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榮耀標識每個運營人的最后一步
書接第三集。
我和彩霞、文正、彩鳳、慶亭5人正扎在人堆里歡天喜地體驗同理心，猛聽背后有人喊我的名字，回頭一看，不是別人，卻是張靈山。
“真是奇遇 ！”
張靈山以前是我們運營leader，后來被挖走，去了一家傳統(tǒng)上市公司的互聯(lián)網(wǎng)運營中心做coo。走的時候，他把自己微信名改成了“張無計”，傳聞，他當時在追一個姑娘，卻毫無建樹，“無計”可施。
1
張靈山說在京郊桃花村，有個農(nóng)家樂很不錯，晚上請客。
文正夫婦家里有事，慶亭被研發(fā)催加班，只有我和彩霞閑人兩枚，就坐著張靈山的車去了。
到城郊時，天色向晚，七八個星天外。
車停在一個叫“彩云農(nóng)家院”的門口。
下了車，一地荒涼，彩霞嘟起嘴，說這農(nóng)家院太寒酸了。
張靈山趕緊往里喊：“彩云，來客人了?！?/p>
出來一女子，30上下年紀，一身碎花裝，兩條長尾辮，笑口說：“靈山哥來了，這兩位都是你的朋友？”
聲音脆涼，像是裂開的冰鎮(zhèn)西瓜。
張靈山點頭。
彩云看著氣嘟嘟的彩霞：“這姑娘氣質(zhì)咋這好呢，一看就是大戶人家身份?！?/p>
邊說，邊拉起彩霞的手往里走。
這話真是妙極了，彩霞臉色瞬間放晴，踩空的五官，竟跌出笑來。
我問張靈山：“你認識？”
張靈山：“嗯，里面聊?！?/p>
進屋，客人真不少，每個角落都有笑聲擠出。
彩云打掃了一下收銀臺后面的小炕，放一炕桌，我們都脫鞋上去，盤膝坐在四周。
彩霞搶著點菜，卻看著菜單出起神來。
我：“決策對于你們應屆生真是件復雜的事。等你點完菜，天都亮了 ！”
我拿過菜單，也瞬間目瞪口呆，菜單做的真有新意，典型的互聯(lián)網(wǎng)思維。
只見菜單左側(cè)寫著菜名，后面跟著各種批注解說 ：
柴雞燉蘑菇：李家大媽為兒子辦婚宴，12桌，此菜被吃光。
枸杞炒芹菜：村東頭張家大爺高血壓，常來吃此菜，說能降血壓。
胡蘿卜毛豆雞?。哄X文勝家的3歲兒子厭食，但這個菜孩子最喜歡吃。
雞肝西紅柿湯：村里24歲-45歲結(jié)婚女子點菜之冠。
…
這是典型的菜單“推薦引擎”，借“老用戶身份 ”拉近與“新訪客”的關(guān)系。
我問彩云：“你這菜單真是天下一絕 ！”
彩云：“我做的是方圓十里的生意，地方不大，東家熬湯西家聞香的，所以就想了這一招，效果還挺好?？吹讲藛蔚娜吮舜硕紩懻撘幌?，有的還拍照片分享到朋友圈呢?！?/p>
正在這時，服務員拿來兩杯酸奶。
彩云說：“看您和這姑娘都這么瘦，脾胃一定不好。多喝酸奶能補充腸胃中的益生菌。第一次來，附送給你們兩杯，不夠再添，管飽?！?/p>
我點了四個菜，交給彩云下廚去了。轉(zhuǎn)頭問靈山：“這農(nóng)家院，如此破敗，生意怎么這么好？”
張靈山：“你們看到對面那家了嗎，有氣勢又豪奢，但是論收成，不如彩云這小院?！?/p>
我透過窗子望去，對面一個叫“濃情老號”的飯店，兩個大紅燈籠高高掛，左邊燈籠上寫著“招財”，右邊寫的是“進寶”，但門前車馬稀疏，像是在演空城計。
我：“這可神了，有啥秘訣 ？”
張靈山：“說來話長，3年前，彩云是第一家在桃花村開農(nóng)家院的，壟斷生意。后來對面那家來了，大興土木，豪華裝修，雇傭美女服務員，高級廚師，打廣告，一段時間，把生意都招攬過去了。彩云農(nóng)家院正經(jīng)被打擊了一段時間，顧客稀少，然后我給出了一招，一下扳回了局面?！?/p>
