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本文作者芩妍熙，作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，原文載于作者博客。

一個(gè)勞改犯人在外出修路時(shí)，撿到了1000元錢，不假思索的交給了警察?？墒牵靺s輕蔑地對他說：“你別來這一套，用自己的錢變著花樣賄賂我，想換資本減刑，你們這號人就是不老實(shí)！”囚犯萬念俱灰，心想這世界上再也不會有人相信他了。晚上，他越獄了。

亡命途中，他大肆的搶劫錢財(cái)，準(zhǔn)備外逃。在搶得足夠的錢財(cái)后，他乘上開往邊境的火車?；疖嚿虾軘D，他只好站在廁所旁。這時(shí)，一位十分漂亮的姑娘走進(jìn)廁所，關(guān)門時(shí)卻發(fā)現(xiàn)門扣壞了。她走出來，輕聲對他說：“先生，你能為我把門嗎？”他一愣，看著姑娘純潔無邪的眼神，點(diǎn)點(diǎn)頭。姑娘紅著臉進(jìn)了廁所。而他像一位忠誠的衛(wèi)士一樣，嚴(yán)嚴(yán)把守著門。

在這一剎那間，他突然改變了主意。下一站，他下車到車站派出所投案自首了。

這是一個(gè)聽來的故事，但我們寧愿相信它是真的，因?yàn)檫@世界上，信任是一種彌足珍貴的東西，沒有人能夠用金錢買得到，也沒有人可用利誘和武力爭取得到，它來自于一個(gè)人的靈魂深處，是活在靈魂里的清泉，可以挽救靈魂，讓心靈充滿純潔和自信。

——這就是信任的力量。

那么，信任感是個(gè)什么東西？

信任感是人與社會成員之間彼此認(rèn)同、互相信任而敢于托付的一種心理感覺。

同時(shí)，信任感也是一個(gè)跨多學(xué)科的概念，心理學(xué)家認(rèn)為它是個(gè)人或組織所持有的信賴另一方的語言、承諾及口頭或書面聲明的期望；哲學(xué)家認(rèn)為信任是相信他人的一種傾向；管理學(xué)家認(rèn)為信任是組織之間或個(gè)體與組織之間相互信賴的一種現(xiàn)象，它可以用來提高顧客的滿意度，減少不確定性，降低成本；市場學(xué)家認(rèn)為信任是依賴自己所信賴的交易方的意愿等。請參考 Mayer 的信任模型。

雖然他們在語言表述上還存在一定的差異，但都承認(rèn)信任是在有不確定性或風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境下，信任主題的一種期望或意愿。其中，能力、善意、誠實(shí)和可預(yù)見性是信任的四個(gè)特征(或維度）。與之信任感相反的詞語叫做“信任危機(jī)（Crisis of confidence）”。

信任感在人們的的人際交往過程中無處不在，網(wǎng)絡(luò)游戲也不例外。如果一款網(wǎng)絡(luò)游戲出現(xiàn)“信任危機(jī)”的話，輕則將會導(dǎo)致玩家大面積流失、ARPU值下降，游戲品牌受到影響；重則將直接導(dǎo)致游戲停服，運(yùn)營商在玩家心中的形象遺臭萬年。

延伸至網(wǎng)絡(luò)游戲中，筆者認(rèn)為，玩家的信任感主要集中體現(xiàn)在玩家對游戲品牌的信任；對游戲運(yùn)營商的信任；對游戲媒體的信任；以及對游戲中其他玩家的信任四個(gè)方面。也就是說，影響玩家信任感增減的主要因素是游戲廠商、游戲媒體和其他游戲玩家，但考慮到游戲玩家的另外一個(gè)身份是社會中的一員，那么社會大環(huán)境的整體信任度也是影響玩家的信任感的因素之一。

玩家信任感組成模型

到底是誰偷走了玩家的信任感？筆者逐一對其加以分析。

第一部分，游戲廠商對玩家信任感的影響

（1）虛假、擦邊球廣告等粗暴營銷透支玩家信任

《2012年度中國游戲產(chǎn)業(yè)報(bào)告》有這樣一段描述：“‘擦邊球’主要是指在宣傳推廣上，少數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)用色情低俗、博彩、恐怖暴力等內(nèi)容，以吸引游戲用戶的眼球，達(dá)到讓游戲用戶進(jìn)入游戲，或者長時(shí)間在線的目的?！备兄x游戲工委（GPC）和中國出版總署的客觀評價(jià)。

