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首汽屬于自營化的出行工具，在滴滴出事后成為很多人考慮的工具。首汽約車也將自己定位為高端乘車互聯網公司，然而由于一次不好的乘車體驗，讓我意識到：首汽的服務邏輯卻還停留在傳統公司水平上。

滴滴的社會負面效應之后，開始很多人關注到其他的替代出行方案。

其中類似首汽這類自營化的出行工具，一下子成為很人考慮的工具。一流的服務體驗，良好的乘車環境，獲得用戶很高的青睞。

它的收費比普通出現要貴很多，客戶自然也定位高端用戶群。這么說：客服所面對的群體也是這一群人——對體驗要挑剔一點。

一直以來，我認為首汽會是一家很輕奢的互聯網公司，然而，最近的一次乘車體驗卻發現，首汽的服務邏輯卻還在傳統公司水平上。

由于我所在的公司和首汽達成企業合作，員工加班回家時，用公司自己的出行工具偶爾就能叫上首汽專車，這總會是一次很驚喜的享受。

如果首汽司機能順暢的按時間按路線完成，那出行的體驗是很不錯的。然而，一次乘車出現出現了bug，司機繞路了，我發現這馬上變成一件很麻煩的事。暴露了首汽約車產品和客服服務一些盲點。

我先說說我的這次乘車體驗：

我們公司的出行工具是能精準的預測出行程的預算的。當首汽司機繞路后，結算的費用大大超過預算。這樣會被判定成是一個反常的問題訂單，如果支付，就會被公司出行工具自動記錄并反饋給上級領導審批。

當我發現遠超預算后，便馬上告知司機，這筆錢我沒法支付，需要修改合理后再行支付。

然而首汽司機當場是無法修改訂單金額的，他表示：可以通過個人微信返給你。

我說：這不行，很危險。如果這樣，就是員工和司機達成了合約，變相私吞了公司財產，我是要被裁員的。這個訂單問題，希望能通過平臺來解決。

司機同意給客服平臺反饋問題，并承認繞路，希望能按實際路程調整價格支付。

首汽客服記錄后，讓司機轉告訴我，讓我再給打客服電話反饋這個訂單問題。

客服對司機主動反饋的問題會選擇推給用戶來解決。

我給客服打過去電話，對方說：您的投訴問題已經受理了，我們三個工作日給您反饋。

我表示很無奈，這么一個簡單的事情，司機和我都達成了共識，為什么不馬上處理呢，還需要等三個工作日？

首汽客服表示：我們流程就是這樣的。希望您能理解，我會備注給您加急處理。

我說：如果明天不解決，那么我就一直無法支付，這樣我就沒法再次用你們首汽出行了，這樣對我選擇用首汽出行會很不方便，怎么辦？

客服表示：實在抱歉，請您理解。

好，那我只能等了。首汽客服在留存用戶問題上，選擇拖延問題，而讓用戶放棄首汽出行。

過了24小時，果然一直未等到客服反饋解決意見。

但是，首汽平臺做了一件觸發矛盾的高效事件——我的訂單卻被自動扣款，自動完成上次出行訂單。這樣，這次反常的出行問題訂單，公司出行工具開始自動記錄，并即時發送了要求上級審查的OA郵件。這讓我不得不趕緊給我的上級解釋情況。

一件我認為很小的出行小麻煩，開始影響到我的上級時間。

我再次電話首汽客服，詫異為何自動扣款，這樣會造成我需要給上級解釋的困惑和麻煩。

客服表示：這是平臺后臺自動設定，我們查驗訂單問題后，如果屬實把多余的錢再打給您。

我對這個做法很不解，如果你們打給公司賬號，但是我們收不到任何提示，我如何能有效的更我的上級解釋呢？是否可以將你們打款憑證拍照郵件給我，作為可信憑證？

客服表示：您這個問題我解決不了，我需要反饋給我的上級。

我問，需要多久回復？

客服表示，需要三個工作日。

原來，這么一件小問題，在首汽客服那里，一句話的事就拖到三個工作日，而我一直沒法再用首汽了。

首汽在面對企業客戶上，選擇推給上級決策，而擱置矛盾處理，未曾意識到和企業合作存在的危機。

當然，我還能做什么呢？再投訴一次，對方就會繼續順延三個工作日。

首汽平臺對問題訂單的拖延，為什么會這樣呢？我們復原一下這個服務邏輯。

首汽平臺和企業合作，企業統一為員工支付費用，便捷員工出行。然而，出現一個痛點，當產生訂單糾紛時（比如首汽司機繞路），平臺和個人之間的糾紛變成了平臺-企業-員工之間的糾紛。比如有司機繞路，造成價格超標，這樣企業會監察員工出現路程，是否有套現嫌疑。

