起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識作為運營人，如何把握用戶焦慮心理？
運營人在利用用戶焦慮心理的時候，要注意對度的把握，否則很容易由引發焦慮變成引發恐慌，給用戶造成極度的不適，給產品帶來負面的影響。
01
不知道大家有沒有留意過這樣的現象：
- 為什么在星巴克，顧客排的隊伍是橫向的，而在麥當勞和肯德基這樣的快餐店顧客的隊列卻是縱向的？
- 為什么我們身邊有些同學很喜歡報各種技能班？像30天學會PS、20天掌握英語6000詞、學會這三招輕輕松松給公眾號漲粉10W等等；
- 為什么各種雞湯文、勵志文層出不窮，各種成功人士、名人傳記能夠保持暢銷？
- 為什么商家都喜歡通過限時促銷的手段來拉動產品的銷量？
- ……
在我們的生活中，還有許許多多的例子和現象，它們已經成為我們生活的一部分，我們也已經對它們感到習以為常，然而這些看似沒有聯系的例子背后卻都蘊含了一個原理：對焦慮心理的利用。
當我們在星巴克排隊時，橫向的隊伍能夠讓我們看到前臺正在忙碌的服務員，我們會輕易地以為很快就要輪到我們了，當我們感知到服務員已經在很努力和認真做了的時候，我們便能夠掌控到我們那杯咖啡的進度，因為排隊而不滿和焦慮的心理會得到緩解。
而麥當勞和肯德基的縱向排隊，一是由于店面的大小限制，二是有利于顧客流量的疏散，顧客取完一份快餐就從旁邊離開，疏散效率更高。
但若是排在隊伍后面的顧客等待的時間過長，便很容易抱怨為什么這么慢、為什么還沒輪到我等想法，因為他們大多由于隊伍太長而沒有看到店員忙碌的狀態，沒有掌控到進度，隊伍一長自然會產生焦慮的心理。
同樣的，很多人喜歡報各種技能培訓，希望通過培訓提高自己某方面的能力，彌補自己的不足；也有很多人看各種勵志書，成功人士傳記等。
其實都是由于某些原因而產生了焦慮，進而希望通過這些手段來消減焦慮的情緒。商家的限時促銷則是利用時間上的緊迫性，給顧客營造緊迫感，讓顧客產生了焦慮情緒，從而加快顧客做購買的決定。
02
每個人都會產生焦慮，只是我們有時能意識到，有時意識不到。有些產品和活動給我們提供了緩解焦慮的方法，而有些產品和活動則是先引發我們的焦慮，再給我們提供緩解和解決的方案。
- QQ和微信的出現解決了人們即時通訊的需求，但換個思路，其實也是解決了人們在某些場景下無法即時聯系的焦慮；
- 知識付費的出現給急于提升自身能力的人們提供了一個解決的方案，讓人們能夠在課程中緩解對自身能力不足的焦慮；
- Uber、滴滴和共享單車的出現既解決了人們出行不便的需求，也解決了人們在某些場景下因打不到車、找不到交通工具而產生的焦慮；
- ……
相較于大部分產品的誕生是直接緩解甚至解決用戶的焦慮，先引發和渲染焦慮再提供解決方案的原則則更多的用在了運營和營銷上。
30天英語速成班、7天教你寫出10W+、考上北大和清華的學生都在學的課程等；高端人士都在用的APP、世界500強都在看的項目管理書等，則是先用我們可以直觀感知到的文案或宣傳語引起我們的焦慮，別人英語口語這么流利、詞匯量這么大，我卻連四級都過不了、別人的推送篇篇10W+，我的只有幾百閱讀，連個留言的都沒有……
盡管我們也時常意識到我們在某些方面的不足，我們也試著找方法彌補各種不足，但我們容易安于現狀，趨于懶惰，以至回避問題，而這些刺眼的文案和宣傳語又引發了我們的焦慮情緒，同時也給我們提供了解決焦慮的方法，我們很容易便會把它們當做救命稻草，我們越焦慮就越容易采納這些方案。