我眼睛一亮，催促快說。
張靈山：“很簡單，預訂模式，人情拉客?！?/p>
我：“預定？人情？”
張靈山：“這桃花村，200家住戶左右，我就告訴彩云，可以先把桌席預定出去。你想，一個村，家里老人做壽、過生日、結(jié)婚、升學宴、新生兒百日等等，哪家不得攢一桌酒席。如果我們把這些酒席能提前預定上，那豈不一年的生意都有了?！?/p>
我：“聽起來很不錯，可是怎么去知道哪家要辦席呢？”
張靈山：“200戶人家，一一走訪就完了。彩云懂人情世故，她找了村長和村里一個很有威望的大爺，將村譜要了一份，一家一家推理分析，然后帶著村長和大爺親自去走訪，提前訂席。后來路趟熟了，彩云就自己跑了。你們看，我還讓彩云把這些桌席日子列在了黑板上張掛出去。”
我們順著張靈山的手望去，果然，在門口上立著好幾個黑板，上面粉筆密密麻麻寫著：
村主任家老爺子，7月13日舉辦88大壽，12桌
李笑成家媳婦，8月生娃，預計11月舉辦百日宴，8桌
趙定家兒子，8月16結(jié)婚，18桌
張永富家兒子，9月辦高考升學宴，7桌
…
清清楚楚 !
我：“這黑板有什么作用？是為防止這些家反悔流失嗎？”
張靈山：“防流失好解決，每家預定的酒席，李彩云都會先給一些補貼，提前給。這個牌子，更多是拉新。凡是來吃飯的散客，看到這個，都會駐足一會，慨嘆生意興隆，如果是村里人，也能引發(fā)談資，算是導線，給擴散出去?！?/p>
我豎起大拇指：“這黑板就是個病毒頁呀。你剛說老板叫彩云，她姓李？”
張靈山：“對，姓李，名彩云。”
彩霞一愣：“她叫李彩云，我叫李彩霞，我大姐叫李彩鳳，怎么這么巧？”
我：“哇呵，這真是云蒸霞蔚?！?/p>
張靈山哈哈大笑：“彩云，快過來認親，這姑娘原來與你同宗?！?/p>
彩云小跑過來：“我第一眼看這姑娘就喜歡，你這妹子我認下了，我親自下廚，給您做個雞肝西紅柿湯?！?/p>
“謝謝姐?！?/p>
彩霞的聲音燙燙的。
2
彩云端飯菜上來，然后去忙別的桌了。
我：“這個彩云怎么看都不像老板，倒像個上班的白領(lǐng)，她以前是做什么的？”
張靈山干了一杯酒：“她原來是搜狐的頻道主編，一筆好寫，我是在一次聚會上認識的?！?/p>
我很納悶：“搜狐的主編，為何跑到這偏僻的地方開起飯店了?！?/p>
張靈山：“這村子是她老公出生的地方?！?/p>
這讓我忽然想起了楊柳，當了三年村官然后跑到互聯(lián)網(wǎng)公司做運營，彩云卻從互聯(lián)網(wǎng)公司離職來到村里求發(fā)展。
每個人的愿景都不一樣。
彩云忙完后，也過來一起閑聊。
我端起酒杯：“彩云，敬你一杯，如此年輕就當上老板了，真不簡單?！?/p>
彩云打趣道：“啥老板呀，哪比得上你們。前段日子不是流傳一個‘貌美如花不想上班’的段子，有一網(wǎng)友下面留言：不想上班，就自己當老板呀。于是這個姑娘真就自己買個碗，寫了一段文案：因本姑娘，天生麗質(zhì)，貌美如花，四肢健全，身體健康，所以不想上班，在此乞討。謝謝好心人。然后她真的就自己當老板了。我也一樣，和客戶討飯而已。”
彩霞笑的叮當響，說：“你說乞討文案我想起來，我最近在學文案，看到一個案例，也是一個乞討的人，但行人都不施舍，后來有個人走過來，把行乞的文案‘我看不見，請幫助我’改編為‘今天天氣真好，可惜我看不見’之后，立馬給錢的人就多了。彩云姐，您說這個是真的嗎？”
