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汽車后市場至今仍沒有一家真正意義上的業(yè)內(nèi)巨頭出現(xiàn)，非業(yè)內(nèi)人士對這個(gè)行業(yè)也涉獵不深；作者旨在通過本系列文章與大家一起分享討論行業(yè)運(yùn)營模式，給想要從事本行業(yè)的新人一些入門常識。

在共享經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)+，人工智能和大數(shù)據(jù)大行其道的年頭，有一個(gè)萬億級的市場正在悄然發(fā)展，引的各路巨頭紛紛入場，各種投資兼并層出不窮。

然而經(jīng)歷了3-5年高速發(fā)展之后，至今仍沒有一家真正意義上的業(yè)內(nèi)巨頭出現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)就是——汽車后市場。

筆者就職于國內(nèi)某汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)公司，任產(chǎn)品經(jīng)理一職，對本行業(yè)的各種模式略知一二，在這里與大家一起分享討論，給想要從事本行業(yè)的新人一些入門常識，如果遇到老司機(jī)還請多多指教。

本篇是該系列的第一篇，我們先從SaaS產(chǎn)品說起，后續(xù)會從平臺以及O2O方面闡述。

為了統(tǒng)一共識，方便后續(xù)講解我們先來解釋幾個(gè)名詞吧，首先是“汽車后市場”，關(guān)于這個(gè)詞的定義我查了很多資料，比較直白和全面的解釋是：一輛汽車從被購買落地到最終報(bào)廢，這一整個(gè)生命周期都屬于汽車后市場的服務(wù)范疇，參考下面的圖更容易理解一些。

其次“SaaS”，字面意思就是：軟件即服務(wù)，通俗點(diǎn)講就是開發(fā)出來一系列軟件然后賣了賺錢的一種公司模式，買方一般是B端公司。

結(jié)合上面的解釋很容易明白本篇的標(biāo)題，汽車后市場的SaaS模式，顧名思義就是汽車后市場的軟件服務(wù)產(chǎn)品，此類產(chǎn)品的使用者為各類汽修美容門店。

據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)：目前市場上做這類軟件服務(wù)的公司有上千家，根據(jù)某度上相關(guān)關(guān)鍵詞排名廣告可以看出競爭是異常激烈?？梢娖箝T店是有這種需求的，那么具體體現(xiàn)在哪些方面呢？

我們先來扒一扒傳統(tǒng)汽修門店的業(yè)務(wù)訴求吧，看看沒有軟件的時(shí)候大家都怎么玩。

一、進(jìn)店接車

這是最基本樸素的線下場景。

1. 信息登記

車主開車到了門店，由相關(guān)人員（前臺，店長，老板娘）進(jìn)行接車登記，這里要登記兩類信息：一是車主信息（方便聯(lián)系車主，二次營銷等）；二是車輛信息（車輛型號、里程等）。

記錄方法嘛當(dāng)然是一支筆一個(gè)日記簿，搞定！

2. 施工單據(jù)

類似醫(yī)院的病歷。

登記完信息后就要詢問車況，就像醫(yī)生常問的那句話“你哪里不舒服?。俊?，這里當(dāng)然是看車主需求：是要洗車？還是小保養(yǎng)？還是車出現(xiàn)故障？

然后由接待人員分配相應(yīng)的施工師傅前來檢車，一般在這個(gè)階段就可以根據(jù)車的狀況產(chǎn)生一個(gè)施工單據(jù)，單據(jù)包括需要的配件，工時(shí)數(shù)，以及相應(yīng)的報(bào)價(jià)。當(dāng)然如果需要的配件臨時(shí)缺貨，還要有相應(yīng)的補(bǔ)貨方式及時(shí)間等。同樣手寫單據(jù)也可以搞定。

3. 變動通知

由于服務(wù)的價(jià)格隨著施工難度的變化有可能出現(xiàn)偏差，另外配件的進(jìn)貨價(jià)格也會存在信息不對等的情況，所以施工過程中出現(xiàn)價(jià)格變動是不可避免的，這種情況下如果車主沒在店里，那就需要及時(shí)聯(lián)系車主并將實(shí)情告知。

一般做法就是直接打電話，解釋一番，通常也可以搞得定。

4. 完成通知

施工完成之后通知車主及時(shí)到店取車。電話搞定！

5. 快捷支付

車主到店后需要付款的時(shí)候，可能會有多種付款方式，例如：現(xiàn)金、刷信用卡、微信、支付寶等，為了避免尷尬店里一般都會允許這些常見的支付方式存在的，那么就會有一個(gè)問題，怎么去統(tǒng)計(jì)各個(gè)支付方式的金額呢？

用筆備注一下也可以區(qū)分并用以查賬的。

二、預(yù)約服務(wù)

1. 預(yù)約方式

傳統(tǒng)的預(yù)約方式有點(diǎn)類似傳統(tǒng)的飯店訂餐，一個(gè)電話打過去，時(shí)間和大致的訴求就被門店記錄下來了，車主只要按時(shí)到店就可以了，對車主來說挺省事的，方便。