在筆者的調(diào)研過程中，正在網(wǎng)吧上網(wǎng)的玩家小周（化名）告訴筆者，他當(dāng)初玩這款游戲，是被游戲廣告中的出現(xiàn)的3D人物和廣告語“全球最火爆的真 3D 網(wǎng)絡(luò)游戲”所吸引。他以為是 3D 游戲，可是點(diǎn)進(jìn)去玩了一會才發(fā)現(xiàn)，游戲根本不是 3D 的，游戲畫面效果還停留在08年的水準(zhǔn)，小周說他感覺被騙了。

游戲廠商的廣告宣傳與實(shí)際產(chǎn)品的不一致性，本身就帶有欺騙性質(zhì)。欺騙廣告的頻繁出現(xiàn)，只會不斷減少玩家對游戲的信任度，從而加強(qiáng)玩家對游戲廣告的免疫力。當(dāng)大多數(shù)游戲廠商都在抱怨游戲用戶成本過高的時(shí)候，是否也想過，其中也有自己的責(zé)任呢？
游戲廠商最常見的虛假廣告：

A、某某國外游戲大作或者電影頁游版。如《暗黑破壞神3》簡體中文頁游版的廣告,“官方網(wǎng)頁版 、無需KEY” 點(diǎn)擊直接開始……

B、打色情擦邊球。明明是一款武俠游戲，廣告語卻很粗俗，弄得像色情游戲一樣。如：老婆不在家玩的游戲、一個(gè)男人與四個(gè)女人的游戲……

C、以獎品吸引玩家進(jìn)入，但是獎品并未如實(shí)發(fā)放。如：升一級就送 10Q 幣，來玩就送 9888 元RMB，升到 50 級送 iPad

（2）較差的客服服務(wù) ?讓玩家信任感大幅下降

前面說過，構(gòu)成信任的四個(gè)維度里其中包括能力和善意。能力在此代表的是客服工作人員對玩家問題的處理能力。比方說賬號被盜客服人員協(xié)助玩家找回、游戲出現(xiàn) BUG 物品丟失給予補(bǔ)償?shù)鹊?。善意主要體現(xiàn)在客服工作人員的態(tài)度上。良好的客戶服務(wù)將會大大增加玩家對游戲的信任感，從而減少玩家的流失率。

一項(xiàng)關(guān)于玩家離開某款網(wǎng)游的原因調(diào)查顯示：26.6%的玩家離開網(wǎng)絡(luò)游戲，主要原因是客戶服務(wù)不好。請看下圖。

這雖然不是最新的數(shù)據(jù)，但是從側(cè)面充分說明了客服服務(wù)對玩家信任感有著很大的影響。

一些較差的客服服務(wù)案例：

A、賬號被盜，客服以這樣那樣的理由不予找回；

B、游戲賬號無故被封，客服不予解封；

C、客服電話打不通，長期占線；

D、在官方論壇、客服平臺中心提交了的游戲問題，客服不理不睬；

（3）游戲官方輕諾寡言 ?一點(diǎn)一點(diǎn)奪走玩家的信任

關(guān)于游戲官方的承諾，就好比天上的星星，看上去很美，玩家未必抓得到。就拿 09 年《魔獸世界》停服、運(yùn)營權(quán)轉(zhuǎn)手的事情來說。08年11月運(yùn)營商第九城市前 CEO 陳曉薇曾經(jīng)說過，巫妖王之怒的發(fā)布時(shí)間預(yù)計(jì)在 2008 年第四季度最遲 2009 年第一季度。其實(shí)事實(shí)證明，早在08年之前，九城就已經(jīng)知道了《魔獸世界》中國代理權(quán)將移交網(wǎng)易的消息，可是九城并無及時(shí)向媒體公布，甚至，在停服前夕，還不管玩家的死活，開了新服。這是最典型的游戲官方輕諾寡言的例子。不要拿玩家當(dāng)傻子，紙是包不住火的，行動是檢驗(yàn)承諾的唯一指標(biāo)，任何人、任何組織的承諾在指定時(shí)間內(nèi)無法兌現(xiàn)，都會造成信任感的流失，游戲圈也如此。

