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一般用戶是不會在產品功能并未存在重大缺陷時直接向開發(fā)者吐槽的，所以對于用戶反饋的搜集和重視有利于產品的高效迭代。本文作者以蘋果iOS操作系統(tǒng)為例，闡述了作者收集了「foodie」用戶在APP Store近三個月的有效用戶反饋，并整理分類后，提出具體行動計劃的思路。

產品的核心是希望能最大程度上滿足我們目標用戶的需求，而用戶在應用商店、社交媒體以及軟件提供的反饋渠道中提出的反饋正是用戶的痛點所在。

一般用戶如果不是由于這個產品的某些功能存在較大的缺陷或者產品遠未能滿足用戶的需求的話，他們是不會直接在反饋渠道向產品開發(fā)者吐槽的，所以對于用戶反饋的重視有利于產品的高效迭代。

下面我就以蘋果IOS操作系統(tǒng)為例，闡述一下我收集了「foodie」用戶在APP Store近三個月的有效用戶反饋，并整理分類后，提出具體行動計劃的思路。

一、用戶反饋收集

1. 收集用戶反饋思路

在著手收集反饋前，我預先思考了幾個可能會影響用戶反饋有效性的維度，分別是操作系統(tǒng)、用戶名、反饋時間、反饋的原始內容、版本號、以及反饋類別，在這幾個維度下去收集具體的用戶反饋內容可以更全面地了解用戶的原始反饋內容。

收集過程中主要是篩選用戶評分為三星以下的用戶評價，并且排除了惡意刷榜的差評、無具體反饋內容的差評、同一版本差評內容大致相同的部分差評，留下了一些參考價值較高的差評。

2. 用戶反饋制作成表

將用戶反饋填入預先粗略制作的表格中，在收集過程中遇到新的需求再補充并且優(yōu)化，最后完成了如下圖一個用戶原始反饋內容收集表，收集到的近三個月在APPstore上的有效反饋為35條。

二、用戶反饋分析

在這個階段我把工作具體分為三個小階段。

首先，對眾多紛雜的用戶反饋進行分類，并且統(tǒng)計數據制作圖表，這樣可以直觀地看出哪一類的問題用戶需求量大，哪些需求較迫切。

其次，再對第一步分好的大類別里面的具體問題進行分類提煉，總結出可以概括這一類問題里用戶表達的所有需求的一句話，然后再統(tǒng)計數據制作圖表。

最后，再對以上已經細分出的用戶的需求重新定義，分別按重要緊急程度進行排序，為之后的行動計劃提供參考。

1. 用戶問題歸類

用戶問題的歸類需要結合產品的形態(tài)來思考，不同的產品形態(tài)肯定會有不同的分類方法。

「foodie」是一個以技術為導向的產品，用戶使用過程產品的頁面優(yōu)化、功能流程完整性、使用流暢度以及產品創(chuàng)新程度等肯定比較重要，通過收集用戶反饋我也發(fā)覺了這點。所以，我把35條有效用戶反饋大致分成了軟件漏洞類、產品設計改進類、功能需求類這三類。

它們包含的問題大致是：

1. 軟件漏洞類：用戶使用過程中遇到有關功能流程完整性、使用流暢度的問題，比如拍照時經常閃退、圖片銳化過重等。
2. 產品功能設置改進類：用戶在使用過程中對產品某些功能的設置中存在的不合理性表示懷疑。比如開屏廣告過長，并且沒有跳過功能，影響用戶抓拍的時機等。
3. 功能需求：用戶在使用過程中遇到有關產品創(chuàng)新性的問題，希望開發(fā)者可以增加某樣功能。比如可以根據拍照物自動適配濾鏡，達到一鍵美化的快速制作美圖的效果。