首汽平臺在如何高效處理類似問題，貌似依賴客服，但是客服反饋后臺需要時間漫長，而且處理時效期間，員工無法打車，造成更多不便。

而更讓人詫異的是，問題訂單未及時解決，首汽平臺會自動扣款，自動完成訂單支付，這樣造成用戶很大的困惑。平臺不能用處理問題的低效，卻扣款高效。

這個服務邏輯是存在問題的。

如果我第一次跟客戶反饋問題訂單時，對方除了告知我說3個工作日給與反饋外，還會在24小時內自動扣款支付以完成訂單，那么也就盡了告知義務，不會讓我感到詫異。

當我提出需要付款憑證，對方又生硬的提出無法解決，需要再拖延三個工作日后回復。首汽客服并不知道他們這三日的拖延，其實已經疏遠了他的客戶。

當然更嚴重的是：他們至始至終不認為這個小問題是什么大事，扣款返回就夠了。似乎，司機繞一個路，并沒有拉低整個乘車體驗，而只是多收了點錢，返回就夠了。

對于一個定位高端客戶的出行工具，高效、便捷、省時、少麻煩就是用戶選擇它的心理需求，但是至始至終，首汽客服在解決這個問題時并沒有去滿足這種心理需求。

出行工具，體驗的尺度不僅僅是在車上的距離。

客服如此反應，也是源自首汽的產品邏輯問題。

因為是平臺自營型產品，平臺管控司機，讓司機的自主權受限很多。一個看起來非常簡單的問題，在產品端優化一下就可以自動解決，比如司機反饋扣款平臺，并注明原因，雙方達成一致后就再次進行支付。

產品沒有設置這類問題訂單解決路徑，便推給了客服。然而，客服的服務流程又生生的加入了“三個工作日”解決問題的拖延癥。

隨著用戶量的增多，這類問題恐怕會堆積越多。產品解決不了的問題，客服又善于用拖時間的方式來解決。

這個拖三日的客服表述，是首汽客服后臺工作流的一種方式，但是卻容易激發客戶極大的不滿。而這個可能是首汽都沒有想到的。

互聯網產品給用戶們往往只是一個活動的界面，如果上線了客服通道，就是打開了一個有溫度和人性化窗口。用戶對產品及其整個企業的印象，很可能建立在對客服的體驗上面。首汽既然要做到高標準的服務，那么在人性化窗口這一環節所做的思考還不充分。

當然，我能感受到，首汽客服總是用很溫和的語氣來面對它的投訴客戶。并且在任何時間都能順利快速接通客戶電話，可見，首汽還是很有心想打造一個優秀的客服團隊的。

然而客服流程的設計問題，還有首汽產品本身無法解決的問題，都然給我感覺這更像是一家傳統公司。他們對待用戶體驗關注差距，不會帶來產品更優化的迭代。

另外，我將幾段體驗文字發到頭條后@首汽約車，竟然發現他們的頭條號幾乎沒有經營，由于沒有加V，我甚至不確定是否是官方頭條號。

可見首汽目前的在互聯網上的官方窗口非常有限，這樣和它的用戶群無法形成有效互動，所謂的營銷和市場夸張，哪里還會有用戶模效應呢？

就在剛剛，我接到了最終解決訂單問題的反饋電話，客服表示，我們會給你您的企業賬號進行多余款項返還，但是抱歉沒法給您做一個書面的解釋，但是我們可以爭取給您的手機號發送一條返款短信提醒。

我說：好的，感謝。請問多久會收到這條提醒?？头硎?，一小時內。終于看到解決問題的高效表示了。

當然，首汽出行因為一個小bug給我帶來的麻煩，不曾想過一封有溫度的道歉信，哪怕是一封自動發放的到期信：因為XXX，在XXX訂單，給您帶來的不便，請您諒解，感謝您用首汽出行，期待您的再次使用，祝您一路平安。

而這一封道歉信，一定會出現在我的朋友圈、頭條號、美譽度傳播，難道不是首汽希望看到的嗎？

然而，并沒有。

就像我前面所言，首汽面對的用戶群體，是一類挑剔的用戶。

我將此次出行體驗問題挑剔的提出來，也是想激勵一下這一家有著很高用戶體驗的出行平臺，能改善各方面流程和優化產品設計。

希望首汽能做的更好。

有時候，投訴是為了宣泄自己的不滿；而有時候，投訴是為了幫助服務者提高。

——劉潤

作者：曹濤，產品經理，互聯網追風人。微信公眾號：互聯網追風人。

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