降低客戶流失率是SaaS公司實現利潤增長一大行之有效的方法。本篇文章為大家提供了四家SaaS公司如何降低客戶流失率的經典案例，供大家借鑒學習。

對SaaS公司來說，MRR(Monthly Recuring Revenue）無疑是第一黃金指標，而客戶流失率（Churn）則是這一指標的殺手。

根據Bain and Company的調查，客戶流失率每降低5%，SaaS公司的利潤會增長25%-95%。

用Baremetrics模型來對比一下會更直觀。在起始MRR不變的情況下，5%的客戶流失率和13%的流失率會導致十個月以后收入差幾乎一倍之多。

本文將通過六大SaaS公司的成功案例來解析如何降低客戶和收入的流失。

一、Goove：深挖客戶退訂原因，將客戶流失率降低71%

作為目前最成功的客戶在線管理軟件之一，Groove在2012年也曾面臨流失率的難題——4.5%數字盡管看起來不高，但是對于他們的商業模式來說卻是很危險的。

2013年1月，Groove的管理層決定改善這個指標的時候，卻發現他們根本還不知道客戶為什么丟了。如果這個都搞不清楚，怎么去改善呢？

于是Groove采取了一場系統性的徹查，仔細研究退訂客戶的行為。很快他們就發現，那些退訂的客戶在退訂前都發出過信號，比如：

• 第一次停留時間：通常，那些仔細閱讀了軟件如何使用的用戶，第一次停留的平均時間為3分18秒；而那些退訂的客戶的第一次登陸的平均停留時間只有35秒。
• 登陸頻率：正常用戶平均每天登陸4.4次，而流失的客戶退訂之前平均每天只登陸0.3次。

發現這兩個退訂前的紅燈信號之后，Groove開始付諸行動。

首先，向那些停留少于2分鐘的客戶發郵件，向他們提供一個5分鐘的Skype通話，幫助客戶更好的了解軟件。

這一郵件的回復率達到了26%，有40% 的客戶在Skype聊過之后選擇了續訂。

而對于那些注冊之后十天之內登陸小于兩次的客戶，Groove發出的郵件是這樣的：

這一郵件的回復率是15%，其中有一半以上的客戶最終也選擇了續訂。

通過識別客戶退訂之前的預警信號，Groove大大降低了客戶流失率。同時，利用收集到的信息，Groove改進了客戶注冊和登錄的流程，效果非常顯著，客戶流失率降低了 71%。

二、Dropbox：為客戶設置目標并獎勵目標完成者

提到利用郵件來降低客戶流失率，很少有公司能夠超越Dropbox。這家公司設置里程碑目標，觸發機制和獎勵機制來鼓勵客戶使用他們的APP。

可是，我們每個人都會收到滿天飛的垃圾郵件，通過郵件遞送的信息通常會被忽略。這對Dropbox也不例外，但是他們有辦法勝出。

以下是給尚未下載Dropbox應用的潛在用戶發的郵件：

同時，Dropbox通過獎勵那些采取了關鍵行動的客戶，在降低客戶流失率上又前進了一大步。比如說，通過Email，Facebook或者Twitter邀請好友加入，可以獲得免費空間升級。這一舉措使客戶注冊量增加了60%。

找到導致客戶流失的關鍵節點，回饋客戶一些有價值的東西，是一個值得SaaS公司借鑒的方法。

三、Mention：通過改善溝通方法將流失率降低28%

Mention幫助客戶追蹤他們在網上被提及的行為。比如，用戶在Ins或者Twitter上Tag你的公司說了什么，或者某篇點評類的博客是怎么評價你的產品的。

像大多數SaaS公司一樣，Mention在獲得了用戶注冊數量的里程碑式的成功以后，開始擔憂流失率的問題。當用戶從50,000增長到200,000時，流失的數量也開始讓他們坐立不安。

為了改善這一問題，他們從幾個顯而易見的事實開始著手。比如說，那些付費用戶或者免費試用收費版的用戶，比那些免費版注冊用戶更有容易轉化。同時，他們也發現，對收費版本免費試用的客戶推送郵件很見效。通過鼓勵他們嘗試軟件新的功能，Mention有效的提高了這部分客戶的轉化率。

接下來，這家公司做了一個三個月的計劃。他們通過Intercom.io把客戶根據付費類型分級，然后對那些最有價值的客戶推出了實時在線支持的新功能。

Source:?Kissmetrics

他們將免費版用戶的在線支持更改為每4小時處理一次，這樣團隊省下了至少50%的時間，為那些付費用戶和試用期用戶提供更有利的支持和溝通。

這一做法的效果十分顯著，客戶流失率降低了28%,公司的指標更加健康。

四、Baremetrics：移除賬戶的自助取消功能，將流失率降低63%

Baremetrics的創始人在一篇博客中讀到了客戶流失率的問題。當他回頭看看自己的公司時，被數字嚇了一跳，2014年初，客戶數量流失率為10.3%，收入流失達到了13.1%。

Image Source:?Baremetrics

如果這樣下去，再怎么增長都無濟于事。管理層迅速采取了行動。

他們采取的第一個也是最關鍵的行動是取消了賬戶登錄之后的注銷按鈕。對于很多SaaS的用戶來說，這一功能非常方便；但是對于SaaS公司來說，卻是很大流失口。為客戶提供方便以讓他們退訂嗎？

Baremetrics 認為這不合理。

這樣做處于幾大考慮：

• 首先，公司可以更好的收集用戶反饋，他們究竟為什么想退訂。原來的取消界面上可選的文本框遠遠起不到收集真實意見的效果。
• 同時，至少有15%的客戶因為要跟Baremetrics聯系才能退訂而選擇了繼續使用。很多客戶根本就不知道他們一直想尋找的某個功能原來Baremetrics就可以實現。
• 最后，Baremetrics關注于與客戶更好的溝通。如果想讓客戶更多的了解軟件的功能，需要提供這樣的工具給他們。所以公司做了很多在線講座，擴大了支持團隊，在郵件群發中更多的推送更新的軟件功能，以及教給客戶這一軟件如何幫助他們提高工作效率。

短短幾個月的時間，客戶流失率就降低了63%。

借鑒以上這些做法，徹查客戶流失的原因，降低流失率，才是SaaS公司實現可持續增長的長久之道。

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作者：Mark Hayes，公眾號：ROCKETSHP

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