發的內容很水，或者標題沒有起好（標題對于閱讀量非常重要），排版有問題等等。我們又開始做起了提升他們內容質量的工作。
比如我們制定了多條內容標準和指導意見，包括寫的內容要有一定噱頭；標題必須十五字以上；封面配圖必須優質，高清，美圖；排版要進行段落分行等等；
那我們怎么監督他們呢？
說來可笑，因為我們的后臺系統用一下卡三下，我已經徹底放棄了對它的指望。我們要求這些原生創作者，每次發完內容，就將文章鏈接通過QQ扔給我們，我們打開QQ來看，給予他們指導意見，甚至會直接幫他們改標題，修排版
但這種操作也不是很好，很多作者非常懶，經常寫完忘記發給我們，等到結算的時候我們再去看的時候已經晚了，只能和作者陷入扯皮環節。
后來隨著我們運營的作者越來越多，經常一打開QQ，一百多條鏈接轟炸過來，搞得我們頭皮發麻。
接下來，又到了結算的時候，這塊的工作更加艱巨。
由于我們是在跑通運營流程階段，所以我們的內容規范標準，獎勵標準都是每周根據上一周的結果快速迭代，更新。
比如上一周發現很多原生作者非常不重視標題，我們這一周的獎勵規范就會有關于標題的追加獎勵，標題優質額外獎勵XX元。
類似這樣的內容運營策略，我們每周都在更新。
這就要求我們的運營必須是超級敏捷，這也要求我們的獎勵結算也要每周一結，只有這樣才會給予作者們較高的驅動性。
按月結算的話早磨死了。
但這也給我們增加了大量的工作量。
每周一，我們每個人都要進行大量的統計，并做到表格里，這位達標了，給10元，那位稍微達標，給20元等等，用了一整天時間統計后，我們會把表格做到一起，發給財務部門審批，進行獎勵發放。
同時我們會在QQ群里對上周的獎勵進行公示。
此類統計，篩選，發放的工作占用了大量時間，尤其還在周一特別忙的時候。
但盡管如此，我還是堅持每周一結的必要性，因為這樣的敏捷對于我們跑通業務流程很重要。
06
在低成本跑通流程的過程中，參與此項目的同事們付出了大量的心血，尤其大量的工作需要溝通，統計，篩選等等，每當看到他們工作如此疲憊，我更加堅定了運營系統化的重要性，只有系統化才能讓運營真正的飛起來，脫離手工重復工作的苦海。
經過一段時間的測試，我們統計了所有原生作者的數據進行復盤，這種統計也是大量的復制粘貼，不過好在結果不錯，我們初步認為整套流程體系完全跑通，而這個業務方向也是完全有價值的。
大部分原生作者在我們的運營，激勵制度下，開始保持著穩定的輸出。
在之前，他們發的內容很有隨機性，完全憑心情?，F在大部分一周一篇，穩定的更新對我們社區來說很重要。
甚至有很多原生作者經過我們對他標題，封面，內容方向的優化建議，輸出的高質量內容完全不遜色站外引進的KOL。原生作者發表的內容也開始多次在社區內容排行榜前十里出現。也驗證了我們最初的想法：
這些原生創作者真的可以成為社區的中堅力量，和外部入駐的KOL形成內容梯度。
我們也對所有運營流程的節點進行了梳理，發現大量的工作主要集中在以下幾個節點。
- 發現有潛力的優質作者，向他發送招募信息，占用一定工作量。
- 和作者溝通，打字，介紹規范標準占用一定工作量。
- 作者發布內容后，監督作者發布的文章，進行優化占用大量工作量
- 統計作者的工作量，進行復盤，結算，占用大量工作量。
我決定盡快上線運營系統化。
07
按照之前的規劃，我決定不在老系統上添加這個業務模塊了，那樣只會是又一場災難。
我重新規劃了一個新的運營系統，并再次強調，這個系統只能讓我們運營部門使用，不和其他業務部門混在一起。
由于運營系統是一個長期迭代的產品，不可能要求一步到位，所以我們對于技術部門的要求就是：
該運營系統第一階段必須要能實現“增，刪，改，查”。
增和刪非常好理解，經過一段時間的低成本業務跑通測試，我們已經積累了近百名原生作者，急需把他們錄到系統里，方便統一管理。
錄到系統里的包括他們的昵稱，寫作風格類型，聯系方式，以及我們對于該作者的一些備注
在這個過程中，也有原生作者因為各種原因流失掉，所以系統也要支持能刪除他們。
另一個“改”則是因為我們的作者分成不同的類別，有的擅長寫愛情，有的擅長寫科幻，有的擅長寫校園。我們針對不同的作者有不同的稱號，但作者也會不斷的調整自己的寫作風格，所以改稱號，改標簽等等非常有必要。