游戲廠商最喜歡說但未能實(shí)現(xiàn)的承諾：

A、不好玩就賠錢——從來沒賠過；

B、公平游戲，永久免費(fèi)。

C、XX游戲明年公測。過了一年多了，影子都還沒見著。

D、玩家就是我們的上帝?！呛牵怯♀n機(jī)吧。

（4）重大公關(guān)危機(jī)事件隱瞞不報(bào) 玩家不敢再信任

網(wǎng)絡(luò)游戲的公關(guān)危機(jī)主要指的是一些重大的突發(fā)性事件，且事件對于游戲的破壞性和影響深度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客服部門解決的問題范疇，這個(gè)時(shí)候就需要游戲廠商啟動危機(jī)公關(guān)處理。危機(jī)公關(guān)處理絕不是刪刪帖那樣的簡單，它是有組織、有計(jì)劃地制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略。包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷應(yīng)對和適應(yīng)的動態(tài)過程。用大白話來說就是，網(wǎng)絡(luò)游戲的公關(guān)危機(jī)事件就好比地震，震后的救援和復(fù)興工作就是危機(jī)公關(guān)處理。

幾個(gè)典型的公關(guān)危機(jī)事件：

A、2009年《魔獸世界》停服、運(yùn)營權(quán)轉(zhuǎn)交網(wǎng)易事件。

B、2010年騰訊與360的“3Q大戰(zhàn)”。

C、2010年“打工皇帝”唐駿的“學(xué)歷門”事件。

游戲危機(jī)公關(guān)的解決方案包括信息的及時(shí)性和一致性、第一時(shí)間保證玩家知情權(quán)、重視玩家想法、保持坦誠態(tài)度、保證與媒體的有效溝通等幾個(gè)方面。游戲一旦出現(xiàn)重大危機(jī)，游戲官方正確的做法不是嚴(yán)防死堵，而是第一時(shí)間向玩家披露真相內(nèi)幕，勇于承擔(dān)責(zé)任，從玩家的利益角度出發(fā)，不回避問題和錯(cuò)誤，重拾玩家的信任和尊重。如果處理不好，將會直接造成游戲經(jīng)濟(jì)體系混亂、玩家的流失嚴(yán)重的惡果。

（5）以賺錢為本的游戲理念讓玩家徹底死心

世界游戲巨頭暴雪娛樂副總 Frank Pearce 曾經(jīng)說“暴雪的核心理念是趣味第一，而非利潤第一。”放眼睛中國，一件時(shí)裝 200 元，一個(gè)寵物 8000 塊，一顆寶石 15 萬……這就是目前市面上大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)現(xiàn)狀。無可厚非，網(wǎng)絡(luò)游戲是互聯(lián)網(wǎng)上擁有最快變現(xiàn)能力的產(chǎn)品。游戲廠商如果一味地追求利潤點(diǎn)，而忽視游戲的娛樂性和體驗(yàn)性，不斷榨取玩家的信任感和剩余價(jià)值，那么最終只會讓玩家徹底死心，游戲廠商將落得“雞飛蛋打”的下場。

第二部分 游戲內(nèi)部環(huán)境對玩家信任感的影響 ?

（1）游戲內(nèi)風(fēng)氣較差，騙子成群，玩家之間缺少信任

在一款的熱門網(wǎng)絡(luò)游戲中，你敢把自己的大額游戲幣借給其他玩家嗎？你敢把自己的游戲賬號分享給游戲里朋友嗎？你敢點(diǎn)擊進(jìn)入聊天頻道別人發(fā)出來的網(wǎng)址嗎？目前游戲內(nèi)的環(huán)境就是這樣，每個(gè)玩家玩游戲都是小心翼翼的，擔(dān)心被騙、擔(dān)心賬號被盜、擔(dān)心身上的裝備不翼而飛，擔(dān)心……擔(dān)心這個(gè)，擔(dān)心那個(gè)。很多玩家為了防止賬號被盜，什么密碼鎖、手機(jī)密保、硬件密保全部都用上了，可還是會被盜。要是有游戲里的好友問你借錢，第一個(gè)反應(yīng)就是“你是不是本人??？”……在騙子成群、盜號屢禁不止的游戲環(huán)境中，信任感又值幾個(gè)錢？
（2）玩家論壇帶有大量的木馬，安全系數(shù)較低，嚴(yán)重威脅到玩家的信任感

作為玩家除游戲聊天頻道之外的最大互動交流基地，玩家論壇的安全系數(shù)也嚴(yán)重威脅到玩家的賬號安全和彼此信任感。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲論壇的安全性、論壇系統(tǒng)的可信度（包括技術(shù)能力、可靠性等）和其他因素（第三方認(rèn)證、安全基礎(chǔ)設(shè)施）等，直接影響著玩家在虛擬社區(qū)上交流的相互信任。還有網(wǎng)站、論壇等對玩家隱私的保護(hù)措施也決定著玩家信任度的多少，進(jìn)而影響玩家的行為動機(jī)，包括再次訪問、將網(wǎng)站推薦給他人、正面評價(jià)等。

