想要做到真正契合需求的產品，我們需要深入理解用戶真正關注的是什么。如何能真正地走進用戶心里理解她想要什么？

女孩回家說看到一件漂亮衣服，男孩立馬回復：在哪，多少錢，買下來吧！女孩無奈的說：我又沒說要買。

為什么男孩給女孩要買衣服卻使得女孩不太高興了呢？很多時候因為男孩關注的是解決方案（買），而女孩更關注的是當下的感受（交流衣服哪里好看）。兩者的思維不同，造成誤解。

還有個故事，當一個人心情極其低落的時候，像是掉入了一個陰冷黑洞，一些人會探過頭說：真糟糕，你怎么掉入洞里了呢，你餓么？我煮個面給你吃吧。我用行動去關心你，并無問題；而另一些人，他們爬到洞里說：我知道這是一種什么樣的感覺，我來陪著你。

好心做了壞事，明明我是關心卻被誤解，很可能是因為你的關心中有一個巨大的漏洞你沒有看到。漏洞藏得太深，使得我們在生活中，有時傷害了別人，也可能反過來傷害了自己。

一、用戶視角

那漏洞是什么呢？上邊的例子中，體現的處理方式的視角有兩種：

• 一種是自我視角，自己看到的問題去找解決辦法并認為這是有用的；
• 一種是用戶視角（對象視角），通過設身處地的方式去感受對方的感受，從而更加的去理解對方。

女孩子說肚子痛，一句“親愛的，真的這么痛么”要比一杯開水有用。

如果我們不能理解用戶真正關注的是什么，就難以給出真正契合需求的產品。如果我們難以明確再為誰而服務，我們就成了蒙著眼睛的人，難以決策。

二、難以轉換的用戶視角

這是為什么呢？誰愿出力不討好呢？原因卻是，這是我們人性的本因。怎么說？

從兩個方面說一下：

1. 理所應當

“你怎么會不知道呢？” 說這句話的人瞪大眼睛，張開嘴巴。這讓對方感覺自己是不是做錯了什么？

這樣的對話場景，我們每天都會遇到。對于質問者，認為我們知道某件事是理所應當的，因為他知道我就得知道。

曾做過一個老年人的體育社區產品，登陸界面是賬戶、密碼、驗證碼。在發布之前，沒想到此類用戶群很多會把收到的驗證碼當做密碼。

我們總是會高估用戶對于我們的理解或興趣。我們認為用戶知道某個東西是理所應當的，從而我們站在用戶對我們的了解和我們差不多的角度去看問題。

但即使是王者榮耀也繞不過教學引導的模塊，因為如果用戶一上來并不知道怎么操作，特別是那些游戲背景不強的人（王者榮耀的用戶中女性用戶要多于男性用戶），沒有操作指引，在開始玩的時候就遇到太大的挫敗感，我相信很多女孩子是選擇放棄的。

2. 一線希望

當我們沒有耐心共情的時候，對于別人的傾訴，我們通常反饋的是這樣的一句話，“至少你還曾怎樣“”，對于當事人，這其實是讓人崩潰的。

特別是當分手的時候，如果我們找一個單身的人求助，得到的答案很可能是，至少你還談過戀愛。此時當事人瞬間都不想和這個人說話了。

通常，產品人把這類的場景成為崩潰場景。遇到崩潰場景，產品怎么考慮問題呢？比如打電話的時候，如果手機快沒有電了，我無法和我的用戶說：這已經很不錯了，至少你們已經通話半小時了?；蛘弋斘艺谟玫貓D導航，突然發現我的手機欠費斷網，我無法告訴我的用戶：別急，請你記住剛才導航的路徑吧。

如果不采取某些措施，用戶在當時的一瞬間一定是處于崩潰的情緒的。而如果我們能夠在手機通話時遇到突然的關機狀態或者無信號的狀態，系統能夠自動的發送一條短信給對方說明原因?；蛟趯Ш降倪^程中，軟件也可以幫我能夠緩存好當前條路徑的信息，那一瞬會感到一絲的安全感。

三、改善“自我視角”的方法

1. 情緒理解力

梁寧把人看作是一部手機，人的底層的情緒是操作系統，后天學習的技能構成了一個個的APP。而如果你的情緒（系統）崩潰了，那APP該怎么運用呢？

這種底層驅動行為的說法在心理學中描述為影響用戶行為的情感動力。有研究學者從300多種情感動力中研究出了前10種。梁寧講過核心中的兩個：不滿和愉悅。

大學的時候，自己嘗試了解色彩心理學，A同學被藍色性格的特征完美解釋。每天都疊被子，書桌肯定是整齊擺放各個物件，中午休息看劇的時候，還會用濕巾擦拭手機，出行肯定是計劃詳盡。