最后一個重要，也是系統功能占比最大的就是“查”。
這方面我要重點強調一下，之前的老系統里，也有類似于作者數據顯示系統，但顯示的數據包括作者入駐的時間，在線的時長，收到的打賞，粉絲數等等數據，數據維度特別多，但唯獨作者發的每一個帖子的數據卻沒有清晰的羅列出來。
這就奇怪了，我運營用戶的目的是希望用戶最終能發布較高質量的內容，連用戶發內容的數據都沒有，這讓我怎么運營？
吸取了之前老系統的教訓，我對于眾多和當前業務無關的數據統統都不要，作者有多少粉絲關注，收到多少打賞，在線時長balalalal這些數據雖然重要，但不是運營業務核心數據，看或不看對于我們的幫助并不大。
最終我們讓新系統清晰地只列出每位作者發布的內容時間，內容標題，閱讀量，評論量，點贊量，收藏量等幾個數據維度和內容。
不算多，但非常重要，而且能讓系統保持清清爽爽，在觀感體驗上也大幅度增強。
如果想看更詳細的內容，每個條目里后面有個詳情，我們點擊詳情可以直接跳轉到內容詳情頁，查看更多有價值的信息。
所以在“查”方面，運營人員搭建后臺系統一定要注意克制，不要什么內容，數據都想往上堆，堆來堆去堆到自己看懵逼了，反而失去了做系統的目的。
畢竟清晰整潔的工作后臺是可以讓工作感到輕松且愉快的。
我又對新系統的美觀性，排列性，可延展性，甚至一些字段都提出了很多細致的要求，這些要求不費什么時間，但卻可以極大增強我們的體驗。
08
終于在研發部門拖了我一個月后，只用了3天工作量，我們的新運營系統第一階段工程終于上線了！
可見如果把運營系統拆成小階段，一階段一階段開發，也并不會占用大量資源嘛。
等到這一刻，我眼淚都快掉下來了。
以后這些原生作者再也不用通過QQ發鏈接給我們了，他們發的所有內容，我們在后臺瀏覽的清晰無疑。
我的同事用上新系統之后告訴我，在這家公司待了這么久，終于感覺自己是在做運營了，不是在做打雜了。
新系統給我們帶來的好處立竿見影。
我們這一業務的工作一下就變得無比清晰。
我們手上有多少這原生作者，作者發了多少帖子，每篇帖子的數據量多少，一切清清楚楚。
這個系統還可以按照時間段查看，我們進行工作復盤，再也不用復制粘貼表格統計數據了，直接看系統后臺就可以。
我們的結算也省了大量的統計工作，盡管這塊消耗的時間依然很大。
我們對于用戶的內容優化變得非常迅速，用戶只要一發帖，我們后臺迅速看到，然后迅速瀏覽，迅速聯系用戶，告訴他的內容中包括標題，錯別字，排版等一系列問題。
用戶們紛紛表示我們像順豐快遞，很快速，很敬業。
向老板匯報再也不用表格了，直接系統拉取幾張截圖，告訴我們的工作成果。
截圖清晰的顯示，某位作者在我們的優化建議下，發布的內容閱讀數，收藏數，點贊數翻倍。
系統上線后，我們擴量的膽子也大了。沒有系統，我們四個人維護100多號人就累的半死不活。
有了系統后，我們一個運營同事運營兩百位作者依然不慌亂，因為所有的作者系統里都可查。
什么是運營？
這就是運營。
什么是運營系統化？
這就是運營系統化。
09
我的系統化推進依然沒有停止。
鑒于上線之后成效特別明顯，我們迅速在系統里添加了另一欄KOL運營，把這些功能簡單改了改就復制了過去。
這讓負責KOL入駐和運營的同事很快也用上了這套系統。
我們針對結算這個占用大量時間進行統計的業務也進行了系統化改善。
我們在系統里為每位作者添加了結算按鈕，運營同事只要點結算，輸入金額，最后會統一匯總成一張表，然后在系統里點擊下載，這張結算表就自動生成，包括名字，金額，日期。
省去了大量復制粘貼統計的工作。
后來隨著我們的作者越來越多，為了查看更加方便。
我們做了兩套視角，用戶管理視角和內容管理視角。
用戶管理視角是以作者為維度，查看他的發帖數量，結算金額，總閱讀數，粉絲數等等數據。
內容管理視角則是以內容瀑布流的形式，按時間把內容的各項數據以瀑布流的形式展示給我們，方便我們快速查詢。
你看，即使我們后面為系統繼續添加了諸多功能，但吸取了老系統的教訓，我們并沒有進行眾多功能的疊加，而是盡可能讓他們可以收攏，歸納，讓系統后臺始終保持清清爽爽的版式。