彩云一樂：“這個故事我聽過，不過真假就不知道了。乞討主要激發(fā)的是同情心，而人的同情心一般來說都是不由自主迸發(fā)出來的，引發(fā)同情的原因有很多，比如天氣、穿著、行乞動作、地點等等，當然也包含文案。但不能把效果全歸因為文案本身。有可能在服裝屆或行為藝術(shù)領(lǐng)域的人，他們也會從行乞服飾或行為角度來渲染原因。
你看我這個農(nóng)家樂，破破爛爛的，沒有裝修，但是不妨礙客人來，依然賓朋滿座。要像你說的那個例子，我也在門口擺個牌子：今天天氣真好，可是沒有人來吃我炒的菜。會博得一絲同情，但未必真有人來吃。所以，我只有靠其他手段獲客。”
張靈山接到：“我贊同彩云的觀點，生意不是一句簡單的文案就能扭轉(zhuǎn)乾坤的，所有的問題都要靠策略去解決，文案只是策略中的一個環(huán)節(jié)?！?/p>
我：“你們的獲客手段真的很有意思，哪天我跟你一起去走走鄉(xiāng)鄰，體驗一下你們的獲客策略 。”
彩云：“這沒問題。”
都說運營高手在民間，彩云當如是。
3
捻指間，過了一周。
我正準備下班。彩云打電話過來：“韓利，你上周說要跟我去一起走走，正好明天我去拜訪村戶，您有時間可以過來哦?！?/p>
我滿口允諾。
4
村民牛建軍家。
牛建軍對媳婦說：“兒子初中升高中，這個升學宴咱們辦隆重點，在濃情老號，那里氣派?！?/p>
5
第二天，我和彩云去拜訪牛建軍，路過村子供銷社，成堆的人坐在那里打撲克嘮閑嗑，見我和彩云走過來，嘀嘀咕咕的。
a：跟彩云一起走的這男的是誰，賊眉鼠眼，不像好人。
b：聽說張靈山前幾天又帶了一撥客人到農(nóng)家院，這丑男應該是張靈山朋友。
c：你們說，靈山對彩云一直不錯，彩云也對靈山有意思，他們要是能成，多好呀。
d：誰說不是呢，可是彩云婆婆怎么辦，就一個孫子，彩云嫁了，孩子也得跟過去，他公公婆婆能放心？
e：要我說呀，除非張靈山能下嫁到我們村，否則他們兩個沒戲，彩云邁不出這個村。
f：靈山那是一個大男人，讓他入贅咱村，人家樂意？說出去不好聽
…
彩云裝作沒聽見，笑著和他們打過招呼，扭身進了牛建軍家。
我有點亂，難道張靈山“無計可施”的姑娘是彩云？彩云有小孩？我有那么丑？
建軍：“彩云來了，快坐。這位是？”
彩云：“這是我朋友，韓利！”
她眼神轉(zhuǎn)向我繼續(xù)說：“這就是我經(jīng)常給你提到的建軍哥，方圓十里，沒有不認識他的，村里出手最大方，家里有任何喜事，總是辦的特有面。是不是呀，建軍哥？”
建軍面露得色：“哪里哪里，你們快坐。”
有外人在場，面子就特別重要。
彩云目的未到，先行攻心，幾句話就把建軍窩盤住，走上了“自我的心里滑道”。
彩云拿出200元錢，雙手遞給炕上的老人：“牛叔，您老身體還好吧，最近太忙，都沒來看您，這200元牛叔您拿好，恭喜您孫子中考金榜題名?！?/p>
牛叔臉笑開了，推搡著說：“彩云，來就挺不錯了，還給啥錢?！?/p>
彩云：“您家孫子考上重點高中，這個升學宴我都給您算好日子了，孩子9月10日開學，咱9月9日辦，這天也恰好是您66歲大壽，一起辦，雙喜臨門，到時候我把村里像您一樣有威望的幾個老輩都叫上，你們坐一起樂呵樂呵?！?/p>
牛叔感動：“好孩子，虧您還記得我66生日，一起辦，一起辦，把李老頭、村長都叫上。建軍，您算算，總計多少桌？”
牛建軍：“已經(jīng)算好了，8桌。按5000元的預算走?！?/p>
彩云：“5000多了，我給你打8折?！?/p>
建軍媳婦拉拉建軍衣角，小聲提醒：“不是說好在濃情老號辦嗎？”
…
一個上午，我跟著彩云走訪了7家，定出去36桌。彩云總是知道每家的情況，而且“見人說人話，見神說仙語?！?/p>
杜子建老師曾經(jīng)說：情商的最高境界，是以他人舒服的方式完成自己的目的。
