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SaaS公司6大關鍵的增長指標：流失率、MRR/ARR、用戶生命周期價值用戶獲取成本升級收入、凈推薦值，這些指標對于SaaS公司來說，是提高盈利能力，實現公司可持續發展的關鍵。

無論你所從事的是哪個行業，增長都不是一件易事，SaaS公司想要維持長期的增長更是難上加難。

這是因為SaaS公司對未來回報的依賴程度更大，反觀那些傳統商業模式的公司，主要的收入來源都集中在產品購買交付的時點上，而客戶留存率（或是電子商務公司的顧客回購率）只貢獻了很少一部分收入，但對于SaaS公司而言，收入是平均分布在很長的一段時間內的。

一旦用戶不滿意了，他們很快就會轉向更好的產品，此前你為了搶先獲取用戶而支出的營銷費用將血本無歸。一般來說，收回早期投資需要的時間長達數月甚至數年，如果這期間大量客戶流失，你的這門生意就難以為繼。

對SaaS公司而言，用戶留存率就是一切，你今天做出的決定將影響未來的表現，傳統行業所用的測度方法，并不能有效地反映SaaS公司這類依靠經常性收入的企業所面臨的挑戰。

SaaS創建者需要理解的核心指標都是以未來增長為中心的，諸如客戶生命周期價值、顧客獲取成本以及客戶流失率等，這些指標都對未來的結果有重要影響。

不妨來一探究竟。

SaaS公司最重要的6大增長指標

1. 流失率（Churn）

流失率是目前為止SaaS公司創建者最需要理解的一個重要指標。流失率分為兩種：客戶流失率以及收入流失率。

客戶流失率衡量的是每個月流失的用戶或賬戶的量，占總用戶數目的比例；收入流失率衡量的是每個月損失的用戶付費金額占總收入的比例。

對絕大多數SaaS公司來說，關注收入流失率更為有效，因為這一指標更直觀地反映了業務的健康狀況。

對剛起步的SaaS公司而言，追蹤流失率意義不大——想象一下，你只有100個用戶，如果其中有2、3個用戶被新用戶取代了，你將很難發現這一用戶流失的情況。

可隨著公司規模的擴大，最小化流失率就將成為最重要的目標。3%的流失率看似很小，但如果是針對100萬的用戶體量，也就意味著每個月都會流失近30,000用戶，想要在一個月的時間內填補這個空缺相當困難。

每月3%的流失率復合計算下來，每年的流失率將高達31%，這表明如果你想維持相同的收入水平，每年都要重新獲取近1/3的用戶來替代流失用戶。你的客戶基數越大，你需要為留存客戶付出的成本也就越高，更別提繼續擴大用戶量了。

2. MRR（月度經常性收入）/ARR（年度經常性收入）

你的月度經常性收入（monthly recurring revenue）衡量了一個月的時間內，你的用戶為你創造了多少收入，這個值乘以12就得出了你的年度經常性收入。你可以手工計算MRR，也可以考慮使用ProfitWell等工具幫助你實時計算所有的SaaS指標。

年度經常性收入（ARR）=12 x 月度經常性收入（MRR）

經常性收入是SaaS商業模式中最吸引人的一點，隨著你不斷改進產品服務，為用戶創造價值，用戶也會每月向你支付費用，整個業務能夠持續進行下去。不幸的是，許多SaaS公司選擇了廉價策略，收費太低而不足以保證商業模式的可持續性。通過不斷地迭代定價策略，直到你的收費足以保證公司的持續性增長，才能延續這種商業模式。

3. 用戶生命周期價值（LTV）

用戶生命周期價值這一指標非常直觀，表示的就是用戶在其全生命周期中能創造的總收入。用戶使用你的服務越久，他們的生命周期價值就越高。

計算用戶生命周期價值的方法也很簡單，首先計算出每個用戶每月產生的平均收入ARPA（average revenue per account，即每個客戶帶來的平均收入），再乘上每個用戶使用服務的平均月數就得到了用戶生命周期價值。

同樣的，你也可以用ARPA除以收入流失率獲得同樣的結果：

用戶生命周期價值（LTV）=用戶月平均收入（ARPA）/流失率（Churn）

4. 用戶獲取成本（CAC）

用戶獲取成本指的是為了獲取一個特定用戶而付出的成本，包括銷售成本、市場營銷成本以及其他相關成本。

你可以用每月付出的營銷及銷售總成本（含銷售人員薪水及其他相關費用），除以對應時間段獲取的用戶人數求出這一指標。

獲取新用戶的成本（CAC）與用戶生命周期價值（LTV）兩個指標關系緊密，對一個SaaS公司來說，想要存活下去，就必須要保證從用戶身上取得的收益要大于獲取用戶付出的成本。從現實來看，LTV需要比CAC大得多才能保證長期有利可圖，一條公認的經驗法則表明，LTV至少要是CAC的3倍。

LTV＞(3 x CAC)

問題在于，大多數SaaS公司都面臨這樣一個困境：獲取用戶的成本往往比當月能從用戶那里獲取的收入高得多，有時候甚至要幾個月、幾年才能收回成本。SaaS公司創業之初很可能因為沒有足夠的資金獲取用戶，導致成長速度受限，且最開始幾年的現金流都會非常吃緊。