后續我還打算為系統增加客服系統，讓整個回答作者，維護作者，與作者的溝通都在系統內解決，不要老是在QQ里。
但因為一些原因，我最終離職了這家公司，
這些也就沒有推進下去。
想想如果繼續推進下去的話，這套系統無限延展，可以做很多很多內容。
比如把眾多的產品運營模塊加進去，包括PUSH，替換閃屏，替換廣告位，彈窗等等
包括把一些活動模塊加進去，H5活動，投票活動等等
包括把一些核心數據做到里面去，新增，日活，留存，瀏覽。
總之系統只要不斷迭代，就會有力的支撐運營，產品乃至公司的發展。
只可惜沒有如果。
好了，今天我用了較長的篇幅，為大家分享了我親自操盤過的一個運營系統化案例，這其中既有我的策略，我的思考，也有我的執行方式，我的結果。也正是這次還算成功的系統化項目經歷，讓我堅定的成為系統化運營的支持者和執行者。
而這種系統化運營的思維和實操經驗，也是我能超越其他優秀運營人一個很重要的砝碼。
那寫到此，我想再次為你總結一下我對于運營系統化的思路。
- 當產品有一定用戶量的時候，不要猶豫，盡快推進運營系統化，脫離手工作坊。
- 運營系統化一定要結合你的業務類型，運營策略，長遠目標等眾多因素進行考量。
- 運營系統化一定要先進行低成本流程跑通測試，手工跑通流程后，再去做系統化。
- 系統化要克制，不要一上來就堆砌大量功能，聚焦核心點。
- 系統化要能考慮到未來的業務延展。
- 系統化開發成本較高，采用小規模，短周期，穩定迭代的方式，依然可以在不占用大量開發資源的情況下達到目的。
最后，我真誠地想說：如果你是一位希望征服星辰大海的CEO；你是一位志存高遠的運營負責人，你是一位渴望不斷進步的運營新星，請你一定要相信系統化的力量。
不要怕資源浪費，不要怕別人說沒用，不要怕老員工的抵觸，要堅定的相信，系統化是讓你的企業，運營快速飛升起來的推進器，是你在中后期與平庸公司拉開差距的重要因素。
即使沒有系統化運營，但這樣的思維也會讓你超越眾人，站在更高一個層級去看問題，想問題，并最終的到達勝利的彼岸。
好了，關于運營系統化的內容我今天到此就全部講完了，
再次感謝大家！
劉瑋冬
2018年5月30日
夜
#專欄作家#
劉瑋冬（微信公眾號：劉瑋冬運營手記，個人微信：382033730），互聯網知名運營專家，某創業公司用戶增長負責人。人人都是產品經理專欄作家，專注于互聯網運營領域的研究和總結，在APP推廣，活動運營，社區運營，內容運營，用戶運營，BD合作，社會化營銷方面有其深刻的思考和獨到見解
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協議
重新讀第遍。我發現這個最小可行實驗也有問題。做原聲用戶的培養和扶持的時候，沒有考慮過究竟要對他們如何引導、怎么運營嗎？為何會出現要對標題、內容定位的東西試錯？原先做事的人，不知道哪些內容是符合平臺調性的嗎？是不是這塊兒沒有溝通好？
每周結算一次，讓財務打錢，為何不是直接發到賬號上，讓用戶去提取，這樣也能節省很多運營和財務的人力資源啊 ??
所以給KOL結算人民幣 是常規支出嗎？會不會擔心不用金錢鼓勵，KOL就失去原創的動力了呢？
在工作的過程中確實感受到管理系統的重要性，無論是對個人成長而言還是對產品本身而言，管理系統擔當著重要的角色。當然，這個推進的過程也是比較艱辛的，只能不忘初心，砥礪前行。
認真的看了一遍，真心寫的很不錯，收藏起來還得多看幾遍
這篇啟發滿滿！感謝作者！
復盤的很好，細節描述的很清楚，思路也有體現，贊一個！個人認為手工跑通流程這一步驟最為關鍵，也是產生新系統功能需求的來源。
1、你說服了領導，可以這么干
2、你還是說服了領導，獲得了資源支持（技術、設計、資金、人）
3、針對的是運營效率的提升，有機會是否可以分享下怎么獲取這些塔中用戶并且做留存和轉化，以及這個完整的閉環，我也覺得這些是系統化運營更需要看到和學到的東西
4、低成本跑通業務流程（MPV小范圍驗證）這個確實很重要，很多運營童鞋卻不會用，是否能更多分享下？
整體還是蠻好，對于高效運營很有幫助
文章很好，不過建議用信息化這個詞代替系統化。一開始我以為系統化是結構性思維，流程化管理呢。
干貨滿滿，受益頗多