2. 門店調(diào)配資源

電話預(yù)約的方式對車主來說是方便了很多，但是對門店來說就有點(diǎn)考驗(yàn)智商了，在短短一個(gè)電話的時(shí)間內(nèi)怎么調(diào)配不同類型服務(wù)的時(shí)間及工位，怎么最大化利用店里現(xiàn)有的資源，這可是個(gè)技術(shù)性問題。

3. 預(yù)約變動

臨時(shí)出現(xiàn)工位不夠，師傅緊缺等狀況要及時(shí)通知車主，變更預(yù)約信息等。

4. 預(yù)約準(zhǔn)備

車主預(yù)約成功后，門店要根據(jù)預(yù)約內(nèi)容進(jìn)行提前準(zhǔn)備，比如調(diào)貨，調(diào)工具等，這個(gè)也涉及到對資源的合理安排方面。

三、售后服務(wù)

1. 施工記錄

施工完畢后對該車輛的施工數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的紀(jì)錄是方便下次營銷的一個(gè)重要依據(jù)，所以一般的門店都會很注重這方面的記錄。

當(dāng)然，如果門店單方面手工記錄的話，車主一般是沒有機(jī)會看得到的。

2. 評價(jià)反饋

門店老板為了實(shí)時(shí)掌握門店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如店員及師傅的工作情況等，可能會需要來自車主的真實(shí)反饋，這種需求傳統(tǒng)手段似乎沒辦法很好的辦法，除非重大狀況非要老板介入不可，否則一般的客戶體驗(yàn)情況很難進(jìn)入老板的耳中。

四、服務(wù)提醒

1. 保養(yǎng)提醒

最常見的就是保養(yǎng)提醒，一般按車輛行駛里程或者上次保養(yǎng)時(shí)間算起，來提醒車主，你的車該保養(yǎng)了，因?yàn)橐话愕能囍?，特別是新手車主經(jīng)常不記得保養(yǎng)日期，所以提醒功能不僅可以提高門店業(yè)績，而且對車主來說也比較友好。

2. 活動推送

門店為了沖業(yè)績也會時(shí)不時(shí)搞一些優(yōu)惠活動，刺激車主到店。以前會用短信的形式，近些年會通過微信發(fā)送優(yōu)惠活動信息，倒也還可以行得通。

以上就是典型的汽后門店的業(yè)務(wù)訴求。

我們可以看到：在沒有軟件輔助的情況下，靠一支筆手工是可以完成大部分工作的，但是考慮到效率、便捷性、準(zhǔn)確度，很顯然傳統(tǒng)手工記錄的方式還落后很遠(yuǎn)。

根據(jù)上面的描述，對于做過產(chǎn)品的讀者可能已經(jīng)看出來了：這些業(yè)務(wù)需求其實(shí)完全可以通過軟件的方式來實(shí)現(xiàn)，因此我們大致列一下上面的業(yè)務(wù)對應(yīng)的功能有：收銀功能、會員體系、積分功能、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、提成管理、提醒推送功能等。

具體的功能結(jié)構(gòu)可以參考下圖：

筆者在工作過程中也接觸到了很多家類似的軟件，其實(shí)都大同小異，因?yàn)闃I(yè)務(wù)屬性和業(yè)務(wù)邊界決定了產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)。

不同軟件產(chǎn)品的區(qū)別之處多在于各自的側(cè)重點(diǎn)不一樣，例如有的側(cè)重收銀功能，有的在營銷推廣方面比較有特點(diǎn)，而有的則在分析車主價(jià)值方面做得很深入。

包括我們自己公司也做了一些嘗試，筆者也親自主導(dǎo)和參與了幾個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)，以及前期的需求調(diào)研和后期的反饋跟進(jìn)，下面我們著重談一談筆者親身經(jīng)歷的一些坑，希望大家可以盡量避免。

五、建議

1. 真實(shí)需求的層層外衣

做過2C產(chǎn)品的小伙伴們肯定都知道用戶需求的獲取渠道相對單一，路徑也相對較短，因?yàn)闃I(yè)務(wù)邏輯本身不會太復(fù)雜。但是2B產(chǎn)品的需求成分就相對復(fù)雜許多。

我們先說說2B產(chǎn)品的需求來源：

1. 直接B端用戶，這個(gè)不用解釋了；
2. 本公司銷售人員，2B產(chǎn)品嘛，本身就是靠賣軟件產(chǎn)品賺錢，所以銷售人員能拿到一手的客戶反饋信息，也是寶貴的產(chǎn)品需求來源；
3. 公司領(lǐng)導(dǎo)、老板，這個(gè)也可以理解，因?yàn)椴还苁菫榱苏冞€是純粹的刷存在感，高層領(lǐng)導(dǎo)人的意志有時(shí)候甚至?xí)绊懏a(chǎn)品的生死；
4. 公司其他一些研發(fā)，運(yùn)營以及產(chǎn)品本身生長的需求。

