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借鑒用戶反饋是一件可大可小的事情，如果只是把問(wèn)題歸類，逐一排期去解決，也并不是錯(cuò)誤的決定。不過(guò)若想少走彎路，就一定要弄清，哪些問(wèn)題是用戶喜歡抱怨，卻并不真正在乎的。

無(wú)論產(chǎn)品，還是運(yùn)營(yíng)，都少不了與用戶反饋打交道。就像人們廣為流傳的騰訊“10/100/1000”法則中，每個(gè)月必須收集1000個(gè)用戶反饋一樣，產(chǎn)品的發(fā)展離不開(kāi)整理用戶反饋、了解用戶習(xí)慣、研究用戶需求。

然而，用戶的反饋信息中卻有存在大量的無(wú)效信息。在所有的用戶反饋中，最為常見(jiàn)的表現(xiàn)形式就是投訴。用戶的抱怨之中夾雜著大量心理層面的不滿因素，實(shí)際的投訴里難免會(huì)存在不少夸大、扭曲的成份，影響我們對(duì)產(chǎn)品真實(shí)存在的問(wèn)題進(jìn)行判斷。因而，想要找準(zhǔn)問(wèn)題，先要看懂用戶的言外之意。

一、必不可少的用戶反饋

在探討用戶反饋中影響我們判斷的具體套路前，我們來(lái)簡(jiǎn)單看看我們是在怎樣的架構(gòu)中受其影響的。

1. 部門(mén)間的反饋溝通

通常，專職的客服部門(mén)會(huì)處理一手的用戶意見(jiàn)、建議。對(duì)于其他職能部門(mén)來(lái)說(shuō)，了解反饋信息除了偶爾身體力行的參與客服工作之外，主要的信息來(lái)源途徑就是與客服部門(mén)的溝通。然而，不是所有客服都樂(lè)于、善于區(qū)分整理意見(jiàn)反饋。

• 一方面，對(duì)客服工作者來(lái)說(shuō)，應(yīng)答用戶問(wèn)題、緩解用戶不滿是更為主要的工作內(nèi)容，若企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有良性的信息反饋制度，客服人員所接收到的用戶反饋信息，有很大一部分都不能傳達(dá)到相應(yīng)的職能部門(mén)。
• 另一方面，即便有熱心的客服人員向相關(guān)部門(mén)提供了用戶的反饋信息，也不一定就是具備實(shí)際改進(jìn)價(jià)值的信息，問(wèn)題得不到改善，反而還會(huì)損傷客服人員的工作積極性。

因此，在合理制度保障、與客服部門(mén)良性交流的前提下，商定好以什么樣的出發(fā)點(diǎn)和方式去收集、整理用戶的反饋，是非常重要的。

2. 工作中的反饋梳理

同樣，在產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)的實(shí)際工作中，收集、篩選用戶反饋，也是一件重要、好開(kāi)展，但并不容易做好的工作。

說(shuō)它重要，因?yàn)楫a(chǎn)品就是用來(lái)解決用戶需求的東西。用戶的反饋，很多時(shí)候比我們所看到的、想到的，更能貼近用戶的需求。且不說(shuō)產(chǎn)品的改進(jìn)方向、運(yùn)營(yíng)思路中有多少因?yàn)橛脩舻姆答伓M(jìn)行過(guò)調(diào)整，就僅僅是我們的方案當(dāng)中，也少不了以用戶反饋的數(shù)據(jù)和代表性用戶的反饋案例，為可信度添上一份佐證。

收集整理用戶反饋是一項(xiàng)很容易開(kāi)展的工作。想要接近用戶，了解他們的想法，僅僅需要看一看反饋板塊、打幾個(gè)字、打個(gè)電話、進(jìn)行一次面談就可以初步實(shí)現(xiàn)。在很多年以前，營(yíng)銷相關(guān)的專業(yè)就已經(jīng)有專項(xiàng)課程去講述如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并給出了思路和數(shù)學(xué)模型去處理用戶反饋。

如果用戶的反饋都是理性的，我們自然較容易去根據(jù)數(shù)據(jù)模型，找到最有價(jià)值的問(wèn)題，進(jìn)行解決、改進(jìn)。然而，用戶的投訴卻存在著很多非理性的情緒。有人把用戶反饋根據(jù)類型劃分為投訴、反饋、稱贊，但實(shí)際上最主體的部分還是投訴、投訴、投訴。