第三部分：媒體輿論為利益驅(qū)使，公信力降低
百度百科告訴我們，媒體有著監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、傳承文化、提供娛樂和教育市民大眾等五項(xiàng)功能。真實(shí)反映新聞事件，全面反映各方面的聲音，是傳媒提供新聞報(bào)道的基本職業(yè)道德。游戲媒體可以看做是玩家與游戲廠商溝通互動的另外一座橋梁，應(yīng)該以客觀的角度，站在玩家與游戲廠商之間。還有游戲媒體網(wǎng)站的安全性和對玩家隱私的保護(hù)，也是構(gòu)成玩家信任感模型的重要組成部分。

試問游戲圈，還在堅(jiān)持自己職業(yè)道德和職能的媒體嗎？沒有。隨便點(diǎn)開一個(gè)游戲媒體，你看到的不是反應(yīng)玩家聲音的報(bào)道，而是遍布游戲廠商的宣傳稿；你看到的不是公平公正的評論，而是連點(diǎn)“下一頁”都跳利益驅(qū)使的廣告。游戲媒體服務(wù)的對象不是玩家，而是游戲廠商。當(dāng)利益驅(qū)使，服務(wù)目標(biāo)的變更，媒體上還能呈現(xiàn)具有公信力的內(nèi)容嗎？游戲媒體的另外一個(gè)效用是監(jiān)督，可是碰到虛假新聞、虛假廣告，很多媒體的做法都是“給錢就上”，不去論證事實(shí)真相，全然不顧玩家的感受，黑白不分，上了再說。即使玩家提出異議也不管。當(dāng)游戲媒體完全淪陷成為游戲廠商宣傳的工具，你讓玩家如何信你？

第四部分：社會大環(huán)境中整體信任度逐漸下降 全民陷入信任危機(jī)

2月17日《中國青年報(bào)》的文章《社會信任下降主因是人們風(fēng)險(xiǎn)意識提高》中引用的《中國社會心態(tài)研究報(bào)告2012-2013》顯示：“目前，中國社會的總體信任進(jìn)一步下降，已經(jīng)跌破60分的信任底線。人際不信任進(jìn)一步擴(kuò)大，只有不到一半的調(diào)查者認(rèn)為社會上大多數(shù)人可信，只有兩到三成信任陌生人”當(dāng)造假作假、坑蒙拐騙成為一種風(fēng)氣，甚至成為一種理所當(dāng)然的時(shí)尚，每個(gè)人能做的就只剩兩件事了。一個(gè)是只相信自己，另一個(gè)是絕不相信別人。玩家的另外一個(gè)身份就是社會大環(huán)境的一員，社會大環(huán)境暫且如此，更何況是互聯(lián)網(wǎng)上的玩家呢？

從小，教科書上就告訴我們，防人之心不可無。爸爸媽媽也告訴我們，不要和陌生人說話，出門在外可得長點(diǎn)心。大家就是受著這樣的教育成長起來的。防人、不信任別人已經(jīng)演變成一種習(xí)慣，一種慣性。文化教育和成長環(huán)境的影響，讓長大的我們不再輕易相信身邊的任何人。就算見到老奶奶摔倒，我們也不敢扶。賣包子的不吃自己做的包子，種菜不吃自己種的菜，賣藥的不敢吃自己生產(chǎn)的藥，賣奶粉則從不吃國產(chǎn)的奶粉……這就是當(dāng)今的社會，一個(gè)嚴(yán)重缺乏信任感和安全感的生存環(huán)境。
謹(jǐn)以知名時(shí)評人石述思的一條微博作為文章結(jié)尾：

中國活著的問題解決后，活法成了大難題，幾乎無人幸福，個(gè)個(gè)焦郁碌——焦急、郁悶、忙碌！以缺德無聊為榮，向往金錢美女，彼此欺騙碾壓，這種淪陷是全民的。都是小姐——只有身價(jià)區(qū)別，最高理想是混成秦淮八艷，有節(jié)操地賣，但幾乎無人敢贖身。重返人性，重回人類是當(dāng)下首要任務(wù)。

來源：tech2ipo