起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識如何將危機轉變成機會？一次在「星巴克」的親身經歷告訴你答案
本文起源于作者在星巴克一次糟糕的經歷，但是卻給了作者關于星巴克如何更好地服務顧客的運營想法，在這里分享給大家~
一、事情經過
前幾天，我跟朋友約在星巴克一起學習。
本來只是一次很平常的日程，卻被那個女生打擾了。
事情經過很簡單：
一個媽媽帶著她的女兒（背著書包，看起來是個初中生），打算坐在我們旁邊的空位，她女兒走向空位的時候，她背的書包把我們的咖啡都弄撒了，甚至濺到了電腦。
然后，她沒有道歉也沒有說任何話，只躲在她媽媽后面。她媽媽說了不好意思之后，她們就站在旁邊，也不會叫服務員幫忙清理，就看著我們清理電腦。
后來，我去叫服務員清理地面，回來她們就不見影了。
幾分鐘后，服務員也過來清理地面了。
二、客人的感受
為了量化我們的感受，我用-5到5分來形容，-5分是非常不爽，0分是一般，5分是非常滿意。
- 首先，在星巴克這樣有質感的環境下邊喝咖啡邊學習，打分是有4分的。
- 然后，沒過多久就被一個陌生人打斷我們的日程，讓我們咖啡沒了、電腦還臟了，這就讓我們很不爽了，這時候打分只有0分。
- 但是，那女生不道歉以及他們的袖手旁觀，實在讓我們的心情十分不爽，這時候打分為-5分。
- 最后，服務員過來清理地面，并且沒有責怪我們，這時候打分恢復到-2分。
看這條曲線就更加直觀了，可以看到，當我們遇到問題以及最后解決問題之后，我們的感受一直處于偏差水平。
三、星巴克的處理
我們再來看看在這次事件中，星巴克的處理方式是怎樣的。
- 當時客人較多，都在排隊點單，所以當值的服務員都在前臺忙著，沒有留意到店里有意外事情的發生。
- 在我通知他們清理地面時，他們答應晚點處理。
- 過了幾分鐘，他們過來清理地面，清理完就繼續回去工作了。
毫無疑問，這是一個很正規很合理的處理方式。
但是，這是最好的處理方式嗎？
這樣的處理方式有考慮到客人的心情感受嗎？
遇到這種事件，這樣的處理方式能讓客人還愿意再來一次嗎？
答案是否定的。
因為從感受曲線上看，客人當前的感受是不好的，星巴克很可能會流失客人。
四、危機轉機會
那么，星巴克可以怎么處理這樣的事件，讓這個危機事件轉變為一次機會呢？
1. 對事件本身的處理
（1）確認事情發生經過
在察覺到發生意外事件后，應該及時了解事情的發生經過，然后換位思考假如是自己遇到這樣的情況會是怎樣的心情。
場景翻拍：
服務員當時應該詢問我們，發生什么事情了嗎，有沒有燙到手腳，攜帶物品有沒有被濺到等等，然后因為發生這樣的事情我們肯定很想發泄，所以我們就會把事情經過簡單告訴他了。
（2）理解客人心情感受
當確認了事情發生經過后，就要換位思考，站在客人角度去理解他們。
場景翻拍：
服務員聽完事情經過之后，會想象自己遇到這樣的情況，然后猜測客人內心想法是這樣的：“無端端被打擾了真不爽，咖啡還沒喝完就沒了真可惜，電腦還被濺到了真心疼，她們居然還不道歉真氣憤！”
（3）及時處理問題
在確認事情經過及理解客人心情感受的同時，最好能盡快處理問題，確?？腿瞬辉俪惺芨嗟膿p失。
場景翻拍：
服務員清理好地面后，可以詢問我們有沒有其他地方被濺到。如果有被燙到就幫忙做緊急處理，如果衣服被濺到了，可以送一件T恤更換等。
（4）挽留關系
處理好問題之后，客人心情肯定比事情發生前要差，所以可以根據之前對客人內心想法的猜測去補償他，說不定能有意想不到的效果呢。
場景翻拍：
服務員可以再端來兩杯熱咖啡，跟我們說“你們好，這兩杯咖啡是送給你們的，剛才的事情影響到你們真的不好意思了。”（還可以送小蛋糕、優惠券、會員卡、其他小禮品等，彌補我們剛才的損失）
然后我們就“失而復得”，覺得星巴克服務真棒，以后肯定會再次光顧，而且隨手就是一張照片發票圈廣為流傳，星巴克品牌就這樣獲得了更多的曝光。
2. 對門店服務的改進
在事情發生之后，要對事件進行總結，可以分別從管理角度、服務角度、設施角度總結出需要改進的地方。
（1）門店人員設置安排
需要安排機動人員，管控整個門店的營業情況，哪里需要幫助就去哪里，保證給予所有客人貼心服務。
設置每個當值服務員負責區域，盡可能覆蓋門店全區域。
（2）服務員的事件處理培訓
對已發生過的或可能發生的危機事件進行分析，并據此作出一個危機事件應對培訓手冊，對所有員工進行培訓，甚至可進行獎懲制度。
（3）設施的準備
門店設置攝像頭，員工手機可接通并實時監控影像，做到能夠在第一時間響應客人需求。
調整桌椅位置，盡可能讓每個客人都能找到位子且不容易被他人打擾。
3. 制造一次話題事件
在受到這次事件啟發后，可以做一些話題事件。
比如說，在某個門店做社會實驗，引發公眾關注，來一次品牌曝光~
（截圖來源于知乎）
甚至可以安排一場“表演”，找一些“客人”重現場景，并拍下來上傳網絡，制造話題。
總結
以上只是用了自己遇到的事件作為例子，從如何將危機轉變成機會的角度做了一個簡單的分析。
而這些思路套路，其實也可以在不同領域里使用，比如社群里遇到用戶負面反饋怎么處理，用戶使用產品體驗不佳跟你反饋問題的時候你又該如何回應，這些場景都可以套用以上套路。
希望大家在看了這篇文章后有所啟發。
本文由 @小Ga姐姐 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。
- 目前還沒評論，等你發揮！
