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又是一年年底，又到總結(jié)的時候。B2C們該總結(jié)什么？？利潤？？毛利？？成本？？空洞的文字一定會很蒼白，很業(yè)余。數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。

筆者根據(jù)B2C運營的的業(yè)務特點，建立了整體B2C運營體系的數(shù)據(jù)模型，技術(shù)部已經(jīng)開始對接商城后臺，實施我們WEB版的數(shù)據(jù)分析后臺。

明年我們的運營部，將逐步實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)化，以數(shù)據(jù)為指導思想，來發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，逐步使我們的運營工作穩(wěn)健的上一個又一個臺階。

第一項：日常性數(shù)據(jù)（基礎(chǔ)）

1.??流量相關(guān)數(shù)據(jù)：

1.1??IP

1.2??PV

1.3??在線時間

1.4??跳出率

1.5??新用戶比例

2.??訂單相關(guān)數(shù)據(jù)：

2.1??總訂單

2.2??有效訂單

2.3??訂單有效率

2.4??總銷售額

2.5??客單價

2.6??毛利潤

2.7??毛利率

3.??轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)據(jù)：

3.1??下單轉(zhuǎn)化率

3.2??付款轉(zhuǎn)化率。

簡要說明：

1.??因為我們已經(jīng)實現(xiàn)基礎(chǔ)的WEB版數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)（有些公司用進銷存軟件），所以常規(guī)性的銷售額、利潤、利潤率，都是可以通過系統(tǒng)實現(xiàn)的。

2.??因為直接與商城后臺對接，庫存管理都已經(jīng)做進去了，分析數(shù)據(jù)時候，后臺的原始數(shù)據(jù)都有，設(shè)定好各項公式，想要的結(jié)果都出來了，這樣實現(xiàn)比用軟件效率更好，且可以根據(jù)各自的需求靈活開發(fā)。

3.??由于會出現(xiàn)用戶今日下單，明日付款，所以訂單有效率、銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價會動態(tài)變化，靠EXCEL基本是做不來，所以靈活對接系統(tǒng)非常重要，如果沒有，也可以參考這方面的需求去開發(fā)。

第二項：每周數(shù)據(jù)分析（核心）

用 戶下單和付款不一定會在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對是精準的，所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對的參考對象，主要的用途在于，比對上周與上上周數(shù)據(jù)間的差別， 運營做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整，相對應的數(shù)據(jù)也會有一定的變化，如果沒有提高，說明方法有問題或者本身的問題并在與此。

1.??網(wǎng)站使用率：IP、PV、平均瀏覽頁數(shù)、在線時間、跳出率、回訪者比率、訪問深度比率、訪問時間比率。

這是最基本的，每項數(shù)據(jù)提高都不容易，這意味著要不斷改進每一個發(fā)現(xiàn)問題的細節(jié)，不斷去完善購物體驗。來說明下重要的數(shù)據(jù)指標：

1.1??跳 出率：跳出率高絕不是好事，但跳出的問題在哪里才是關(guān)鍵。我的經(jīng)驗，在一些推廣活動或投放大媒體廣告時，跳出率都會很高，跳出率高可能意味著人群不精準， 或者廣告訴求與訪問內(nèi)容有巨大的差別，或者本身的訪問頁面有問題。常規(guī)性的跳出率我注于登錄、注冊、訂單流程1-3步、用戶中心等基礎(chǔ)頁面，如果跳出率高 于20%，我覺得就有不少的問題，也根據(jù)跳出率來改進購物流程和用戶體驗。

1.2??回訪者比率=一周內(nèi)2次回訪者/總來訪者，意味著網(wǎng)站吸引力，以及會員忠誠度，如果在流量穩(wěn)定的情況下，此數(shù)據(jù)相對高一些會比較高，太高則說明新用戶開發(fā)的太少，太低則說明用戶的忠誠度太差，復購率也不會高。

1.3??訪問深度比率=訪問超過11頁的用戶／總的訪問數(shù)，訪問時間比率=訪問時間在10分鐘以上的用戶數(shù)／總用戶數(shù)，這兩項指標代表網(wǎng)站內(nèi)容吸引力，數(shù)據(jù)比率越高越好。

2.??運營數(shù)據(jù)：總訂單、有效訂單、訂單有效率、總銷售額、客單價、毛利潤、毛利率、下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率；