彩云真是人情運作高手。
6
到了中午，彩云安排廚房做了一頓養(yǎng)生餐給我，油潑卷心菜、南瓜火腿、素炒青豆蓮藕，牛奶蒸雞蛋羹。
吃飯當口，她讓我提一些菜品的建議。
我其實對菜并沒有多深的研究，但是彩云拿出本本，把我說的一條一條記錄下來。
她也給我交流了一大堆如何增肥，保持體質(zhì)健康的事。我覺得暖。
然后，彩云讓我給提點運營建議。
我：“我也沒有經(jīng)營過餐館，不過看過一個例子，據(jù)說在國外，有個數(shù)據(jù)分析出身的牛人自己創(chuàng)業(yè)，也開餐館，他每天都統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)，人工成本/毛收入，而且要所有員工每天統(tǒng)計，當天要全知悉。
根據(jù)這個數(shù)據(jù)分析師的運營經(jīng)驗，他們把這個數(shù)值一直控制在20%-30%之間。如果“人工成本/毛收入”在所控范圍內(nèi)，證明餐館經(jīng)營良好。如果超過30%，可能是人工投入過多，或顧客人均消費過低，就要在第二天想法提升人均消費，比如培訓員工推銷話術(shù)；如果不足20%，收入變低，可能就是服務不到位，就會及時的把運營重心調(diào)放在服務本身的力道上。
彩云聽的很認真，說她也要找到自己餐館的唯一關(guān)鍵指標。
我走的時候，她給我?guī)Я艘淮笸白灾扑崤Ｄ蹋⑻嵝盐铱梢越?jīng)常帶朋友來家吃飯，折扣肯定都是最低的。
晚上10：00，彩云又微信發(fā)來一些健脾良方和其他菜蔬，說再去的時候炒給我吃。
我仔細琢磨了一下我第一次進農(nóng)家樂到目前的整個過程，似乎很有點“Onboarding三大法則八大步驟”的章法。
法則一：消除疑慮，降低挫折
- 第一步（Signup），剛剛下車，彩云10秒內(nèi)就出來帶位，且用賞識文案的力道抵消了彩霞對裝修寒酸的挫折感。
- 第二步（Welcome），獨特的菜單拉近我們與彩云乃至與整個村子的距離，充滿人間煙火氣。
法則二：馬上為新用戶帶來好處
- 第三步（Engage immediately），觀察我和彩霞體質(zhì)狀況，給我附贈一杯酸奶，并親自下廚給彩霞熬制補血湯，暖心之舉。
- 第四步（Ask for feedback），彩云一周后回電話給我，拉我去訪客，其實是為了讓我給予菜品的反饋建議。
- 第五步（Provide feedback），她知道我也是運營出身，投其所好，讓我提運營建議，其實我心里明鏡一樣，她才是真正的高手。但是我還是提了一些她自己可能早就知道的運營密碼。
法則三：根據(jù)行為給予小惠
- 第六步（Ask for referrals），我走的時候，她說讓我經(jīng)常帶朋友來家吃飯，沒把我當外人，“來家吃飯”四字文案讓我后來真的經(jīng)常帶朋友去桃花村。并讓我感覺，如果我將來開餐館，名字就叫“來家吃飯”。
- 第七步（Begin Customizing the experience using data analytics），我的健康狀況被她三次強化，一杯酸奶到一桶酸奶，外加3個素菜，誰請客吃素菜都覺得不夠大氣，但是我卻覺得心情特好。
- 第八步（Transition to a nurturing program），不忘微信推薦其他健脾菜系，讓暖升級。
7
但我最關(guān)心的還是靈山和彩云的關(guān)系問題。
有一天，我找靈山踢球，中場休息時，我問：“靈山，你追的姑娘是彩云？”
