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本文來自Rex，Rex是Techsailor，簡稱TS 的創(chuàng)始人之一。和很多做網(wǎng)站開發(fā)的公司一樣，TS一開始只是一個簡單的網(wǎng)站外包公司，在積累的一些開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和對行業(yè)的認(rèn)識之后，從2007年開始，TS轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂陂_發(fā)定制化網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的工作。如今，TS已經(jīng)發(fā)展到有兩個辦公室，一個在新加坡，一個在中國廣州。我們對于社會化媒體的運(yùn)用一直都在學(xué)習(xí)和探索之中。 Rex 認(rèn)為，客戶社區(qū)和垂直電子商務(wù)的結(jié)合將會是SNS最有功效的盈利模式。

通過有效的帶動現(xiàn)有客戶或目標(biāo)受眾在客戶社區(qū)上的互動和交流，企業(yè)能夠獲得很多關(guān)于客戶的重要信息，從而能夠更好的管理與客戶短期和長期的關(guān)系, 這是客戶社區(qū)基本宗旨.

例如，一個公司可以通過互動，更好的創(chuàng)建發(fā)展客戶的售后服務(wù)，獲取回饋，讓客戶為公司產(chǎn)品提供創(chuàng)意，提高客戶的參與度和忠誠度。公司也可以在這個客戶基礎(chǔ)上，做好接下來更多的新產(chǎn)品推廣。

總體上，這樣的客戶管理策略能夠逐步的改進(jìn)客戶的滿意程度，從而提高了口碑的傳播，最終轉(zhuǎn)化成為公司更多的了利益。 在我們的調(diào)查和研究當(dāng)中，大約有25% 的成功企業(yè)已經(jīng)正在使用某種模式的客戶社區(qū)，而這個百分比是一直在增加當(dāng)中。

大品牌使用客戶社區(qū)帶動品牌傳播和銷售

知名電腦制造商戴爾就是一個非常成功地運(yùn)用了客戶社區(qū)的企業(yè)。在2005~2006年間，戴爾電腦遜色的客戶服務(wù)讓他們的銷售量一落千丈。戴爾公司在經(jīng)過研究觀察之后，強(qiáng)勢地展開了通過社會化媒體和在線社區(qū)來拉動客戶的策略。

他們開設(shè)了一個戴爾客戶社區(qū)(主要作為客戶的售后服務(wù)和回饋)， Dell IdeaStorm (讓用戶提出一些新的創(chuàng)意和建議)，Direct2Dell (戴爾的企業(yè)博客)。同時，戴爾電腦也利用Facebook 和Twitter 與更多用戶互動。

ideastorm, 通過用戶的提議給戴爾帶來了很多產(chǎn)品上的變革

戴爾電腦的策略非常成功。在所有評論中，負(fù)面評論從49%降到了22%。通過帶動社區(qū)的參與，超過7000個新的想法或建議被提出來，戴爾電腦從中選擇了一些參加入產(chǎn)品開發(fā)工作。戴爾在網(wǎng)絡(luò)媒體的有效受眾現(xiàn)在全球已經(jīng)超過了3.5百萬的用戶。去年12月，戴爾電腦透錄有650萬美金的銷售是來自社會媒體的推廣。

社區(qū)和網(wǎng)上訂購/銷售的結(jié)合是對于中小企業(yè)是最實(shí)際的方式

在我們的公司項(xiàng)目當(dāng)中，也有數(shù)個公司通過運(yùn)用客戶社區(qū)可觀的提高了銷售量。Lazy Gourmet, 一個專門生產(chǎn)銷售冷凍西餐的新加坡餐廳就是其中一個比較經(jīng)典的例子。與傳統(tǒng)的餐館不同，Lazy Gourmet通過公司的網(wǎng)站，在線訂購平臺，電子周刊和Facebook 來宣傳，讓在線用戶能夠足不出戶，通過電腦就可以訂購美味的西餐送到門口。在整套社會化媒體戰(zhàn)略部署后半年內(nèi)，賣出了不少于1萬盒食物，其中10%的銷售來自網(wǎng)上訂購。Lazy Gourmet 為了更好的服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶，推出了一系列的在線訂購優(yōu)惠活動和客戶積分系統(tǒng)。

小企業(yè)也能夠利用客戶社區(qū)