剛好他們是二人間，他的舍友B，書桌亂，沒怎么疊過被子，兩年的生活都沒有改變A藍色性格。這并不是B懶惰，因為B同學堅持健身兩年多（每四天休息一天）。為什么有的人掃個地就痛苦，有的人卻要完美的擺放各個東西呢？這就是因為我們的底層操作系統不一樣。

《產品思維30講》從愉悅和不滿的情緒動力總結了一個優秀的人才的三個特征：敏感，他能立即的覺察到宿舍中的水壺是不是亂放了。不能忍受，會把水壺放到對應的位置（動手優化），并且告訴你也要這樣。其背后的驅動力就是：亂使其不滿，不愉悅，而整齊才能讓他滿足。

我們了解用戶，要學會關注用戶的這兩種情緒，以及那些行為是這兩種行為所驅動的。

2. 驅動感知：描述情緒

新世相中有一篇文章，講有人創辦了一個悲傷詞典，目的是去“把那些經常面對但不容易描述出來的悲傷描述出來”，即把一個看不到的情感用語言描繪出來。所以當你快樂或者悲傷的時候，可以嘗試著去描述出來并進行定義，你會對情感這個東西變得更有掌控感。

摘個例子：“愛到入骨的悲哀—— 愛一個人愛到想要狠狠咬他胳膊一口?！?/p>

3. 獨特行為觀察-用戶行為

身體是誠實的。這不僅適用于給那些說一套做一套的人批評，更反映了我們最真實的想法。

而獨特行為觀察，意思即是：在你遇到的（假定的）場景中，完成任務中，用戶經常表現出什么其他人不會做或者不合理的行為。通常是這一類人都有這種獨特的行為模式。我們由此通過他們的行為去判斷他們真正想要的是什么。

比如：那些用著上千元化妝品的女士有哪些不合理的行為么？然后發現他們還用著幾十元的洗發水，于是高端化妝品知道了該怎么營銷。為什么出租車和滴滴專車司機相比，出租車司機更不喜歡導航呢？是因為他們想要證明自己更專業。為什么以前我們覺得哪些“壞”孩子都那么調皮呢？因為我們不知道他們其實是想用另一種方式獲取到在同學中或父母的關注。

4. 同理心訓練-狼人殺

或者此類的殺人游戲，你抽取一個屬于你的身份，然后僅僅通過語言交流來判斷對方所扮演的角色。

這需要從對方的語句中發現邏輯是否恰合，從語速和語調等判斷對方是不是說謊。因為這個判斷過程是你一直假設如果對方是某個角色，其語言和行為是否是正常的，由此你會想如果是我我該怎么做。

5. 同理心訓練-問路游戲

在火車站，從候車廳走向展臺，電梯還沒到就聽到乘務喊著：1-8向前走，8-16向后走。在扶梯上的人是崩潰的，哪是前呢？

乘客還是需要看兩個車廂的號碼，然后對比找方向。出現這樣的尷尬是因為乘務說的方向是自己心中的方向，而沒有站在別人的角度思考。所以，在生活中，指路指好是一件困難的事。

比如告訴前來你家玩的朋友或者面試者怎么前往，我們通常第一步是詢問對方看到的東西是什么。多練習指路，將訓練同理心。

6. 同理心訓練 – 不說我

這個方式就是需要你和同伴在聊天的回合中，彼此都不可以出現我字。聊天中我很多是傾訴或者索取，而不說我，訓練的則是我們的傾聽能力。因為這意味著你要關注對方想要什么，然后回答他。

7. 接近用戶

坊間傳聞，騰訊產品經理有一個10*100*1000法則，就是在一個時間段內需要面對面的訪談10個用戶，電話或者在對應的反饋區中回復100個用戶的問題，瀏覽1000條對產品的相關評價。

理解用戶，首先就要接近用戶。有次去面試，在自己去面試的路上我就知道自己無法勝任，因為去面試的路上突然發現這是一款車載的社交產品。而自己連駕照都沒有，我怎么知道坐在駕駛位上如何使用社交產品呢？

我們可以通過每隔一個月或季度去客服部門待一天，或者親自去體驗（相信每隔外賣的產品經理肯定親自送過外賣），或者去相應的應用市場查看用戶的反饋。還有就是去微博和貼吧搜索自己產品的一些關鍵詞，查看用戶的帖子。

我總結一下本篇的要點：理解用戶首先要做到用戶視角。

關于為何很難做到用戶視角，主要由兩點：己所不欲勿施于人和一線希望的思考模式，而這皆是因為我們的人性本然。

要改善“自我視角”的問題，從用于生活和產品給出了幾個小方法，我們需刻意的訓練。

思考題：觀察自我在哪些方面會表現的有些強迫癥？這個事情是不是長期會讓你愉悅？

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