靈山臉有憂色：“是，足足3年了。”
我：“可是我聽村里人說彩云都有小孩了，在她公公婆婆家養(yǎng)著。”
靈山：“他老公是公務員，3年前公干出了意外。彩云為了照看孩子和她的公公婆婆，果斷告別了白領(lǐng)生涯，在村里創(chuàng)業(yè)開了農(nóng)家院?！?/p>
我：“你經(jīng)常拉朋友去農(nóng)家院吃飯，也是為幫彩云生意？”
靈山：“不僅僅是我，村里人心向善，都覺得彩云孝心可佳，外加他老公生前名氣不錯，所以其實采不采取預定模式，200戶村民有個大小宴請都首選去她家吃，照顧生意?！?/p>
我：“所以，濃情老號這個店一直摸不到彩云農(nóng)家院的這個運營秘笈？”
靈山：“對，彩云農(nóng)家院是個有故事的餐館，濃情老號若想分一杯羹，難?！?/p>
我：“追了彩云三年，你也算個濃情大叔了，什么時候表白呢？”
張靈山：“你知道我當初為何給自己起名‘張無計’嗎，別人都認為我是“無計可施”，其實是‘此情無計可消除，才下眉頭，卻上心頭’，我總感覺有一個屏障，阻隔我和彩云匯成一家?！?/p>
我：“我去村里了解過，村民們對您的看法也不錯，就差您‘最后一步’了?！?/p>
靈山：“最后一步？”
我：“對，嫁入桃花村?！?/p>
張靈山：“我嫁？”
我：“當然你嫁。彩云已邁不出桃花村，但又抹不開嘴讓你入贅，畢竟你是個大男人，你們兩個就醬在這了。其實換個角度，現(xiàn)在哪還有入贅一說，如果有的話，我們這些外地人不都入贅到北京打工了嗎？”
靈山：“可是我離不開現(xiàn)在所擁有的職位和薪資?！?/p>
我：“這么好的女子，娶了她你就是乾隆，還做什么COO呀 。而且，在村里你照樣可以做互聯(lián)網(wǎng)呀，你可以自己創(chuàng)業(yè)！”
就因為我這一句“最后一步”，不僅撬開了靈山心結(jié)，順利嫁給了彩云，后來把彩鳳、彩霞、慶亭等108人也都卷進了桃花村。
桃花村成了每個運營人的最后一步。
這是后話，不提。
運營部系列故事
#專欄作家#
韓利，微信公眾號：weboper，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，原網(wǎng)站運營108將個人站長，原某互聯(lián)網(wǎng)公司運營副總監(jiān)。暢銷書《運營實戰(zhàn)指南》作者，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營知識一網(wǎng)打盡思維導圖作者。創(chuàng)作有15萬字有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營方面文章。關(guān)注內(nèi)容型社區(qū)和新媒體，擅長運營優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、文案，一直致力于研究四兩撥千斤的運營技巧！
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獲益匪淺
專業(yè)??
還是韓老師厲害。
千呼萬喚始出來！
韓老師，這次的更新可是晚了半個多月^?_?^^?_?^^_^
前幾次的文章貌似都是13號
哈哈，領(lǐng)小孩過暑假了。剛回來，就馬上寫了篇。
一下子抓住了小心思 ，韓老師厲害??
多謝鼓勵
通過講故事的方式講運營之道，也是非常想要學習的一點。
一起學，我也是在練習中