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產(chǎn)品的設計、改進、推廣離不開用戶，無論是產(chǎn)品經(jīng)理還是產(chǎn)品運營，都需要掌握一定的用戶運營技能。在用戶運營中，社群是一個能讓我們更便捷地接觸用戶、傾聽用戶聲音的媒介。出于不同的目的，社群運營有多種：產(chǎn)品改進類（種子用戶/核心用戶群）、產(chǎn)品轉化類（產(chǎn)品試用群、宣傳群）、交流群（產(chǎn)品經(jīng)理群、行業(yè)交流群）、興趣愛好群….在此，我們詳細聊一下第一類：核心用戶社群的運營。

1. 核心用戶社群運營的價值

核心用戶對于每一個產(chǎn)品來說都至關重要，如果我們對核心用戶運營得當，無論是對內(nèi)的產(chǎn)品改進，還是對外的產(chǎn)品口碑傳播，他們都能產(chǎn)生超乎想象的價值。

1.1 核心用戶對產(chǎn)品改進的價值

無論是一個新產(chǎn)品還是一個成熟的產(chǎn)品，核心用戶對產(chǎn)品改進的價值都無比重要。

小米初期MIUI ROM的100位種子用戶，通過不斷對產(chǎn)品的試用與意見反饋，讓MIUI在正確的產(chǎn)品方向和價值上越跑越快，產(chǎn)品得到不斷的完善。這100位種子用戶，小米將他們稱為“100位夢想贊助商”，并拍成了微電影?？梢哉f，產(chǎn)品從0到1的時候，做得爛是必然的。在這種時候，如何讓產(chǎn)品從爛到好，則必然需要傾聽種子用戶的聲音了。

QQ郵箱的1000/100/10法則，大家也是耳熟能詳。每個產(chǎn)品經(jīng)理每月需要看 1000 個用戶體驗反饋并回復、關注 100 個用戶博客、做 10 個用戶調查。在這個法則出來之前，QQ郵箱已經(jīng)上線了將近4年，可以說是一個較為成熟的產(chǎn)品，但是傾聽核心用戶的意見，令它發(fā)生了質變。通過核心用戶反饋的意見，產(chǎn)品的數(shù)次關鍵改進，QQ郵箱的用戶數(shù)從06年的不足百萬，到10年用戶數(shù)上億，呈百倍的增長。

1.2 核心用戶對產(chǎn)品口碑的價值

我們可以發(fā)現(xiàn)，有很多成功的產(chǎn)品，在全面上線之前已經(jīng)具備大量的口碑。知乎、小米、陰陽師，無論是軟件還是硬件，是游戲還是工具，我們?nèi)绻屑毞治隹梢园l(fā)現(xiàn)，它們在冷啟動階段，都對種子用戶進行了嚴格的篩選，并且通過對種子用戶的持續(xù)運營，用戶的主需求上把產(chǎn)品打磨到極致。在產(chǎn)品還沒有全面上線的時候，已經(jīng)口口相傳。因此，核心用戶可以直接引爆產(chǎn)品傳播的核反應堆。

2. 如何做核心用戶社群運營

既然已經(jīng)明白了核心用戶的重要性，我們又知道社群是一種有效解除核心用戶的媒介，那么如何做社群運營呢？我們知道社群具有很多優(yōu)勢，如：直接接觸用戶，能夠與用戶直接溝通，了解用戶需求，可以與用戶建立長期穩(wěn)定持續(xù)性的聯(lián)系。但是社群的缺點也很明顯，如：運營人力成本高，容易出現(xiàn)長期潛水的用戶，有效信息較少等。

那么，我們應該如何做好核心用戶社群運營呢？

2.1 選擇用戶

在建立社群時，選擇正確的用戶入群尤為重要。那么哪些用戶才是正確的選擇呢？我們可以從以下兩個維度進行綜合考慮：

從產(chǎn)品業(yè)務的相關性考慮，通過2/8原則，我們可以定義產(chǎn)品核心用戶的標準。如對產(chǎn)品的使用率、使用時長、產(chǎn)品的付費意愿等維度制定明確的指標，通過篩選滿足這些指標的用戶，我們可以得到對產(chǎn)品有需求，愿意高頻使用甚至愿意付費的用戶。

從用戶自身的屬性考慮，社群需要有意見，有想法并且愿意討論，分享交流的用戶。因此在用戶本身的屬性，我們需要樂于溝通，平易近人，對產(chǎn)品有較高容忍度的用戶。有一個很好的篩選方法就是，在普通的用戶訪談中，我們可以發(fā)現(xiàn)一些用戶能夠在你的問題之外，滔滔不絕地反饋使用體驗及產(chǎn)品問題，這些用戶就是加入核心用戶社群的極佳人選。