然后我把這些類別所屬的問題的數量都統(tǒng)計出來，并制作成了以下這個圖表，用于給大家直觀地感受具體有哪些類別，以及該類別所占的比重。

2. 各類別中具體問題的簡單闡述

產品漏洞類的具體幾大問題：

產品功能設置改改進類：

功能需求類：

為了讓大家更直觀地感受到各種問題在實際反饋中所占的比重，我也分別統(tǒng)計各類問題的書數量并制作成了以下圖表以供參考：

3. 需求分析及排序

用戶的需求是無窮無盡的，在面對用戶提出的眾多需求時候不可能都要去滿足，這樣我們研發(fā)的小伙伴那不得累死呀。

所以，在收集了眾多有效的用戶反饋后，我對所有的需求都進行了分析，根據用戶需求的重要緊急性來簡單的排序一下，進而逐步有序地解決用戶的需求。

（1）重要且緊急的需求

產品漏洞性的問題肯定是最緊急的，因為它已經影響到用戶的正常使用和體驗了，這個必須現在就著手解決。

BUG修復類中又以閃退問題最嚴重，基本每個版本都有收集到用戶反饋閃退的問題，而且閃退的用戶還特別多。

其次是解決圖片銳化以及清晰度等影響用戶體驗的問題。最后再著手處理個別用戶提出的特殊性問題。

（2）重要但不緊急的需求

功能需求以及產品設置改進都屬于重要相對于BUG修復沒那么迫切需要解決的需求。其中功能需求解決可以提高用戶的留存率以及拉新率，產品設置改進需求會影響用戶短期的使用體驗，有建設性的意見長時間不處理可能會導致用戶流失。

三、行動計劃

在做完用戶反饋收集及分析整理后，肯定是有具體的解決問題的方案的，下面我將根據之前已經排好序的用戶需求逐一說明我解決問題的具體思路。

1. 產品漏洞類解決方案

大體思路如下，具體問題再做簡單分析

閃退問題的反饋尤為頻繁且每個版本號基本都出現這樣的反饋，就連最新的版本號也一樣。

這個問題上面值得深思，這時候先組織公司內部人員試用最新版本的「foodie」，在內部統(tǒng)計一下軟件閃退率多高，如果完全與用戶相悖或者頻率遠低于用戶所反饋的那樣，那么我們就應該深入與用戶溝通，嘗試了解他們的使用場景是否有所不同之類的，不排除也有惡意刷差評的可能。

照片銳化異常的BUG出現的環(huán)節(jié)有所不同，應該先排除出現BUG頻率最高的環(huán)節(jié)。

其他問題出現的頻次較低且比較零散，需要先積累一定數量的樣本再決定BUG 出現的原因。

2. 功能需求類問題解決方案

大體思路如下：

「foodie」是以出色的濾鏡效果來吸引用戶的照片美化APP，所以優(yōu)先解決的是圖片及美化上面的需求，用戶提出的有關圖片的功能需求分別是“根據食物自動推薦濾鏡”、“增加圖片裁切功能”以及“支持導出超高清照片”，然后再與開發(fā)團隊協(xié)商功能上線的可能。

其他功能需求比較零散且用戶反饋的次數也不多，并且與產品定位以及與產品未來發(fā)展方向沒太大關聯(lián)，可放入待定需求池待進一步觀察。

3. 產品功能設置需求

蘋果用戶的反饋可以直接在APPstore上進行評分以及反饋，只要在產品設置中開設個跳轉到應用商店評分界面的入口即可。

一是因為蘋果操作系統(tǒng)下載應用只能在APPstore下載，也是用戶常用的反饋渠道，對于產品團隊來說，收集用戶反饋的方便程度與在產品內部再開設一個反饋的渠道差不多。

二是出于用戶角度考慮，也可以方便用戶在使用過程中遇到任何問題可以直接在產品內部找入口評價反饋，而無需重新去到蘋果應用商店找到應用再評價。

開屏廣告的設置已在最新版本解決，可告知用戶升級到最新版本體驗。

本文由 @fantasy 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。