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小白叨一叨：由于商業(yè)產(chǎn)品的特殊性，我們的用戶是我們的客戶，就是我們常說的上帝。那么，與上帝溝通需要注意哪些技巧呢？本文所討論的技巧并非訪談技巧類的“技術(shù)流”文章，也非方法論，主要講獲取客戶真實(shí)情況的訪談準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)整理過程。

我們在做調(diào)研時(shí)，希望了解上帝溝的目標(biāo)、需求及行為。但在我們的調(diào)研中，往往發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：

1. 客戶不配合我們的調(diào)研，不愿意跟我們講話？

2. 客戶跟我們聊，卻發(fā)現(xiàn)，答非所問，無論如何我們都沒法在同一個(gè)平面對話？

3. 客戶跟我們聊，也在聊同一個(gè)問題，只是他好像不愿意跟我們講真話？

那我們今天就來講講，如何讓客戶愿意跟我們講真話。

關(guān)鍵還在訪談提綱，訪談之前的準(zhǔn)備及思考過程比訪談的執(zhí)行過程中的技巧更重要，它將決定你訪談的內(nèi)容是否跟的客戶在同一個(gè)平面上。

一. 訪談準(zhǔn)備過程

大家看到訪談提綱，第一反應(yīng)，不就是一張紙嘛。其實(shí)好的訪談提綱的準(zhǔn)備過程卻是比較復(fù)雜的，共分4步。

1. 我們先將這個(gè)問題拆分（站在我們的平面）

2. 將拆分的問題切換平面（切到客戶的平面）

3. 將葉子端的問題整理成樹枝 樹干

4. 將問題統(tǒng)一梳理，按總分的方式整理成提綱

我們來舉個(gè)例子：了解客戶對某個(gè)功能的依賴程度。

是不是將拆分好的一個(gè)一個(gè)訪談要點(diǎn)，拿去問客戶就OK了？其實(shí)不然，我們需要將子目標(biāo)變換成客戶能理解的，他們的行為、操作、動機(jī)等，從他們的角度來闡述同一個(gè)問題。因此我們需要將自己及我們的客戶放到同一個(gè)平面上。

切換平面前，我們的訪談內(nèi)容：

–您覺得在平時(shí)工作中，用到A功能的頻繁程度怎樣？

–挺頻繁的吧？

–您覺得在平時(shí)工作中，用到B功能的頻繁程度怎樣？

–也挺頻繁的。
……

切換平面后，我們的訪談內(nèi)容：

我們來調(diào)整一下我們的平面

能描述一下您的主要工作么？

那您是如何完成這些工作的？稍微演示一下行嗎？
……

我們邊訪談邊觀察，才能發(fā)現(xiàn)客戶的行為及真實(shí)的態(tài)度。

通常我們會以我們想獲取的信息的角度直接詢問客戶，由于不同人對同一事物的體會粗細(xì)程度不同，標(biāo)準(zhǔn)也不同，當(dāng)我們直接去問客戶時(shí)，他們回答這類問題通常都需要經(jīng)過至少一次轉(zhuǎn)換。若我們在之前完成這個(gè)轉(zhuǎn)換，這樣他回答問題時(shí)，只需將最原始的信息描述給我們（也就是他的平面上的真實(shí)信息）。我們將轉(zhuǎn)換和處理信息的過程留給自己，就能得到問題的答案了，而且判斷標(biāo)準(zhǔn)比較統(tǒng)一。

第3、4步就是腳本撰寫過程，在此不贅述了。

二. 訪談實(shí)施過程

上一過程中，由于整體思路與客戶在一個(gè)角度上，因此在訪談過程中，客戶應(yīng)該會比較習(xí)慣這種談話內(nèi)容和訪談方式。因?yàn)檫@些內(nèi)容都在客戶了解的范圍，他會覺得舒適安全。
訪談過程中，可以有提綱，但最好是將提綱放在心中，按照客戶的思路，往下聊，保證覆蓋到所有需要了解的細(xì)節(jié)，如果照著提綱去提問，會讓整個(gè)過程非常干澀，效果也會大打折扣。

三. 訪談數(shù)據(jù)整理

訪談數(shù)據(jù)整理不用多說，順著之前的方向，將樹葉向樹枝、樹干整合，再換平面，樹干、樹枝、樹葉，最后歸結(jié)到我們的問題。

因此，概括整個(gè)訪談過程，其實(shí)是存在這么個(gè)過程 放–>換平面–> 收–>放–>換平面–>收–>放。

本文來源：百度UED