產(chǎn)品所服務(wù)的對(duì)象最終還是人，人就是一種受情緒所支配的動(dòng)物。當(dāng)用戶在解決需求不順利的情況下，進(jìn)行的抱怨難免具有很多不真實(shí)的成份。在我參與某地區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解相關(guān)制度制訂時(shí)，所了解的糾紛案例中，百分之百的用戶投訴，都存在著夸大、扭曲的成份。

雖然很多產(chǎn)品所面對(duì)的用戶投訴，并沒(méi)有醫(yī)療糾紛的情緒那么強(qiáng)烈，但毫無(wú)疑問(wèn)的是，用戶的抱怨里，存在著不少情緒化的部分。而這些情緒，受本能和文化的影響，形成了幾種出發(fā)點(diǎn)、表現(xiàn)形式較為穩(wěn)定的投訴套路，影響著我們對(duì)真正問(wèn)題的判斷。

二、任性的投訴套路

1. 推卸責(zé)任

人們不喜歡背負(fù)事情失敗的責(zé)任，即便有的人表現(xiàn)出很負(fù)責(zé)任的樣子，也只是為了塑造自己的形象而進(jìn)行的表演。人們本能的會(huì)把自己懈怠的責(zé)任，強(qiáng)加給客觀環(huán)境，卻不去考慮一直存在的努力空間。就如同有的人本可以早期十分鐘避免遲到，卻會(huì)一直抱怨交通堵塞。

出于這種原因進(jìn)行投訴的用戶不在少數(shù)。比如：當(dāng)一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了面包機(jī)，卻沒(méi)有成功做出面包的時(shí)候，就很容易去投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，即便真正失敗原因是自己沒(méi)有認(rèn)真研究說(shuō)明書(shū)，忽略了做面包對(duì)面粉、黃油等原料的要求。又或者是一個(gè)婚戀類產(chǎn)品，付費(fèi)卻沒(méi)有成功找到另一半的人，難免會(huì)質(zhì)疑產(chǎn)品的真實(shí)性，而不是思考自身是否具備足夠的吸引力。

這種推卸責(zé)任式的投訴雖然表現(xiàn)多種多樣，但歸結(jié)到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，其實(shí)都有一個(gè)共同的原因：用戶付費(fèi)實(shí)際上是為了獲得最終的體驗(yàn)，我們用來(lái)吸引用戶的閃光點(diǎn)也正是對(duì)這種體驗(yàn)的包裝渲染，但我們所提供給用戶的，只是獲得最終體驗(yàn)的所需工具，而不是直接的最終體驗(yàn)。

就像我們剛才提到的例子，買(mǎi)了面包機(jī)的人，最渴望體驗(yàn)到的，同時(shí)也是我們頻繁渲染的，是“吃到自己做的面包”、“親手給家人做出面包”這樣的體驗(yàn)。面包機(jī)作為工具，可以用來(lái)做面包，卻不能保證面包100%可以制作成功?；閼兕惍a(chǎn)品也是如此，雖然用戶想要的，以及我們傳達(dá)給他的，都是婚戀的幸福美滿，但并不代表使用了婚戀類產(chǎn)品就一定能找到合適的對(duì)象。

如圖，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)最理想的狀態(tài)是直接獲得最終體驗(yàn)，但受困于技術(shù)、多邊矛盾等問(wèn)題的影響，有時(shí)產(chǎn)品只能提供一個(gè)通往最終體驗(yàn)的捷徑。即便在這種情況下，仍有很多用戶連捷徑也懶于去走。

這類用戶的投訴很難獲得圓滿的解決，即便我們有足夠的人手去親手教用戶如何使用產(chǎn)品，他們也不會(huì)感到滿意。我們能做的就是繼續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)和多邊矛盾，讓用戶可以更容易的獲得想要的體驗(yàn)。

當(dāng)然，推卸責(zé)任型投訴用戶的出現(xiàn)頻率與產(chǎn)品類型息息相關(guān)，有的產(chǎn)品可以直接把用戶想要的最終體驗(yàn)給到用戶，比如一些內(nèi)容型產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品就必然很少會(huì)有用戶出于推卸責(zé)任的本因進(jìn)行投訴。

2. 尋求關(guān)注

每個(gè)人都渴望被人關(guān)注和認(rèn)可，這是自己具有生存價(jià)值、社交價(jià)值的證明。希望通過(guò)與客服的交流尋找被關(guān)注、認(rèn)可的滿足感，看似是一件挺滑稽的事情，但卻是很多人真實(shí)存在的潛在心態(tài)。