快速收回CAC成本能夠緩解現金流壓力，進而繼續將其投入到新一輪的營銷之中——一般來說，SaaS公司需要在12個月內收回成本才有繼續發展的可能。

5. 升級收入

為了應對不可避免地用戶流失造成的損失，升級收入（Expansion revenue）是值得關注的一個解決方法。升級收入涵蓋的是現有用戶為了升級服務，選擇更貴的付費套餐帶來的收益。升級收入非常重要，因為這一收入來源能夠降低你的實際用戶流失率，甚至將這一指標降為負數。

負流失率（negative churn）這一概念最早由David Skok提出，當用戶付費升級帶來的收入增量超過了因用戶流失造成的損失時，流失率將為負值。

假如你有100個用戶，在某月流失了10個用戶（簡單起見，我們假定每個用戶每月付費金額一樣），只要你能從剩余的90個用戶那里獲取更多的收入，且足以彌補10個流失用戶造成的損失，那么你的流失率指標就是負數。

實際上升級收入比較容易獲得：相對于獲取新用戶，向老用戶提供更高級的產品功能，達到向上銷售（upsell）的目的更加容易實現。

如果你之前的營銷目標一直是吸引新用戶，之后不妨優先考慮升級老用戶，這一改變將為你帶來眼前一亮的高增長率。

6. 凈推薦值（NPS）

之前5個指標幾乎都是與財務相關的，第六個重要指標凈推薦值（NPS）則更為直觀地衡量了你的產品能為用戶帶來多大的價值。

衡量NPS能讓你快速了解用戶為何對你的產品不滿，并聽取他們的反饋意見不斷改良產品。處于成立初期的公司可能沒有足夠的用戶量來獲取較為準確的NPS，不過從客戶的反饋中獲取的定性數據仍然能夠說明問題，有助于你確認產品是否符合市場的需求。

想要測度NPS，你可以對用戶做一次訪談，只需要問他們一個簡單的問題：“你有多愿意把我們的產品推薦給你的朋友或同事？”讓用戶從1到10選出他們心中的推薦指數，1代表非常不愿意推薦，10代表非常愿意推薦。凡是打出6分及以下的用戶就值得你持續跟進了，弄清楚到底是什么原因影響了他們的用戶體驗，導致對你的產品不滿意。

測度SaaS指標能幫助你做出更好的增長決策

相信你已經對上述指標的重要性有所了解了，接下來的問題是要怎么使用這些指標呢？如何利用這些指標來促進公司的發展？

需要強調的是，收集大量的數據并不是主要目的，只有當這些數據能夠為你回答上述問題、采取相關行動提供幫助時，才是有用的。為了上述6個指標收集的數據應當為你回答以下問題提供依據：

我的SaaS商業模式從財務角度上看可行嗎？

對任何財務可行的商業模式來說，都需要保證收入大于支出，SaaS公司也不例外。不妨回顧一下之前提到的一些經驗法則：

1. ?一個健全的SaaS公司，其用戶生命周期價值至少需要是用戶獲取成本的3倍；
2. 2一個健全的SaaS公司，至少要在12個月內收回用戶獲取成本；
3. 3一個健全的SaaS公司，要重點關注升級收入在彌補用戶流失上的作用。

只要遵循上述經驗法則，你就能確保在每一個新用戶身上都不會虧損，公司也能在資金耗完之前實現正現金流。

為了更有效地增加現金流及提高平均生命周期價值，不妨向用戶提供優惠辦理年費會員的福利，這樣能夠讓公司立刻提前獲取一年的收入，對用戶來說也剩下了一筆費用。

哪些功能受到好評，哪些功能有待改進？

追蹤收入流失率能夠幫助你識別用戶滿意度，如果流失率每月俱增，就表明肯定是有需要改進的地方。為了確定哪些地方是需要改進的，最好的方法就是與流失客戶或潛在流失客戶交流——追蹤NPS能夠幫助你識別哪些是潛在流失客戶。

最值得關注的方法有哪些？

并非所有用戶都是我們關注的重點，上述指標能夠幫你確認，哪些用戶群體是最值得關注的，要如何最優地利用資源，將營銷信息推送給目標用戶。

正如之前提到的，老用戶的升級收入總會比獲取新用戶來的劃算，對大多數SaaS公司來說，努力增加升級收入回報最高。為了實現這一定價策略，你可以考慮根據用戶對你產品的依賴程度設置價格——如果用戶使用頻度高，依賴性強，可以對應增加收費。

例如用戶發送郵件數目超過現額，就加收更高的費用；反過來，對于那些覺得你產品定價偏高的用戶，你也可以用促銷的方式吸引他們。

學會按渠道分解用戶獲取成本，而不是只關注一個總成本。像是PPC廣告（Pay Per Click，即點擊付費廣告）這樣的營銷渠道，成本上升非?？焖?，但效果不見得很好。采用更加經濟實惠的營銷渠道，像是內容營銷之類，能有效降低用戶獲取成本。

什么時候適合加速擴張？

若無法實現持續的用戶量增長，SaaS公司就難以盈利。在錯誤的時點選擇加速擴張，不但會導致現金流吃緊，還會降低盈利能力，反而會限制增長。

追蹤幾個關鍵的增長指標——尤其是最能影響你的SaaS公司的指標，能夠幫助你顯著提高盈利能力，并實現公司的可持續發展。一旦你發現新獲取的客戶能為你帶來收益，而獲取用戶成本又能夠很快收回，那么恭喜你，是時候加速擴張啦！

原作者：Margaret Kelsey

原文鏈接：https://www.appcues.com/blog/saas-growth-metrics

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