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推薦語：關(guān)于用戶運營，我們之前已經(jīng)聊了3次有關(guān)會員運營的話題，核心用戶和會員之間有差異也有關(guān)聯(lián)，這次就來聊核心用戶的運營。

誰是你的核心用戶——找到他

社區(qū)產(chǎn)品王大炮：我是某個社區(qū)的活躍用戶，每天都要登錄這個社區(qū)，停留時間累積超過4個小時。在社區(qū)里，我主要是到處看別人發(fā)表的內(nèi)容，有時候評論一下。李小碗：我也是這個社區(qū)的活躍用戶，但是我每天最多會用1個小時，我樂于分享，經(jīng)常為社區(qū)制造內(nèi)容，我還經(jīng)常給社區(qū)管理人員發(fā)郵件，給他們提意見。電商網(wǎng)站柳翠翠：我最喜歡來購物了，你看，我都已經(jīng)是白金VIP了，每個月都要敗那么多銀子，錢真不經(jīng)花。張大同：東西雖好，但我還是要仔細比過價，到各大論壇去了解品牌、產(chǎn)品的情況之后，才會買，算算也有好幾年了，才混了個黃金會員。

上面舉出的兩個場景中，誰才是他們的核心用戶呢?

那么，我們先了解核心用戶的定義。首先，核心用戶的定義對于不同的產(chǎn)品類型、不同的產(chǎn)品階段，定義是不同的。即核心用戶并沒有一個精確的定義，大而化之的定義就是：一個產(chǎn)品最為核心的目標用戶群體，通常，這個用戶群體對于產(chǎn)品的發(fā)展、盈利的規(guī)模會有巨大的幫助，因此具有核心地位。

這個粗糙的定義里，有兩個關(guān)鍵點：

核心用戶是目標用戶的子集。也就是說，核心用戶一定是使用產(chǎn)品的用戶。核心用戶提供了其他目標用戶無法提供的價值。也就是說，要么核心用戶為產(chǎn)品的發(fā)展具有推動力，要么核心用戶為產(chǎn)品貢獻了巨大的收入。在上面的社區(qū)產(chǎn)品里王大炮和李小碗都是產(chǎn)品的目標用戶。但是，王大炮是內(nèi)容消費者，李小碗?yún)s是內(nèi)容貢獻者，同時，李小碗還是建議提供者，所以，如果這個社區(qū)產(chǎn)品的發(fā)展階段是在初創(chuàng)期，那么李小碗就是一個核心用戶;但是，如果這個社區(qū)產(chǎn)品已經(jīng)到了爆發(fā)期，那么李小碗和王大炮都會變成社區(qū)的核心用戶。而在電商產(chǎn)品里，柳翠翠與張大同都是電商產(chǎn)品的目標用戶。但是，柳翠翠貢獻了更多的鈔票，所以，在兩者都沒有更多其他貢獻的情況下，無論在什么階段，柳翠翠這種用戶都是該產(chǎn)品的核心用戶。那么，你的產(chǎn)品處于什么階段?誰對產(chǎn)品更有價值?你已經(jīng)找到他們了嗎?核心用戶運營第一步找到你自己產(chǎn)品的核心用戶

真心實意為用戶著想——服務(wù)他

XX產(chǎn)品的工作人員：你好!我是貴產(chǎn)品的忠實使用者，我的ID：XXXX，最近聽說年底積分要清零，但是我很糾結(jié)，希望你能幫我解決。我目前賬戶中有1000萬積分，但是其中有一半將在本月底過期，我還沒有想好要換什么，希望可以申請延后1個月再處理我即將過期的積分。謝謝!

如果你是這個產(chǎn)品的工作人員，你收到了這封郵件，你去查了這個用戶的ID，你發(fā)現(xiàn)這位用戶真的好充實，從產(chǎn)品誕生之日起就一直在使用，從來沒有違規(guī)現(xiàn)象，并且由于積分是消費時贈送，他已經(jīng)為產(chǎn)品貢獻了很多的收入?，F(xiàn)在，他提出了這個需求，怎么辦?

方案一

不理他，按照過期規(guī)則，到期直接將他的積分清零。

方案二

向領(lǐng)導(dǎo)匯報，為這位用戶專門申請延期，并及時予以反饋，提醒他進行操作。

方案三

請數(shù)據(jù)倉庫的同學(xué)幫忙，查詢同一類型的用戶，對這一批用戶實施延期處理，并通過系統(tǒng)消息告知用戶。

方案四

請數(shù)據(jù)倉庫的同學(xué)幫忙，查詢同一類型的用戶，對這一批用戶實施延期處理，并通過系統(tǒng)消息告知用戶。同時向領(lǐng)導(dǎo)申請，確認可以操作后，請這位用戶挑選一件想要的禮物，不管自身是否提供兌換，均按照成本價格為他提供兌換。不要覺得不可思議，這四種解決方案是切實存在，并且是可以操作的。關(guān)鍵是：你能想得到嗎?想到了，你愿意為用戶去做嗎?核心用戶要的其實并不多，盡量去滿足他們，即便他們不開口。

合理有趣的維護體系——建立它

運營策略要明確

對核心用戶的運營、服務(wù)，其背后的目標要明確，策略要清晰。一定要有內(nèi)生的邏輯，譬如：核心用戶可以獲得高額的積分;這些積分可以用來兌換相應(yīng)的禮品;這些禮品可以讓核心用戶得到滿足;核心用戶的滿足可以為產(chǎn)品帶來更多收益;有了更多的收益才能更好的服務(wù)用戶?！绻麤]有內(nèi)生邏輯，那么就千萬不要開始做。

準入門檻是關(guān)鍵

描述你的核心用戶，譬如：每周至少登錄一次每次停留不低于30分鐘每月消費不低于10000元……只有符合這些要素的，才是核心用戶。當然，記住，你可能需要不時的調(diào)整一下準入門檻。

權(quán)益服務(wù)是核心

列出你能夠給到這些用戶的權(quán)益與服務(wù)，譬如：每月1次無條件免單365天24小時道路救援服務(wù)專屬1對1客戶服務(wù)投訴1小時內(nèi)無條件解決……核心用戶的關(guān)注點或許有偏差，但哪怕給了不用，不要想要不給。當然，量力而為很重要。

成本收益需平衡

一個合理有趣的服務(wù)體系，一定是收支平衡的服務(wù)體系。否則，它就一定有不合理的地方。

#專欄作家#

張亮，微信公眾號：zhangleo1983，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者；《從零開始做運營》作者。聊產(chǎn)品聊運營，偶爾深度。分享一切有益有趣的內(nèi)容。

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