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用戶價(jià)值體系屬于企業(yè)的一種運(yùn)營(yíng)手段，本文分享了設(shè)計(jì)一套用戶價(jià)值體系的方法。

一、什么是用戶價(jià)值體系？

用戶價(jià)值體系屬于企業(yè)的一種運(yùn)營(yíng)手段，即通過量化的模型和標(biāo)準(zhǔn)來判斷用戶行為，是一種將用戶區(qū)分不同價(jià)值從而實(shí)行差異化激勵(lì)和運(yùn)營(yíng)策略的方法。

一種好的用戶價(jià)值體系包括三點(diǎn)核心：先制定標(biāo)準(zhǔn)->再設(shè)計(jì)獎(jiǎng)懲體系->接著建立改進(jìn)體系。

為產(chǎn)品建立用戶價(jià)值體系的目的是：通過任務(wù)系統(tǒng)，搭建用戶行為與用戶價(jià)值的關(guān)系，使用戶行為價(jià)值可量化，并以成長(zhǎng)值、成長(zhǎng)等級(jí)、信譽(yù)值、信譽(yù)等級(jí)、勛章等產(chǎn)品形態(tài)落地。通過成長(zhǎng)體系，激勵(lì)用戶留存、活躍。鼓勵(lì)用戶使用你的APP核心功能，而且是多次重復(fù)的使用。

搭建用戶價(jià)值體系，就是完成成長(zhǎng)體系、信譽(yù)體系、改進(jìn)體系的實(shí)現(xiàn)，這三類體系的作用分別如下：

• 通過成長(zhǎng)體系，激勵(lì)用戶留存、活躍。（鼓勵(lì)用戶使用產(chǎn)品的核心功能，而且是多次重復(fù)的使用）
• 通過信譽(yù)體系，指導(dǎo)用戶做出交易決策，規(guī)范用戶行為。
• 通過改進(jìn)體系，教育、引導(dǎo)新用戶（包括信譽(yù)值較低或賬號(hào)被凍結(jié)的用戶）使用產(chǎn)品及核心功能。

一個(gè)好的用戶成長(zhǎng)體系是能夠提升用戶的主動(dòng)活躍的，并且用戶也可以從體系中獲得成就感、特權(quán)等利益。通過信譽(yù)體系，指導(dǎo)用戶做出交易決策，規(guī)范用戶行為。

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，用戶行為可以分為4-5類：基礎(chǔ)活躍行為、核心業(yè)務(wù)行為、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)行為、運(yùn)營(yíng)行為、評(píng)判行為（評(píng)價(jià)、投訴等）。

針對(duì)用戶行為可包裝的產(chǎn)品形態(tài)如下：

• 成長(zhǎng)等級(jí)：綜合評(píng)估用戶在交易內(nèi)的成長(zhǎng)價(jià)值
• 信譽(yù)等級(jí)：綜合評(píng)估用戶在交易內(nèi)的可信度
• 勛章：對(duì)部分用戶特殊化的展示，如VIP大客戶

二、什么是用戶成長(zhǎng)體系？

交易型產(chǎn)品的用戶成長(zhǎng)模式，通常以【持續(xù)活躍->業(yè)務(wù)消費(fèi)】為核心目標(biāo)。在用戶完成特定任務(wù)后，給予一定經(jīng)驗(yàn)值，經(jīng)驗(yàn)證的累計(jì)數(shù)值對(duì)應(yīng)用戶成長(zhǎng)等級(jí)，等級(jí)對(duì)應(yīng)不同權(quán)益。以QQ會(huì)員成長(zhǎng)體系為例：

• 新手任務(wù)：綁定郵箱、手機(jī)、實(shí)名認(rèn)證、上傳頭像、完善個(gè)人信息等
• 日常任務(wù)：點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏、登錄、簽到等
• 主線任務(wù)（核心業(yè)務(wù)）：O2O-確認(rèn)收貨、微信/支付寶-支付、滴滴出行-打車、QQ音樂-聽音樂等

根據(jù)不同的任務(wù)，給予用戶一定的經(jīng)驗(yàn)值鼓勵(lì)。如完成新手任務(wù)一條獲得10個(gè)經(jīng)驗(yàn)值，完成日常任務(wù)獲得5個(gè)經(jīng)驗(yàn)值，完成主線任務(wù)獲得20個(gè)經(jīng)驗(yàn)值。如下表是用戶成長(zhǎng)等級(jí)劃分的示例：

