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小編導讀：姚貝娜去世，朋友圈迅速被刷屏了，也許只有面對生死時才會喚醒起我們生命本能的顫抖。生老病死，尤其是死亡代表著失去一切，大多數人都會有一種恐懼感，也只有在失去面前人們才會意識到珍惜二字。

社會熱點事件總是最能牽引起大家的心，結合熱點做運營也值得我們去思考。熱點事件運營，不是說去借勢炒作，而是在運營上通過策劃與熱點相關的內容、活動、專題等方式，引起用戶的關注度以及提升對產品的好感度，屬于情感化運營的范疇。

通常最容易形成全民社會熱點的是天災與人禍，比如地震、馬航失蹤、明星離婚、深受喜愛的公眾人物去世等。截止目前新浪微博上#姚貝娜去世#這個話題的總閱讀數已達3.8億，可見此事件的影響力，姚貝娜作為國內最有影響力的娛樂節目《中國好聲音》曾經的熱門冠軍候選人，積累了大量的粉絲和歌迷。再加上年紀輕輕患上乳腺癌，疾病也是人們所恐懼的東西，所以不管是不是歌迷，人們的悲憫情懷或多或少都會展現出來。

今天給大家來分析一下，面對熱點事件該如何做運營？

1、抓準用戶心理，讓用戶找到認同感

PPTV之前做過一系列品牌廣告，我對他們的品牌slogan印象很深，“始終和你在同一頻道”?，F在身邊的陌生人多了，大家已經習慣了與不熟悉的人保持距離，但這樣人又容易陷入孤獨的境地，所以特別渴望找到同類。當身邊能出現理解自己，有共同話語的人時，會迅速產生好感。這就是自我認同的需求得到了滿足。

所謂認同，就是尋求親近感或歸屬感。產品運營也是一樣，運營人員首先要想辦法獲得用戶的認同，才能讓用戶喜歡上產品，甚至成為產品的忠實用戶。

針對熱點事件做產品運營，白崎認為主要有三個層次：第一層是和用戶想到一起去，第二層是說出用戶想說的話，第三層是給用戶一個釋放情感的入口。

第一層：和用戶想到一起去。產品的情感屬性其實是由運營人員賦予的，運營人員的偏好與審美決定了產品的調性。做熱點事件運營第一步，就是要和用戶想到一起去，知道用戶在面對熱點事件時是怎樣一種心理，通常表現為極端情緒，是傷心？是憤怒？是咒罵？還是叫好。運營人員此時要把自己放在普通用戶的角度，情感要有具有普遍性才能產生共鳴。當大家都在悲憫時你在叫好，比如借地震來發橫財，上海踩踏事件時撒鈔票，這種與普通人價值觀不一致的行為必然遭罵。

第二層：說出用戶想說的話。用戶的語言其實是匱乏的，他會在心里有強烈的想法，但是不一定知道怎么表現。所以我們要用優美的文案，觸動心扉的音樂去打動用戶，讓用戶感覺到，你完完全全說出了他心里最想說但卻說不出來的話，這個時候用戶就會自愿幫你去做傳播擴散。

第三層：給用戶一個釋放情感的入口。用戶需要把內心強烈的情感宣泄出去，比如為地震中不幸逝世的同胞點根蠟燭，匯聚大家的愛心每轉發一次就捐出1塊錢。也就是我們通常講的參與感，這種形式下用戶的參與成本和門檻其實很低，但是能讓用戶感受到這個產品和他的心是連在一起的，他也出了一份力，這種內心的滿足感能夠將用戶的情感釋放出去。

2、快速做出反應，熱點的有效期為24小時內

產品運營人員對熱點不僅要有敏感度，快速做出反應，拿出解決方案，并呈現在用戶面前的執行力更為關鍵，通常一個熱點的有效期僅為24小時。

專題的內容素材、圖片設計，H5頁面的開發，都需要運營人員推動產品、設計、開發等部門的同事一起來完成，哪怕是加班加點，只要把事情做成了也是有意義的。在熱點上，做到分秒必爭，尤其是新聞產品，時效性非常重要。

3、找到與產品有結合點的表現形式

其實不是每個產品都適合做熱點事件運營，關鍵還要看產品性質和表現形式，牽強的關聯不僅僅不會獲得用戶認同，反倒會讓用戶覺得是惡意炒作。所以做熱點運營，一定要找到與產品有結合點的表現形式。

拿姚貝娜事件舉例，首先分析一下這個事件，姚貝娜是一個娛樂明星，所以在這個事件里，娛樂、新聞兩類產品最容易找到產品上的結合點，特別適合針對性做熱點內容運營。當然其他產品也不是不可以做，只是在表現形式上需要做一番考究。

音樂產品：可以將姚貝娜生前的作品制作一期歌單或專輯，放在歌曲廣場的推薦位上。

視頻產品：優勢在于畫面感比聲音更打動人，所以剪輯一期專題節目就很適合。

新聞產品：第一時間通過push推送消息，熱點事件拼的就是時間，比競品哪怕早一秒也是成功的。另外可以整合熱點新聞事件，做深度專題。

社區產品：熱點事件必然引來熱點討論，將話題置頂，引導用戶去討論關注事件。

醫療產品：跳出事件本身，抓住用戶恐懼的心理，提醒人們怎樣保養好身體。

其他產品：技術上的特效實現如百度界面變黑色、H5等傳播形式上的創意。

最后白崎給大家列舉部分APP產品針對姚貝娜事件做的熱點運營案例：