比如：這種情況在種子用戶的身上就非常普遍。種子用戶積極尋找產(chǎn)品BUG，反饋給產(chǎn)品方，很多時(shí)候未必能獲得多少利益，但卻能從中獲得歸屬感和被認(rèn)可的愉悅感。

但是，并不是所有的用戶都會(huì)用這種方式，去得到他們想要的關(guān)注，有的人就喜歡用抱怨的方式去尋求關(guān)注。就像小孩子平白無(wú)故的哭一樣，就像沒(méi)事鬧別扭的小情侶一樣，他們渴望得到更多的關(guān)注和認(rèn)可，卻沒(méi)有找到合適的途徑。

這類用戶的投訴內(nèi)容通常表現(xiàn)的比較奇怪，他們沒(méi)有固定的立場(chǎng)，很多時(shí)候行為上在向你投訴，說(shuō)的卻是一些與產(chǎn)品方不相干的事情。

比如：抱怨其他用戶的態(tài)度，抱怨使用產(chǎn)品時(shí)遇到某個(gè)客觀環(huán)境的問(wèn)題，甚至是一些完全跟產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西。這種情緒發(fā)展到極致，就是那種打電話調(diào)戲10086女業(yè)務(wù)員的行為，只不過(guò)通常用戶都表現(xiàn)的比較含蓄，因?yàn)榧幢阍谒麄冏约旱恼J(rèn)知中，也并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己是為了尋求關(guān)注。

面對(duì)這樣的用戶投訴，你其實(shí)并不需要對(duì)產(chǎn)品做出什么調(diào)整和改進(jìn)。畢竟他們也不是真的為了讓你做出什么改變而進(jìn)行投訴。你只需要給他們想要的認(rèn)可就足夠了：讓客服人員態(tài)度好點(diǎn)，陪他們聊聊，溝通中多認(rèn)可一下他們的觀點(diǎn)，他們的投訴就已經(jīng)從根源上解決了。

3. 追求掌控

所有人都喜歡掌控的感覺(jué)，這讓人覺(jué)得非常舒適自在。但生活中必定不會(huì)事事如愿，但凡有與預(yù)想不同的情況，就可能會(huì)引發(fā)不滿的情緒出現(xiàn)。雖然很多人都逐漸學(xué)會(huì)了接受現(xiàn)實(shí)，但這種出于本能對(duì)掌控的渴望，卻仍然會(huì)不定時(shí)的發(fā)作。

“顧客是上帝”，商人們提出這句話來(lái)，用于教育員工，用于向用戶表達(dá)自己服務(wù)的態(tài)度。但并不代表他們就真的把用戶當(dāng)成了上帝。但有的人卻恰恰以上帝自居，從一個(gè)小小的互動(dòng)中，沒(méi)有體驗(yàn)到完美的掌控感，就會(huì)大發(fā)雷霆，并提出更多的要求，來(lái)滿足自己的掌控欲望。

舉個(gè)很常見(jiàn)的例子，地推人員去派發(fā)購(gòu)物袋，一些人會(huì)問(wèn)工作人員多要幾個(gè)，若是要到了，自然會(huì)歡喜離開(kāi)，若是沒(méi)有要到，有的人就會(huì)非常不滿，甚至嚴(yán)重的還會(huì)和工作人員產(chǎn)生言語(yǔ)上的沖突。其實(shí)派發(fā)品本身的低價(jià)值并不能引發(fā)這種沖突，引起這些人情緒上不滿的就是脫離掌控、未能如愿的感覺(jué)。

佛家三毒貪、嗔、癡中的嗔，所講的就是對(duì)違背自己心愿的他人或他事物產(chǎn)生的不滿、怨恨。這種情緒其實(shí)并沒(méi)有什么道理可言，即便對(duì)方在做有利于自己的事情，但只要與自己所設(shè)想的不同，就一樣會(huì)引起不滿。就像一些父母“穿秋褲”的善意提醒，卻會(huì)引起孩子的反感一樣，這種對(duì)掌控感的渴望是完全不講道理的。

因?yàn)樽非笳瓶囟M(jìn)行投訴的用戶，往往會(huì)大發(fā)雷霆，表述不滿的同時(shí)，提出一些或許對(duì)他們意義也不大，但不容易實(shí)現(xiàn)的要求。他們就是希望“強(qiáng)人所難”，并從中獲得掌控的滿足感。