我們來看看各個(gè)需求來源渠道的弊端：

1. 來自B端的商家用戶：最能提供一手需求信息，但是如果一家一家去跟用戶接觸，工作量之大可以想象，各種預(yù)約商談，當(dāng)然如果有專門的用戶研究部門這種渠道無疑是最好的；
2. 來自公司銷售團(tuán)隊(duì)的需求：銷售人員為了提成和KPI很有可能會轉(zhuǎn)化需求。舉個(gè)例子：商家用戶可能是想要一個(gè)重要的功能，但是銷售可能覺得這個(gè)對自己業(yè)績幫助不大，就自動過濾了；或者甚至為了拿到一個(gè)KA客戶就強(qiáng)烈要求定制開發(fā)一個(gè)功能，而這個(gè)功能往往只適用于這個(gè)客戶，對整個(gè)產(chǎn)品線價(jià)值不大，卻可能消耗巨大資源；
3. 第三來自老板的需求：不排除老板會有自己的對行業(yè)的獨(dú)特見解，但是每個(gè)產(chǎn)品畢竟都有自己的靈魂，如果一不小心沒有把握好方向，很容易做跑偏了；
4. 最后運(yùn)營及產(chǎn)品內(nèi)部的需求：還是那句話大家各為其主，都會站在自己立場考慮問題，所以做一些中飽私囊的功能也是不可避免的。

以上說的是2B模式的通病，其實(shí)在汽車后市場無一例外的通通驗(yàn)證了（苦笑）畢竟是傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展而來的，這些人性的弱點(diǎn)實(shí)在無法避免。

2. 需求優(yōu)先級和定制開發(fā)

1. 從公司盈利上來看，每多做一個(gè)功能就有可能拿下一個(gè)大客戶，如果考慮近期利益的話大家都會去做這種事，而現(xiàn)實(shí)情況也的確是這樣；
2. 從公司自身的發(fā)展來說，為了適應(yīng)個(gè)別的需求而隨意的在自己的產(chǎn)品上添油加醋，最終把產(chǎn)品變成一個(gè)不倫不類的怪物，不利于公司的長期可持續(xù)發(fā)展。

3. 產(chǎn)品定價(jià)策略

產(chǎn)品也是商品，那么在定價(jià)的時(shí)候要不要考慮成本（研發(fā)，推廣，人力等）是個(gè)值得關(guān)注的問題，市場已經(jīng)有很多套定價(jià)算法這里不做贅述，需要注意的是：有的公司想以超低價(jià)獲取第一批客戶的策略需要慎之又慎，萬一弄不好會賠了夫人又折兵。

4. 賣點(diǎn)和差異化

據(jù)我了解：汽后行業(yè)內(nèi)的SaaS管理軟件有幾千款之多，其實(shí)80%大同小異，似乎是現(xiàn)在開發(fā)軟件的成本越來越低了，大家互相模仿抄襲然后靠低價(jià)來分一杯羹，但是這樣的生意注定不能長久，僅僅只是為了賺快錢，直到把這個(gè)行業(yè)做死了，然后轉(zhuǎn)移陣地再找個(gè)行業(yè)來坑。

畢竟在國內(nèi)真正潛下心來默默做用戶需求調(diào)研，能忍受長時(shí)間不盈利，孜孜不倦的去做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的公司少之又少，就像整個(gè)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的氛圍一樣：浮躁、追求短期盈利。

當(dāng)然說到這里會有有人反駁，不盈利怎么活？

的確活下去是首要任務(wù)，否則一切都是空談，所以自然而然的大家就會去考慮折中方案，一邊做短期項(xiàng)目，一邊緊抓主營業(yè)務(wù)。就像我所在的公司就大（wu）膽（chi）的采用這種模式，反正也活的好好的。

5. 推廣

酒香也怕巷子深，有了一款完美的軟件產(chǎn)品之后，怎么樣營銷推廣把它賣出去，就是體現(xiàn)公司價(jià)值的時(shí)候了。

（1）線下推廣

組織一支有戰(zhàn)斗力的營銷團(tuán)隊(duì)。一只好的銷售隊(duì)伍是必不可少的，畢竟上山下海攻城略地還需要銷售人員的唇槍舌劍，打電話，登門拜訪是常態(tài)。這里說的銷售團(tuán)隊(duì)主要是為一些中小企業(yè)客戶準(zhǔn)備的，如果是大一點(diǎn)的公司還需要專業(yè)的BD團(tuán)隊(duì)。

（2）線上推廣

各大搜索引擎上投放SEO，SEM廣告是最常見的手段。不過到底哪個(gè)平臺有效果，廣告投放策略怎么安排，這又是另外一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的事情了。

順便提一下：近兩年的信息流分發(fā)平臺（今日頭條，快手，抖音）在某些行業(yè)的ROI是很高的，但是在汽車后市場嘛就不好說了，我們沒有嘗試過，但是如果有好的創(chuàng)意還是值得一試的，畢竟這些平臺對人群的精準(zhǔn)細(xì)分程度更高，相對大搜索引擎是有一些優(yōu)勢的。

本文由 @Carl爵爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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