另外一個比較經(jīng)典的案例是戶外活動那個培訓(xùn)公司Paddle Culture. Paddle Culture是一個專門培訓(xùn)獨(dú)木舟(Kayaking)的一個公司。獨(dú)木舟是一種深受東南亞民眾喜歡的戶外運(yùn)動，它融集了休閑，團(tuán)隊(duì)合作與挑戰(zhàn)等心智培訓(xùn)項(xiàng)目。是很多學(xué)校與組織喜歡組織的戶外培訓(xùn)活動。Paddle Culture 開設(shè)了PaddleCulture.com，一個所有學(xué)員的社區(qū)。這個社區(qū)上面記錄了每次活動的相片，視頻和博客。讓學(xué)院在參加活動那個結(jié)束還， 還能夠留下美好的回憶，其樂無窮。同時，這個社區(qū)有直接可以參加課程的注冊功能，方便學(xué)員推薦給他們的朋友同事。同時，學(xué)員也可以對課程提出寶貴的建議。讓Paddle Culture 能夠做得更好。在這個學(xué)員社區(qū)上線之后6個月，Paddle Culture 的收入比往年同時期增加了3倍，原因就是通過學(xué)員社區(qū)注冊課程的人快速上漲。

你相信嗎？其實(shí)，Paddle Culture 全職員工只有一個人。一個全職教練，使用客戶社區(qū)來吸引學(xué)員，在短短的幾個月內(nèi)，在沒有其他任何網(wǎng)絡(luò)推廣的情況下，已經(jīng)有了800多個會員（學(xué)員）。有了這個社區(qū)做為基礎(chǔ)，這些學(xué)員成為了Paddle Culture 網(wǎng)絡(luò)口碑傳播的重要渠道。其實(shí)，運(yùn)用客戶社區(qū)就是這么簡單。

總結(jié)幾個基本的策略

在中國，比較優(yōu)秀的例子就是魅族論壇。魅族通過論壇帶動了用戶和運(yùn)用的開發(fā)者。大家可以上魅族論壇看看，其實(shí)總結(jié)一下，帖子量最多的無非就是

-售前售后服務(wù)（在線服務(wù)）
-軟件中心?（售后增值）
-談天說地??（了解溝通）

就是這么簡單。創(chuàng)建一個客戶社區(qū)，最重要的不是技術(shù)，而且推廣的策略和執(zhí)行。有效的策略，必須根據(jù)相應(yīng)的行業(yè)，目標(biāo)受眾和產(chǎn)品服務(wù)的性質(zhì)而制定。公司在制定會員社區(qū)戰(zhàn)略時，必須非常仔細(xì)的去注意體會一些細(xì)節(jié)和客戶的心里。帶動客戶的互動有多種方式，比較常見有以下幾種：

1.??? 客戶支持論壇。

客戶能夠在論壇里面發(fā)表疑問，幫忙解決的人可以不僅僅限制于專門負(fù)責(zé)支持的職員，其他比較熟悉或解決過同樣問題的人也能夠幫助，特別是在有一些簡單的鼓勵機(jī)制的驅(qū)動下，這樣愿意出來做“志愿者”的用戶比比皆是。這樣的話，就大大降低了支持職員的人力需求，從而減低了公司的運(yùn)營成本。同時，被問過和答過的問題，會自動積累形成一個知識庫，方便用戶快速搜索，減少等待時間。

2.??? 用戶的創(chuàng)意和建議。

更好產(chǎn)品是為了更好的服務(wù)客戶。用戶的意見總是能夠更好的幫助改進(jìn)產(chǎn)品。通過互聯(lián)網(wǎng)渠道來收集意見，是一個最簡單最快捷的方式之一。

3.??? 即時在線支持。

互聯(lián)網(wǎng)讓有效的遠(yuǎn)距離即時溝通成為一種簡單的現(xiàn)實(shí)。很多時候，客戶立刻就需要信息的回饋。除了昂貴的Call Center, 即時在線支持是一個更加有效，更加節(jié)約資源的方式。即時在線支持最大的特點(diǎn)就是，它整合了聲音、文字、圖像甚至視頻多種可能性。這是Call Center無法比擬的。

4.??? 具有社會化智能推薦特性的在線購物系統(tǒng)。

在線購物是一件很普通的事情。但是，具有社會化智能推薦特性的在線購物能夠帶來相當(dāng)不同的體驗(yàn)，它讓你在網(wǎng)上購物從此不在孤獨(dú)。通過系統(tǒng)的推薦，你知道在社區(qū)內(nèi)跟你差不多同樣年齡愛好的人他們都關(guān)注些什么，購買些什么。 你知道某位好友購買了什么東西之后給予很好的評論，讓你能夠放心的去買同樣一件東西。

5.??? 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)推廣活動。

在一個人氣旺盛的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，比如說人人網(wǎng)，還是Facebook里面推廣產(chǎn)品服務(wù)，只要能夠策劃出具有口碑傳播性的活動，這是一個非常有效的推廣方式。

毫無疑問，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和社會媒體的崛起吸引了很多商業(yè)組織去探索如何利用這些工具帶來商業(yè)價值。 隨著社會化媒體的發(fā)展，一個品牌的競爭優(yōu)勢會越來越依靠于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和口碑傳銷的戰(zhàn)略部署。

來源：http://www.socialbeta.cn/articles/wisdom-of-customer-community.html