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這個世界上有這么一群人，他們不圖功名、不圖利祿，只為報答你的“知遇之恩”。

KOL，全稱Key Opinion Leader，翻譯成中文是：關鍵意見領袖，通常被定義為：擁有更多、更準確的產品信息，且為相關群體所接受或信任，并對該群體的購買行為有較大影響力的人。

以上，是百度百科的定義，在我看來，KOl這個群體是能夠幫助我們帶節奏，協助我們完成一項項的任務并且能夠為產品為體系提出一些建設性的意見的存在。他們的身份價值應該不止于對外，對內，他們應該是我們運營人的朋友、伙伴、甚至家人。

在阿里，KOL被稱為資深用戶研究專員，在大熊，KOL被稱為推廣人，在各行各業都有KOL這個稱號的存在，她們可能是全職媽媽，可能是退休老人，可能是城市白領，但是她們身上一定有一個特性讓他們聚集在一起，那就是他們對這個品牌的認可。

我有幸也接觸過這樣一群人，也逐步摸出了一條跟她們打好交道的路，聽我慢慢說，希望對大家有一些幫助。

我第一次接觸到她們還是在去年6月份，之前也聽說過公司有這么一批“熱心家長”來協助老師工作，那個時候比較疑惑，因為很難想像有人愿意幫你做工作，但是從來不圖回報，在這個社會上真的很難見，直到我接手她們，才明白這個問題的答案。

其實，很多人應該已經知道這個問題的答案——情感魅力。

對，沒錯，就純靠IP老師的情感維護，讓這群人信任你，擁戴你，覺得跟你干活開心，愉快，能得到成就感和榮譽感，當然這個肯定不是所謂的洗腦和傳銷，而是用心與她們的心去溝通交流，那怎么才能做到這個樣子，來看看？

第一點：認知統一

1. 他們的事，就是我們的事；
2. 每一位KOL都是來幫助我們的，不管出于什么目的；
3. 心懷感恩，善待每一位KOL。

PS：這點也是區別一個運營人員是否適合做KOL這項工作的最重要的標準，因為我碰到過太多人對KOL不屑一顧，覺得她們是應該來付出，應該來幫助你，她們就應該在你需要他們的時候第一時間丟下所有的事情馬上出現在你的面前，在KOL有問題時候表現不耐煩，不能好好說話等等等等一系列十分反面的動作，當一個IP是這種態度來做KOL工作時候，我的建議是換個人吧！

第二點：不同標簽

對身份：全職媽媽、職場強人、退休奶奶、人力老師……

對能力：強、中等、偏弱；

對特長：管理、活動、培訓、意見……

對性格：沉穩、熱情、偏激、細心。

PS：因為用戶群體人員組成來自于各行各業，所以為了方便運營和管理，我們應該對不同的群體貼上不一樣的標簽，這樣子，在我們跟她們接觸的時候就能第一時間根據他們的不同情況進行話術和語氣的調整，還可以根據這些標簽來安排每個人不同的工作和負責的版塊，讓每個人都能夠最大程度發揮自己的力量。標簽的存在能夠很大程度上幫助我們提高我們的工作效率。

第三點：樹立IP形象

嚴謹性：不做沒把握的事，不說沒把握的話；

貼心性：能幫KOL解決的，盡量不要讓她到處問；

平等性：Kol做錯了我們委婉批評，我們做錯了及時道歉，不讓錯誤長久存在。

PS：不同的IP人設給用戶的感覺一定是不一樣的，所以設計一個形象并且一直保存下去是必需的。這里需要注意的點是有錯就承認并改正并不是一件不能接受的事，這樣反而能夠增進你和用戶的感情。

第四點：確立原則

1. 按照統一節奏來走，不私自做主；
2. 不與KOL產生利益往來。

PS：這點也是保護人設的最重要一步，因為做到中期，身邊很多人可能說你多厲害多牛皮，說你無所不能等等一些特別虛的話，然后提出一些違反規定的要求，千萬不要昏著腦袋答應，一定要按照原則來，而且很多用戶是做生意的，千萬不要用IP號去與她們發生利益往來，關系再好也不能。

如何進行實操?

以上四點全部確認了后，我們就可以實操了：

一般情況下，都是IP找KOL，當我們主動時候我們記得上面幾點就行，當KOL主動找IP會有哪些情況呢，我們應該怎么應對呢？

1. 找IP提建議

這種情況我們一定是支持的，因為他們很多時候回提供一些很好的想法給到我們
在這里，作為IP一定要做到的是：解釋清楚家長的困惑并且認可、鼓勵KOL多思考多給咱們提建議。

2. 找老師解決問題

這是最多的，因為他們的問題可能就是大部分用戶也會遇到的問題，作為IP，必須要做到的是：在盡量短的時間內用最準確的話術告訴他們解決方案，并且需要安撫、需要鼓勵時候要表達出IP對他們的關心、支持，讓他們知道，你是一個靠譜的IP。

3. 出現爭論或者負面情緒安撫

這也是最難處理的，一不小心就會蔓延開來降低團結力和IP信任度。

我認為這一步的關鍵詞應該是：理解萬歲，我們需要站在第三者的角度進行分析問題，找到問題的解決方法，及時把KOL情緒控制下來，非要有個人是錯的？這個鍋IP來背，你們沒事就好。

4. 涉及到一些福利問題

原則：該有的一分不少，不該有的，一分不多。

不能區別對待，不能開后門，否則，一旦做了，人設崩塌，誰都不信你了。

5. 提供素材、資料

有些時候，KOL會給IP提供一些自己編撰或者整理的資料給到你審核，希望能夠分享給大家，這個時候，記住兩點：細心審核+鼓勵支持（前提是規則內允許）
愿意整理資料的人都是真心付出或者希望得到關注的人，不管哪一種，做好這兩點肯定不會有錯。

6. 情感運營

我最推崇這一塊了，因為KOL這個事本就是一個志愿性質的事，咱們前面說的無數點，都是建立在情感運營這個基礎上，用IP的人格魅力去打動KOL，進而讓他們對平臺更加信任，更加原因跟著平臺走。

當做好上面這一些說的點后，你可以獲得這么一批人：

1. 相信你，愛戴你，愿意跟你吐露心扉；
2. 你有任何問題可以跟他們探討，你有什么工作安排下去，他們愿意過來幫你，支持你；
3. 當他們有事情可能需要暫時離開，但是當你希望他來幫助您的時候，一句話的事。

最重要的是：他們把你當“家人”，而你也收獲了一群“家人”。所以，如果你也碰到了這么一群人，那就拿出你的真心，去換取她們的真心吧！

本文由 @大王叫我 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議