每日數(shù)據(jù)匯總，每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對于上上周的數(shù)據(jù)，重點指導運營內(nèi)部的工作，如產(chǎn)品引導、定價策略、促銷策略、包郵策略等。

2.1??比對數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？

2.2??對比數(shù)據(jù)，為什么客單價提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？

2.3??對比數(shù)據(jù)，能否做到：銷售額增長，利潤率提高，訂單數(shù)增加？這不是不可能。

所有的問題，在運營數(shù)據(jù)中都能夠找到答案。

第三項：用戶分析

1.??會員分析：新會員注冊、新會員購物比率、會員總數(shù)、所有會員購物比率；

概括性分析會員購物狀態(tài)，重點在于本周新增了多少會員，新增會員購物比率是否高于總體水平。如果你的注冊會員購物比率很高，那引導新會員注冊不失為提高銷售額的好方法。

1.1???會員復購率：1次購物比例、2次購物比例、3次購物比例、4次購物比例、5次購物比例、6次購物比例；

1.2???轉(zhuǎn) 化率是體現(xiàn)的是B2C的購物流程、用戶體驗是否有好，可以叫外功，復購率則體現(xiàn)B2C整體的競爭力，絕對是內(nèi)功，這包括知名度、口碑、客戶服務、包裝、發(fā) 貨單等每個細節(jié)，好的B2C復購率能做到90%，沒有復購率的B2C絕對沒有任何前途，所以這也能夠理解為什么很多B2C愿意花大錢去投門戶廣告，為了就 是獲取用戶的第一次購買，從而獲得長期的重復購買。但某些B2C購物體驗做的不好，花大錢砸廣告，這純屬燒錢行為。

所以我覺得運營的核心工作，一方面是做外功，提高轉(zhuǎn)化率，獲取消費者第一次購買行為，另外一方面就是做內(nèi)功，提高復購率，B2C根本也就在重復購買。所以B2C是個綜合學科，做好每門功課真是不容易，不過也就是依靠每個細節(jié)，才奠定了B2C發(fā)展的基石。

中國的B2C是幸運的，因為中國的消費者很寬容，你欺騙我一次，我可能還會原諒你，說實話給消費者選擇的空間也并不是那么多，但隨著新崛起B(yǎng)2C的成長，對服務的關(guān)注與投入，我相信未來的B2C會是個服務行業(yè)，而不是搬運工。

第四項：流量來源分析

我們用的是Google Analytics，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)比較詳細，流量來源分析我覺得最重要的意義是：

1.??監(jiān)控各渠道轉(zhuǎn)化率，這是運營的核心工作，針對不同的渠道做有效的營銷，IP代表著力度，轉(zhuǎn)化率代表著效果；

2.??發(fā)掘有效媒體，轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)讓我們很清晰的了解什么樣的渠道轉(zhuǎn)化效果好，那么以此類推，同樣的營銷方式，用在同類的渠道上，效果差不到哪去，BD或廣告就可以去開發(fā)同類的合作渠道，復制成功經(jīng)驗。

流量分析是為運營和推廣部門指導方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率，還有像瀏覽頁數(shù)、在線時間，都是評估渠道價值的指標。

第五項：內(nèi)容分析

主要的兩項指標：退出率和熱點內(nèi)容

1.??退 出率是個好醫(yī)生，很適合給B2C檢查身體，哪里的退出率高，基本會說明有些問題，重點關(guān)注登錄、注冊、購物車、用戶中心，這些是最基礎(chǔ)的，但也是最關(guān)鍵 的。一般我會列出TOP20退出率頁面，然后運營部會重點討論為什么，然后依次進行改進，不過我們今年做的很粗曠，做得也不是很好，來年重點完善。

2.??熱點內(nèi)容這部分是用來指導運營工作的，消費者最關(guān)注什么，什么產(chǎn)品、分類、品牌點擊最高，這些數(shù)據(jù)在新的運營工作中做重點引導，推薦消費者最關(guān)注的品牌、促銷最關(guān)注的商品等等。

第六項：商品銷售分析

這部分是內(nèi)部數(shù)據(jù)，根據(jù)每周、每月的銷售詳情，了解經(jīng)營狀況，做出未來銷售趨勢的判斷，這部分數(shù)據(jù)模型還在規(guī)劃中，每家的情況都不同，所以這里就不做說明了。

來源：網(wǎng)絡(luò)