2.2 關注用戶

關注用戶往往是在做社群運營中，我們最容易忽略或者我們做得不足之處，但是這一步卻是社群運營能否成功的關鍵。

（1）關注用戶存在感

讓社群用戶感知自身的存在感是社群能夠運營起來，用戶能夠活躍起來的前提。聯(lián)系自身的經(jīng)驗，我們知道，當我們的存在與否（入群和退群），別人都沒有反饋的時候，我們會感覺不到存在感；當我們的發(fā)言，別人置之不理的時候，我們也會感覺不到存在感。因此，社群運營，讓用戶獲得存在感，最基本的需要做到兩個方面：一是用戶加群的時候，需要有指定用戶名的歡迎詞，當用戶由于各種原因退群的時候，作為運營者也需要私聊詢問其原因，并嘗試解決問題挽回用戶。二是用戶提出問題的時候，需要在無人響應的時候，運營者需要及時反饋。

（2）關注用戶參與感

社群的活躍程度，與用戶的參與程度直接相關。讓群活躍起來的一個最好方法就是定期發(fā)布一些官方的話題討論或者小活動，讓群成員都參與起來。為了提高部分不活躍用戶的參與積極性，可以用私聊的方式邀請用戶參與。當此活動進行一段時間時候，整個群的氛圍就形成了，用戶也能夠感受到參與感，一般而言群也就活躍起來了。

（3）關注用戶成就感

在社群運營中，讓用戶具有成就感，是最具難度的。用戶的成就感怎么來？就是讓用戶感受到他們的聲音能夠實際產(chǎn)生價值。我們再回來看小米的種子用戶運營，可以發(fā)現(xiàn)，小米每周更新用戶反饋的意見，用戶的聲音能夠落地實現(xiàn)使得用戶得到極大的成就感，這種參與產(chǎn)品改進的成就感會成為源源不斷的動力，促使用戶持續(xù)體驗產(chǎn)品，發(fā)揮創(chuàng)造力，促進產(chǎn)品改進，形成正向循環(huán)。除了在產(chǎn)品層面切實采納核心用戶的產(chǎn)品改進建議，還可以在一些更容易讓用戶感知的層面讓用戶獲得成就感，如現(xiàn)在很多產(chǎn)品的更新之后，會向廣大用戶發(fā)送更新郵件，在郵件中@對產(chǎn)品改進提出意見的用戶。也有很多產(chǎn)品在致謝聲明中感謝核心用戶，極大提升用戶的成就感。

2.3 關聯(lián)用戶

每個社群，都有突出的社群領袖。在建立社群的初期，每個用戶都與運營者相關聯(lián)，因此，運營者很容易成為社群領袖。關系圖如下所示，是一個單核心的社群狀態(tài)。但是這樣的狀態(tài)是一個極不穩(wěn)定的狀態(tài)，一但這個核心有變動，整個社群就會崩潰。因此在持續(xù)的運營中，需要培養(yǎng)更多的社群核心，并且盡可能強化用戶之間的關聯(lián)。當用戶的關聯(lián)性強化到一定的程度之后，社群即能呈現(xiàn)一定程度的自運營，最中心的核心即使消失，整個社群也不至于崩潰。

2.4 規(guī)范用戶

由于社群這種形式的特殊性，難免會出現(xiàn)閑聊吹水的情況。這種情況少量出現(xiàn)會有一定的活躍氛圍的作用，但是如果灌水過多，一天幾百上千條，有效信息就會變得很少。大部分人看到群聊天99+未讀消息，點開一看大部分都是無用信息，都會有種屏蔽群消息的沖動。

在運營核心用戶群的過程中，如果發(fā)現(xiàn)某幾個人在群里閑聊吹水，運營人員需要適當阻止。最好的方式就是私聊最活躍的人，委婉地告訴他某些話題可能在群里討論不太合適，切記不可采用強制性手段或者直接在群里強硬制止這種行為。

3. 總結

核心用戶的社群運營，是改進產(chǎn)品行之有效的方法，但是運營需要持續(xù)不斷地投入。如果確定了需要進行社群運營，就要下定決心持續(xù)投入。如果僅是三分鐘熱度，把一些核心用戶拉入一個群，卻不用心做好運營，反而會讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生厭惡感。但是，從無數(shù)的實例中，我們可以發(fā)現(xiàn)，做好核心用戶的社群運營，這些用戶可以為產(chǎn)品的成功帶來無限的推力。

#專欄作家#

Zoppo_peng，微信公眾號：Zoppo產(chǎn)品成長日記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。負責To B產(chǎn)品規(guī)劃，關注產(chǎn)品理論、用戶研究。

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