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運營需要做到預(yù)測并防范用戶流失，概念、數(shù)據(jù)、工具，可以從這幾個方面入手解決這個問題。

“雙十二”大促拉開了年末沖量的序幕。接踵而來的圣誕、元旦雙節(jié)，為APP年末沖量提供了各種各樣的機會。在這樣的市場環(huán)境下，運營想要成功沖量，就要做到“疏”、“堵”結(jié)合。運營既要在眾多活動和噱頭中脫穎而出，吸引用戶，搶占用戶時間，更需要精準(zhǔn)防范用戶的流失。

運營如何做到“精準(zhǔn)”防范用戶流失？作為用戶運營，我們可以將用戶流失的問題，看成是小學(xué)奧數(shù)里蓄水池問題。首先，我們不可能做到用戶不流失。那么，我們要做的就是精準(zhǔn)預(yù)測用戶流失，通過有效的運營活動對流失概率較大的用戶進行挽留，讓用戶流失率盡可能地低于用戶增長率，這樣就能保證用戶量的向上增長，有了量，轉(zhuǎn)化就有了基礎(chǔ)。

那么運營如何精準(zhǔn)預(yù)測用戶流失，這需要逐一解決概念、數(shù)據(jù)、工具這三大問題：

問題一：流失用戶怎么定義？

問題二：用什么樣的數(shù)據(jù)來預(yù)測用戶流失？

問題三：借助什么樣的工具提高預(yù)測精準(zhǔn)度？

一、流失用戶怎么定義？

不同的產(chǎn)品對用戶流失有著不同的定義，如果用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去定義，那就會出問題。舉個例子， 用戶流失率計算公式是用戶流失數(shù)量與全部使用/消費產(chǎn)品（或服務(wù)）用戶的數(shù)量的比例。

在實際操作中，如果僅按照字面定義去算，隨著用戶總量的增加，用戶流失率會越來越低。換句話說，用戶運營啥也沒做， 但KPI卻越來越漂亮。這樣會制造出一種假象，以為用戶越來越愛我們的產(chǎn)品。然而，結(jié)果并不是這樣的。

運營在精準(zhǔn)防范用戶流失時，要做的第一步就是先明確流失用戶定義。運營需要根據(jù)自身產(chǎn)品的類型、調(diào)性以及用戶畫像來定義流失用戶的概念。如果是針對特定活動的用戶流失，則需要從活動舉辦的目的和意義出發(fā)去定義用戶流失概念。

比如，社交APP的價值在于解決溝通的問題，通常會以距離上次登陸的時間長短來定義流失用戶。如果用戶一、兩個月不進行操作，則可以認(rèn)為用戶已經(jīng)流失。這里有一點要注意，QQ和微信屬于強社交的軟件，即使我們不用，但還會安裝在手機上。

再比如，電商APP通過用戶購買來盈利，尤其是在雙十一、雙十二這種看銷量的特殊日子，通常以購買的活躍程度來定義流失用戶。如果用戶只看不買，對于電商來說就是一個可能會流失的用戶。

流失用戶的定義明確了，才能為用戶流失預(yù)測制定好判斷標(biāo)準(zhǔn)。

二、用什么樣的數(shù)據(jù)來預(yù)測用戶流失？

一個用戶接下來將要流失的可能性有多大？從數(shù)學(xué)上來說，我們可以借助貝葉斯公式來估計用戶流失的概率。該數(shù)學(xué)公式包含著樸素的真理：

當(dāng)你不能準(zhǔn)確知悉一個事物的本質(zhì)時，你可以依靠與事物特定本質(zhì)相關(guān)的事件出現(xiàn)的多少去判斷其本質(zhì)屬性的概率。

這種流失預(yù)測的方式有點統(tǒng)計學(xué)+心理學(xué)的味道。以電商運營為例，如果，你看到一個用戶在雙十一時看得多，買得少，那么這個用戶在雙二十的時候不會購物的概率就很大。不過，這樣的預(yù)測還是不夠精準(zhǔn)。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，更精準(zhǔn)的預(yù)測是通過數(shù)據(jù)分析，通過模型算法和深度學(xué)習(xí)的技術(shù)進行用戶行為預(yù)測。在進行行為預(yù)測前，運營需要考慮哪些用戶數(shù)據(jù)可以幫助我們預(yù)測用戶流失？這是搭建計算模型至關(guān)重要的一步。