2018年上半年有一篇文章《摩拜創始人套現15億背后，你的同齡人，正在拋棄你》形成了刷屏之勢，一時間各種焦慮情緒在朋友圈中渲染開來，這種標題本身就在利用我們的焦慮心理，我們都有對成功的渴望，與同齡人的對比更容易引發我們的焦慮情緒，很多公眾號也恰恰是在靠制造焦慮謀生。
這只是一種對人性的把握，在流量至上的時代，不少團隊專注于制造焦慮，販賣焦慮，從而收割流量紅利，但這種“焦慮營銷”的背后實際上只是被放大和推波助瀾的情感而已。
大多數互聯網的運營和營銷手段背后其實是對人性的理解、把握甚至操控。運營由道和術結合，道是方法論，術則是具體的運營手段，把握用戶的焦慮心理是運營的一種道，在這種道的指導下可以衍生出多種術，運營人要思考的是如何結合產品和活動的特點，找到能夠運用這種道的地方，采用恰當的術來達成我們的運營目的。
03
作為運營人，在利用用戶焦慮心理的時候，要注意對度的把握，否則很容易由引發焦慮變成引發恐慌，給用戶造成極度的不適，給產品帶來負面的影響。就如同2011年日本福島核電站爆炸之后中國民眾的搶鹽事件，本身便有部分媒體誤讀的因素存在，從而引發了群眾的恐慌。
再好的雞湯，喝多了也會讓人感到惡心，過度消耗用戶的焦慮容易造成用戶對產品的麻木，也會對用戶的身心造成不利影響，因此我們不能頻繁地采取讓用戶焦慮的手段，就像大多數人已經對各種7天速成的培訓有了抵觸心理，電商的限時促銷也并不總是能夠帶來更好的銷量。
用戶會越來越理性，一味地利用人性的弱點并不是什么好的策略，產品和服務的高質量才是保持競爭力的最大保障。而對于運營人員，下次在利用焦慮心理的時候，可以多思考一下，是否要使用，如何使用才能使效能得到最大化，如何才能更加創新，畢竟用戶看到太多類似的東西了。
在這里我也總結了幾種如何把控用戶焦慮心理的思考方向，僅供參考：
1.?針對用戶群體的屬性找到用戶可能焦慮的點。
如針對上班族采用漲薪、升職、提高工作效率、處理工作中的人際關系等話題；針對女性采用變美、變白、與老公相關的話題等；針對大學生采用求職、面試、考研等話題。
- 《咪蒙的職場提升課》
- 《原來護膚做好這五步，竟然可以輕松變白！》
- 《面試滿分“自我介紹”攻略》
2.?利用與用戶有鏈接的關系人群制造焦慮。如父母、伴侶、孩子等。
- 《微信上常說這4句話，男人會越來越愛你》
- 《比起打罵，孩子更害怕父母做這件事！無數家長看完沉默了》
3.?通過對失敗或優秀例子的放大，與用戶產生對比，一般同齡人和同代人的對比更能引起焦慮。如通過與95后創業者、明星、作家進行對比，順勢推出與他們相關聯的產品或活動。
- 《摩拜創始人套現15億背后，你的同齡人，正在拋棄你》
- 《00后都月入10萬了，95后還在?？佳小?/li>
4.?利用時間的緊迫營造焦慮，時間不能太長，否則不利于加速用戶做決定。如限時一小時打XX折，三天后漲回原價、史上最大優惠僅限XX小時等。
謝謝大家耐著性子看完，歡迎指正交流~
本文由 @Wow 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
寫的很好，這篇文章是利用人的什么心理會更認同呢？
很好的話題，讓我了解到在產品經理這條路上，還需要深入了解人性。無論是別人的還是自己的。 感謝作者，這篇文章對我很有幫助。
謝謝肯定，加油！
所以前兩天看到一篇文章 題目大概是大多數人和你一樣 年輕人 不用那么焦慮 閱讀量 10w＋
嗯嗯，焦慮是個不錯的流量話題，只是很多時候我們的焦慮是被媒體刻意放大了，不管是用戶還是操盤者，了解人性都很重要～