完成任務(wù)項(xiàng)的定義，映射好任務(wù)對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)值，經(jīng)驗(yàn)值對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)等級(jí)之后，就可以給出成長(zhǎng)價(jià)值計(jì)算模型。成長(zhǎng)價(jià)值計(jì)算模型的搭建一般分為四步：定義核心行為及價(jià)值、搭建基礎(chǔ)模型、驗(yàn)證數(shù)據(jù)、使用模型。其中基礎(chǔ)模型的搭建可套用這樣的簡(jiǎn)單公式：

基礎(chǔ)指標(biāo)*系數(shù)1+核心業(yè)務(wù)指標(biāo)1*系數(shù)2+…+核心業(yè)務(wù)指標(biāo)N+系數(shù)M

基礎(chǔ)模型搭建的過程需要運(yùn)營(yíng)策略的配合。運(yùn)營(yíng)策略的目標(biāo)是指導(dǎo)核心行為的定義，并且進(jìn)行價(jià)值模型準(zhǔn)確性的評(píng)估。通過用戶活躍度指標(biāo)的定義、留存關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的分析，用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的累積，完成價(jià)值模型的持續(xù)矯正，核心行為的增刪。最終針對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的用戶提出運(yùn)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)等級(jí)權(quán)益的運(yùn)營(yíng)。

可以通過App埋點(diǎn)及分析來做判斷，App埋點(diǎn)所得出的數(shù)據(jù)，對(duì)優(yōu)化設(shè)計(jì)流程，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)推廣策略有著極其重要的作用，通過埋點(diǎn)數(shù)據(jù)可以更好去了解用戶，更好地提供產(chǎn)品服務(wù)。對(duì)于App埋點(diǎn)，提供一種整理需求的方式，如下表所示：

三、什么是用戶信譽(yù)體系？

用戶信譽(yù)體系的作用是完善核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略并指導(dǎo)用戶更好的完成交易。信譽(yù)指標(biāo)的搭建，其目的是為了規(guī)范用戶的交易行為，將用戶行為標(biāo)準(zhǔn)化，提高其擴(kuò)展性。

信譽(yù)評(píng)價(jià)通過用戶行為累積信譽(yù)分進(jìn)行評(píng)估，信譽(yù)價(jià)值計(jì)算模型的搭建可套用這樣的方法：

①滿分100分，完成新手任務(wù)如實(shí)名認(rèn)證，用戶初始信譽(yù)分值設(shè)置為85分

②然后基于線上行為觸發(fā)【加分】和【減分】

• 用戶產(chǎn)生違規(guī)行為后，扣除一定分值的信譽(yù)分
• 用戶完成加分行為后，加上一定分值的信譽(yù)分
• 加分、扣分均在對(duì)應(yīng)行為產(chǎn)生后實(shí)時(shí)計(jì)算

③根據(jù)信譽(yù)分值對(duì)應(yīng)信譽(yù)等級(jí)

• 不用信譽(yù)等級(jí)在前端有不同展示
• 不同信譽(yù)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同信譽(yù)權(quán)益&處罰

④計(jì)算單個(gè)用戶累計(jì)扣分?jǐn)?shù)，累計(jì)扣分達(dá)到上限后，限制賬號(hào)使用

如下表是信譽(yù)等級(jí)劃分一種示例，供參考：

小Q來總結(jié)

對(duì)于用戶來說，一個(gè)好的用戶價(jià)值體系能夠提升用戶的主動(dòng)活躍，用戶也可以從體系中獲得成就感、特權(quán)等利益。同時(shí)平臺(tái)也能通過用戶價(jià)值體系了解用戶行為，規(guī)范用戶使用過程，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的粘度和信任。好的用戶價(jià)值體系，無論對(duì)用戶還是平臺(tái)都是有極大好處的，相反不好的用戶價(jià)值體系會(huì)顯得累贅且無用。

#專欄作家#

Mandy權(quán)，《從需求到產(chǎn)品：0歲產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階之道》作者

微信公眾號(hào)：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，善于C端產(chǎn)品體驗(yàn)，B端產(chǎn)品模式設(shè)計(jì)。

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