從數(shù)據(jù)層面來看，至少需要詳細(xì)的用戶畫像數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)維度，即：

• 用戶畫像信息：ID、性別、年齡、地域、會員類型、用戶來源……
• 用戶行為數(shù)據(jù)：登錄天數(shù)、在線時長、登錄頻次、注冊天數(shù)……
• 用戶消費數(shù)據(jù)：最近一單距今天數(shù)、累計單量、累計消費金額、客單價……

這里要注意，每一個小維度的考量標(biāo)準(zhǔn)在不同APP中也是不一樣的。社交類APP、視頻類APP、打車類APP、音樂類APP等使用頻次高的APP，登錄頻次要適當(dāng)提高；閱讀類APP、資訊類APP等重視用戶時長的APP，在線時長要適當(dāng)增加；電商類APP比較重視轉(zhuǎn)化，運營可借助可視化埋點的技術(shù)精確統(tǒng)計購買頁、支付頁等轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

三、? 借助什么樣的工具提高預(yù)測精準(zhǔn)度？

僅有上面說的這些數(shù)據(jù)還是不夠，因為還有很多外部的因素在制約著數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

首先，所處環(huán)境、地理位置的不同會導(dǎo)致用戶行為和興趣偏好的不同。隨著用戶的地理位置的變化，他從一二線城市遷移到三四線城市，用戶的APP的使用也會變化，而這些在APP自有數(shù)據(jù)中無法體現(xiàn)。

其次，在做流失預(yù)測時，APP本身自有數(shù)據(jù)的體量嚴(yán)重不足。用戶都沉默流失了，不怎么打開APP使用了，怎么還能產(chǎn)生足夠的數(shù)據(jù)呢？

再者，APP的自有數(shù)據(jù)具有局限性，無法告訴運營用戶興趣的變化。已經(jīng)不感興趣的用戶百分之百會流失，也就不用去挽留了。

因此，這時候運營就需要借助外部的力量，來提高預(yù)測的精準(zhǔn)度。目前，比較可行的辦法是與第三方大數(shù)據(jù)服務(wù)商合作，通過數(shù)據(jù)梳理找到對流失預(yù)測有效的數(shù)據(jù)，再進行雙方，甚至是三方數(shù)據(jù)的整合來擴充數(shù)據(jù)體量和維度，最終完成精準(zhǔn)的行為預(yù)測。

目前，在數(shù)據(jù)領(lǐng)域已經(jīng)有少數(shù)公司推出了行為預(yù)測的產(chǎn)品。國際上做得比較靠前的是Google公司。在國內(nèi)，個推是行業(yè)內(nèi)較早研發(fā)行為預(yù)測的數(shù)據(jù)公司之一，并在其應(yīng)用統(tǒng)計產(chǎn)品“個數(shù)”中開設(shè)了相應(yīng)功能，可以為APP運營提供流失、卸載等關(guān)鍵行為的預(yù)測。另外，“個數(shù)”還能提供可視化埋點工具，實現(xiàn)自定義事件的統(tǒng)計，并在統(tǒng)計的同時進行數(shù)據(jù)分析，提供購買、分享等自定義事件的行為預(yù)測。

在大數(shù)據(jù)行為預(yù)測的幫助下，運營能夠提前洞察到用戶流失行為，提早進行干預(yù)，并通過相應(yīng)的運營手段對即將流失的用戶進行挽留，真正實現(xiàn)“堵”的作用。

總之，無論是年末沖量月，還是年中大促，還是各種活動節(jié)日，運營都要有“疏堵結(jié)合”的運營理念。尤其是在流量天花板已經(jīng)顯現(xiàn)的今天，預(yù)測和防范用戶流失將變得更為重要，這就要求運營不僅需要有縝密的數(shù)據(jù)思維和對前沿數(shù)據(jù)技術(shù)的了解，更需要找到好的數(shù)據(jù)合作伙伴，共同挖掘運營數(shù)據(jù)深層次的價值，從用戶需求出發(fā)，以服務(wù)留住用戶，用體驗促進轉(zhuǎn)化。

本文由 @蝦運營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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