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目前C2B的拍賣平臺中，通常對賣家（個人、車主）都是不收任何費用的，即到手價/凈得價；對買家（車商）則要么收取3%~4%的服務(wù)費（促銷時期免服務(wù)費）、要么語焉不詳。大搜車之所以有機會“攪局”，除了原車易拍在檢測、拍賣系統(tǒng)、C2B業(yè)務(wù)嘗試等方面的積累外，還與目前行業(yè)玩家并沒有很好解決買賣家信任問題有關(guān)。

最近二手車電商圈比較火的新聞是：大搜車推出賣車比價平臺，賣家0費用，買家1個點，“公然承認”自己就是中間商。

目前C2B的拍賣平臺中，通常對賣家（個人、車主）都是不收任何費用的，即到手價/凈得價；對買家（車商）則要么收取3%~4%的服務(wù)費（促銷時期免服務(wù)費）、要么語焉不詳。大搜車之所以有機會“攪局”，除了原車易拍在檢測、拍賣系統(tǒng)、C2B業(yè)務(wù)嘗試等方面的積累外，還與目前行業(yè)玩家并沒有很好解決買賣家信任問題有關(guān)。比如：

• 關(guān)于中間商的定義？電商平臺與實體車商的關(guān)系？
• 平臺在交易中扮演什么角色，怎么獲利？
• 平臺服務(wù)費怎么收？傭金比例在多少算合理？

筆者認為1%比例太低，但對于大搜車的宣傳來說已經(jīng)足夠有爆點了。合理的傭金收費模式，可能是根據(jù)車商競拍價格區(qū)間，設(shè)定一個起步價、一個封頂價，區(qū)間內(nèi)按固定或階梯比例收取。

想起去年底曾給一家公司提出過類似觀點。截圖如下：

競爭對行業(yè)和用戶來說都是好事，除了拼體力、耐力，更考驗我們的策略。無論是革行業(yè)的命還是革自己的命，主動改變則引領(lǐng)潮流占領(lǐng)用戶心智；被動改變或被迫改變，則已經(jīng)棋輸一著了。

對于C2B二手車電商來說，無論是新入玩家還是場上選手，在滿足用戶需求，提升滿意度上還有很大的上升空間。結(jié)合之前的思考跟大家做一下分享，希望對C2B二手車電商平臺有一些參考和啟發(fā)。

一、用戶滿意度提升價值分析

用戶滿意度的提升，才能讓公司更有競爭力，活得更好更久。

• 一個車主短期內(nèi)只關(guān)系到一輛車的成交。而TA是否滿意，往往會影響一批人，關(guān)乎平臺口碑傳播，以及由TA帶來的拉新效果。這些車主會影響未來車源的入口；
• 車商是C2B平臺的高頻用戶，也是同類平臺爭奪的對象。車商對平臺是有感情和忠誠度的，盡管有行業(yè)內(nèi)人士說，車商都是逐利的，哪個平臺能拿到車（價格低車況好，行話“價低車整”）他就去哪兒。那只能說市場還沒有到拼服務(wù)拼運營的充分競爭階段。

二手車行業(yè)的C2B拍賣平臺，是一個典型的雙邊市場。

沒有大量優(yōu)質(zhì)C端車源，就不會有B端買家聚集；沒有B端買家聚集則競價不充分，C端車主就不會選擇在該平臺成交。因此作為平臺方，雙方的需求點都要滿足和平衡，當然有階段性的策略。比如：車源為王時代，更多地照顧車主（賣家）訴求和感受；而當各平臺對賣家的服務(wù)已經(jīng)趨同并達到一定水準時，誰更關(guān)注車商（買家）痛點和疾苦，誰就能有更大突破。

筆者認為，目前已到拐點，需要在不降低車主服務(wù)品質(zhì)前提下，給車商更多關(guān)懷！

二、（外部）用戶需求結(jié)構(gòu)分析

1.車主C需求結(jié)構(gòu)

2.車商B需求結(jié)構(gòu)

以上來自于個人工作思考與總結(jié)，業(yè)內(nèi)人士一看便心領(lǐng)神會了。很多內(nèi)容不便展開，在此僅以車主C的部分核心需求做簡單說明，權(quán)當拋磚引玉吧。

目前國內(nèi)主流C2B拍賣平臺有：車置寶、天天拍車、瓜子二手車旗下“車速拍”、人人車旗下“人人快賣”，據(jù)悉還有大搜車加持的原車易拍等。假如車主在同一時期，選擇了以上5大平臺進行拍賣，最終決定選擇哪家平臺成交的主要因素，一定是價高&放心。

以下說說“價高”的分析思路：

結(jié)束語

需求結(jié)構(gòu)的梳理細分，為我們提升用戶體驗&優(yōu)化流程指明了方向。圍繞這些需求點（訴求點），去審視我們的商務(wù)政策/業(yè)務(wù)流程/產(chǎn)品&技術(shù)支撐，工作思路就會清晰。

簡言之，以一根主線抽絲剝繭地分析問題、發(fā)現(xiàn)問題。只有充分滿足用戶需求，達到甚至超出用戶預(yù)期，才能實現(xiàn)用戶從滿意到忠誠的跨越。

作 者：譚翀，公眾號：沖哥車生活

本文由 @譚翀 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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