這類型用戶對(duì)產(chǎn)品的所有意見(jiàn)大可不必理會(huì)，一方面這一群體提出的難題多種多樣，另一方面他們提出的問(wèn)題多是沒(méi)有什么實(shí)際意義的，即便做出了改進(jìn)也未必能讓你贏得更多用戶。

4. 過(guò)度利己

每個(gè)人都愿意看到在同樣付出的同時(shí)獲得更多的利益。出于趨利的角度，有的人已經(jīng)把投訴當(dāng)成了一種常規(guī)的行為模式。一些產(chǎn)品在進(jìn)行投訴處理時(shí)所采取的寬容態(tài)度，讓這部分用戶獲得了甜頭，謊稱產(chǎn)品少了一件，就能夠獲得額外一件的賠付，凡事投訴一下，總能獲得額外不同形式的補(bǔ)償。

這樣的投訴并不會(huì)給你的改進(jìn)提出什么有價(jià)值的建議，只會(huì)單純的抱怨自己的遭遇，并索要一些補(bǔ)償。這樣的用戶和羊毛黨一樣讓人深惡痛絕，但偏偏你并不容易把他們與真正遇到某些問(wèn)題的用戶進(jìn)行區(qū)別。

有效的解決方法就是建立更為詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，再對(duì)頻繁出現(xiàn)某些同樣問(wèn)題并索要補(bǔ)償?shù)挠脩暨M(jìn)行針對(duì)性處理。就像在處理醫(yī)療糾紛、車禍問(wèn)題的時(shí)候，公安部門(mén)可以通過(guò)檔案系統(tǒng)，調(diào)取對(duì)應(yīng)人員的記錄，從而將職業(yè)醫(yī)鬧、碰瓷者從普通受害者中區(qū)分開(kāi)來(lái)。

5. 引人羨慕

一些用戶會(huì)對(duì)你說(shuō)，你的產(chǎn)品這個(gè)功能沒(méi)有別人好，那個(gè)服務(wù)不如別的產(chǎn)品到位。這部分用戶的核心訴求在于炫耀。希望通過(guò)攻擊別人來(lái)使自己看上去更好，看上去擁有更高的社會(huì)地位，獲得羨慕、贊賞，來(lái)滿足自己內(nèi)心的空虛。

這些用戶的投訴總會(huì)表現(xiàn)出自己的“高眼光”，用其他產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品的不足進(jìn)行打壓。其實(shí)這些“高眼光”的用戶，既然在了解其他產(chǎn)品的同時(shí)，仍然選擇了你的產(chǎn)品，就意味著還是你的產(chǎn)品更適合他，可能是出于費(fèi)用因素，可能是出于他們并沒(méi)有提及的其他功能，所以他們的投訴不意味著離開(kāi)。

就像是在盜版電影、游戲網(wǎng)站的評(píng)論區(qū)，嘲諷別人用盜版的人一樣，其實(shí)自己也在用盜版，只是他們希望以這種方式來(lái)讓自己看起來(lái)更有價(jià)值、更有地位。

這部分用戶的意見(jiàn)是具有一定價(jià)值的，他們確實(shí)為你找出了產(chǎn)品具體的不足之處，還以其他產(chǎn)品的特性為例子，給你提供了改進(jìn)的方向。不過(guò)在具體做調(diào)整時(shí)，一定要立足于自己產(chǎn)品的情況，若是脫離了產(chǎn)品的定位，想要迎合所有細(xì)分市場(chǎng)的用戶，并不利于產(chǎn)品的發(fā)展。

就像美國(guó)一些針對(duì)低端市場(chǎng)的航空公司，雖然經(jīng)常接到乘客投訴座椅空間過(guò)窄、用餐服務(wù)太差等問(wèn)題，但他們從來(lái)不去滿足這些訴求。若是為了滿足這些要求而提高了機(jī)票價(jià)格，這部分提出要求的乘客反而不會(huì)再選擇他們的航班。

寫(xiě)在最后

借鑒用戶反饋是一件可大可小的事情，如果只是把問(wèn)題歸類，逐一排期去解決，也并不是錯(cuò)誤的決定。不過(guò)若想少走彎路，就一定要弄清，哪些問(wèn)題是用戶喜歡抱怨，卻并不真正在乎的。

#專欄作家#

墨饕，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人，心理咨詢師。擅長(zhǎng)消費(fèi)者行為學(xué)、文字傳播學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等領(lǐng)域。

本文由 @墨饕 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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